Bibliographie & annexes
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Auteur(s)
-
Claude PINET : Ingénieur diplômé du Conservatoire national des arts et métiers (CNAM) - Ingénieur européen EUR ING® - Auditeur qualité certifié IRCA (International register of certificated auditors) n 1182803 - Directeur CPI CONSEIL
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Lire l’articleINTRODUCTION
Dans le domaine du logiciel et plus généralement pour tout ce qui concerne les systèmes d'information, la recherche de la qualité est la préoccupation de tous les acteurs. Toutefois, le manque de temps, la valse des évolutions technologiques, et les contraintes de tous ordres, semblent reléguer les aspirations de qualité au rang des objectifs inaccessibles et des mythes.
Pourtant, la qualité se résume simplement à la satisfaction des clients et par extension à l'atteinte de la satisfaction des exigences de tous les partenaires qui interviennent dans une opération ou un projet (utilisateurs, décideurs, organisateurs, acheteurs, chef de projet, concepteurs, développeurs, testeurs, exploitants, etc.).
Bien qu'immatériel, le logiciel n'échappe pas à ce principe fondamental. Afin de contribuer à l'amélioration de la qualité dans le domaine du logiciel, les experts internationaux se sont mis d'accord sur une base commune qui constitue une plate-forme normative.
Ce référentiel normatif constitue notre point d'appui pour construire la qualité des processus d'ingénierie de projet ou d'exploitation, mais aussi la qualité de livrables : produits logiciels et les prestations qui les accompagnent.
L'expertise technique et scientifique de référence
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Gestion documentaire
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10. Étape 7 : maintenance
10.1 Processus
L'objectif de cette septième étape est de conserver le système logiciel dans un état d'utilisation tel qu'il puisse continuer d'être exploité longtemps après son installation. C'est la notion de maintien en conditions opérationnelles (MCO). En fait avec le temps des événements surgissent qui viennent impacter plus ou moins gravement l'exploitation. Ces événements sont classables en trois catégories (tableau 1) :
-
les anomalies de fonctionnement ;
-
les évolutions à caractère fonctionnel ou technique ;
-
les autres événements qui interviennent.
Tout d'abord une anomalie est la manifestation d'une non-conformité du logiciel par rapport à ses spécifications ou à ses manuels d'utilisation et d'exploitation. C'est la détection d'un incident qui vient perturber le fonctionnement du logiciel. Une anomalie va engendrer deux types d'actions de maintenance :
-
la maintenance corrective ;
-
la maintenance évolutive (impact sur la conception).
Le processus de gestion des anomalies correspond au processus de gestion des incidents défini dans l'ISO/CEI 20000. Se reporter au dossier [H 3 280] ITIL et ISO 20000 – Comment bien préparer sa certification de prestations de service IT ?
La maintenance corrective consiste en une stricte mise en conformité du logiciel ou de sa documentation par rapport aux spécifications annoncées et validées. Suivant le degré d'urgence, il faut mettre en place une correction « à chaud » afin de débloquer une situation urgente. Par contre, si la criticité le permet, il est souhaitable de bien étudier tous les impacts avant d'entreprendre une correction « à froid ».
En revanche, il arrive que les...
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BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - Sous la direction de PINET (C.) - La qualité du logiciel. Retour d'expériences. - Groupe des experts qualité du CNAM, AFNOR (1998).
-
(2) - PINET (C.) - Guide du responsable micro – Chapitre 13. Mise en œuvre de la qualité. - Édition Dunod, 1988 et mise à jour (2000).
-
(3) - PINET (C.) - Système d'information : évolution des normes relatives au logiciel dans la mouvance des nouvelles normes ISO 9000. - Actes des conférences SISQUAL'99.
-
(4) - PINET (C.) - Processus d'ingénierie du logiciel. Méthodes et qualité. - Pearson Éducation (2002).
-
(5) - PINET (C.) - Dix clés pour réussir sa certification ISO 9001. - AFNOR (2006).
-
(6) - PINET (C.) - Dix clés pour la gestion des services, de l'ITIL à l'ISO 20000. - ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
Audit Diagnostic Évaluation Système (ADES). Cet outil gère plusieurs grilles de référentiels normatifs standards ou personnalisés. Il permet de saisir dans une base de données les constats des audits/évaluations et d'enregistrer des actions d'amélioration. Puis il restitue, sous la forme de rapports, les constats des audits/évaluations enregistrés dans la base de données. Des comparaisons entre deux audits/évaluations permettent d'apprécier les améliorations réalisées. Un diaporama de présentation des fonctionnalités est disponible en téléchargement à l'adresse suivante http://cpi.conseil.free.fr/ADES2
Amélioration Système (AS). Cet outil permet de saisir dans une base de données des constats résultant des audits ou des réclamations clients. En regard de ces constats, des actions d'amélioration sont créées puis suivies et vérifiées. Un diaporama de présentation des fonctionnalités est disponible en téléchargement à l'adresse suivante http://cpi.conseil.free.fr/AS2
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