Bibliographie & annexes
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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
L'application rigoureuse d'un audit permet d'obtenir des constats indiscutables dans un temps restreint dans l'intérêt de toutes les parties en présence. Les démarches d'inspection et de diagnostic d'un audit se rejoignent aisément. Cet article aborde les aspects liés au management des activités d'audit au sein d'un laboratoire accrédité ainsi que les modalités de réalisation des audits , directement inspirés de la norme NF EN ISO 19011 de juillet 2018.
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Cédric TROUVÉ : Directeur production et qualité – QUALYSE Champdeniers – France
INTRODUCTION
Cet article s’adresse à toutes celles et à ceux qui désirent en savoir plus sur l’audit au sens large et sur sa méthodologie, sa pratique. Il s’adresse avant tout aux services qualité des laboratoires accrédités. Toutefois, n’importe quelle entité reconnue sous quelque référentiel que ce soit trouvera là une méthodologie adaptée. La pratique des audits et notamment la méthode à mettre en œuvre sont en effet toujours identiques quelles que soient les conditions dans lesquelles se déroule l’audit. Cela est d’autant plus vrai que c’est l’application respectueuse de cette méthode qui doit garantir le succès de cette activité, à savoir l’obtention de constats indiscutables dans un temps restreint au meilleur des intérêts de toutes les parties.
Audit, diagnostic et inspection ne sont donc pas ou plus à opposer. L’audit doit être la méthode de référence pour réaliser cette seule et même activité dans des conditions de mises en œuvre différentes, avec des éléments de sortie différents et des conséquences, elles aussi, différentes.
Dans cet article, les aspects liés au management des activités d’audit au sein d’un laboratoire, puis les modalités de réalisation des audits sont directement inspirés de la norme NF EN ISO 19011 de juillet 2018. Les éléments de communication sont pour beaucoup, si ce n’est dans la réussite de l’audit, tout du moins dans le sentiment qui reste à son issue.
L'expertise technique et scientifique de référence
MOTS-CLÉS
Systèmes de management de la qualité Auditeur Audité Norme NF EN ISO 19011 Norme NF EN ISO/IEC 17025
VERSIONS
- Version archivée 1 de juin 2007 par Cédric TROUVÉ
DOI (Digital Object Identifier)
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Référentiel d’audit : norme NF EN ISO 19011 (juil. 2018)
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1. Surveillance d’un SMQ – Attendus du référentiel
La surveillance des Systèmes de Management de la Qualité (SMQ) ne repose pas uniquement sur l’audit. Toutefois, l’audit reste un événement particulier, actif, au cours duquel il semble par expérience que l’on ne soit engagé que dans la critique ou dans l’autocritique. C’est là une des raisons pour laquelle les activités d’audit ne sont au mieux pas appréciées, et au pire réalisées sans motivation. Mais nous reviendrons sur tout cela au cours de ce dossier.
Un grand nombre d’éléments contribue à la surveillance d’un système de management de la qualité. Le traitement des réclamations et la maîtrise des travaux non conformes participent activement à cette surveillance.
Les réclamations résultent le plus souvent d’un écart entre la qualité perçue par le client et celle produite. Leur traitement a pour objectif d’apporter une réponse convaincante au client, résoudre le problème en interne et si possible s’améliorer en mettant en œuvre le processus d’action corrective.
Le processus de maîtrise des travaux non conformes est mis en œuvre lorsque la qualité produite est différente de celle voulue initialement, ou encore si une règle établie ne peut être appliquée. Ce processus débouche potentiellement sur un processus de correction, de dérogation, ou encore d’action corrective. L’existence et l’usage d’un processus d’action préventive contribuent également aux capacités d’autosurveillance des systèmes de management de la qualité. Cette liste de moyens, bien que ne se voulant pas exhaustive, ne doit néanmoins pas encore s’arrêter là. Il ne faut pas oublier l’analyse de données parmi lesquelles il faut compter l’analyse statistique des processus évoqués précédemment.
Les tableaux de bords et indicateurs de performance sont aujourd’hui des outils de plus en plus présents dans les laboratoires.
Enfin, la mesure de la satisfaction client, ou plus précisément la meilleure connaissance de ses attentes et de sa perception de nos prestations, est également un moyen de surveillance d’un SMQ.
Il est important de ne pas oublier que les éléments qui contribuent à la surveillance d’un SMQ ne sont pas tournés uniquement vers celui-ci. L’application des nouveaux référentiels modifie notablement les pratiques d’audit de manière à délaisser les aspects procéduriers pour se concentrer sur la...
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DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
COFRAC http://www.cofrac.fr
AFNOR https://norminfo.afnor.org/
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NF EN ISO IEC 17025 - 12-17 - Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d’étalonnages et d’essais
NF EN ISO 19011 - 7-18 - Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management
LAB REF 02 – Rev 12 - 2017 - Exigences pour l’accréditation des laboratoires selon la norme NF EN ISO/IEC 1702
LAB REF 05 – Rev 10 - - Règlement d’accréditation
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