Une nouvelle structure : le modèle de processus
Normes ISO 9000, version 2000 - Un nouvel état d’esprit

Le concept du modèle de processus part de la finalité même de l’entreprise. Selon Peter Drucker, la raison d’être d’une entreprise n’est pas de vendre un produit, mais de satisfaire des clients en leur fournissant un produit qui répond à leurs besoins et attentes.

Pour atteindre cet objectif, l’entreprise est organisée autour d’une série de processus cohérents et liés, qui permettent de capter ces besoins et attentes, puis de les transformer progressivement en un produit visant à satisfaire durablement les clients.

Trois composantes doivent être maîtrisées pour assurer la cohésion et le fonctionnement efficace de cette série de processus :

• management : il faut donner un sens aux processus sur la base d’une politique qualité reflétant les valeurs de l’entreprise. Cette politique devra être déclinée sous forme d’objectifs, qui devront être déployés à tous les niveaux de l’entreprise au travers d’une planification maîtrisée. Cette phase relève de la responsabilité de la direction ;

• moyens : pour assurer le bon déroulement de ces processus, il faut responsabiliser des acteurs et prévoir des moyens matériels, financiers, un environnement de travail approprié, etc. C’est le rôle du management des ressources ;

• mesure : il s’agit de piloter les processus en mesurant leur efficacité, d’analyser les résultats issus de ces mesures et d’engager les actions d’amélioration correspondantes. Cette dernière étape regroupe les exigences en matière de mesure, analyse et amélioration.

La logique précédente constitue la structure du couple de normes ISO 9001 et 9004, qui s’articule donc autour de quatre « blocs » principaux liés (figure 4 et tableau 2) :

• responsabilité de la direction ;

• management des ressources ;

• réalisation du produit ;

• mesure, analyse et amélioration.

Le système de management de la qualité, fondé sur ce modèle de processus, s’inscrit donc dans une logique dynamique qui engage l’entreprise dans la voie de l’amélioration continue.