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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
Les normes ISO 9000 font partie du quotidien des entreprises, et ce dans plus de 150 pays. Fondées sur la réalité des pratiques d’entreprises, les besoins des utilisateurs et les nouvelles donnes du marché, ces normes ISO 9000, dans leur version 2000, constituent de puissants outils de management, pour que aider les entreprises à s’engager vers la voie de la compétitivité durable.
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Lire l’articleAuteur(s)
-
Stéphane MATHIEU : Délégué régional Sud-Ouest, AFNOR
INTRODUCTION
Le succès des normes de la série ISO 9000 n’est plus à démontrer : aujourd’hui, elles sont complètement intégrées dans le marché et le paysage économique des entreprises. À l’amorce du troisième millénaire, elles sont appliquées dans près de 150 pays et ont donné lieu à l’obtention de plus de 500 000 certifications dans le monde.
Fondées sur la réalité des pratiques d’entreprises, les besoins des utilisateurs et les nouvelles donnes du marché, ces normes ISO 9000, version 2000 sont conçues comme de puissants outils de management, qui permettent aux entreprises de s’engager vers la voie de la compétitivité durable.
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4. Les principaux changements
4.1 Responsabilité de la direction
Les managers ont un rôle considérable dans la mise en œuvre de la démarche qualité : leur engagement et leur implication par des actes visibles conditionnent son succès et sa pérennité, ainsi que l’adhésion des acteurs autour d’un projet qui se veut mobilisateur.
Les exigences relatives aux responsabilités de la direction s’articulent selon le cycle dynamique représenté dans la (figure 5).
L’analyse des changements permet de constater un renforcement des exigences managériales : par rapport à la version 1994 de l’ISO 9001, le paragraphe sur la responsabilité de la direction est avant tout explicité pour préciser le rôle attendu des managers dans la démarche qualité.
En termes de politique qualité, l’ISO 9001 (2000) spécifie :
-
une analyse initiale des besoins et exigences du client, dont les résultats constitueront les fondations de la politique qualité ;
-
la notion d’engagements sur lesquels la direction doit s’impliquer : la satisfaction des exigences (clients, légales) et l’amélioration continue ;
-
la détermination d’objectifs qualité qui doivent être explicitement mesurables et déployés au niveau de chaque fonction de l’organisme.
La planification de la qualité consiste alors à organiser les activités et les ressources correspondantes pour atteindre les objectifs qualité.
Le sous-paragraphe Responsabilité, autorité et communication recouvre les dispositions permettant de faire vivre le système de management de la qualité et comprend les exigences suivantes :
-
responsabilité et autorité (« qui fait quoi », « qui a pouvoir de décision ») ;
-
représentant de la direction ;
-
communication interne.
Dans ce paragraphe, apparaissent des changements majeurs.
Une nouvelle responsabilité est affectée au représentant de la direction, puisqu’il est chargé de la sensibilisation des acteurs sur les besoins et exigences du client.
L’adhésion des acteurs est favorisée dans la démarche qualité par l’entreprise, qui prévoit désormais un dispositif de communication interne sur le système de management de la qualité et son efficacité. Cette exigence est incluse...
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