Les conditions de réussite
Normes ISO 9000, version 2000 - Un nouvel état d’esprit

Comme tout projet d’entreprise, la mise en œuvre d’un système de management de la qualité comporte des risques qu’il est préférable d’identifier avant de s’engager.

Dans ce sens, il faut savoir tirer profit des expériences vécues, notamment avec l’application de la version 1994 des normes ISO 9000. La prise de conscience des dérives et des dérapages vécus chez les autres peut s’avérer judicieux lors des étapes préliminaires de sensibilisation et d’information internes, en particulier auprès des dirigeants.

Certains cas de dérives et de dérapages liés à l’application des normes de la série ISO 9000 peuvent se résumer ainsi :

• le perfectionnisme : un système qualité parfait... sur le papier (la théorie) ;

• la bureaucratie : une cathédrale documentaire (les archives) ;

• le taylorisme : des documents décrivant le moindre détail (la camisole) ;

• le nombrilisme : le client est perdu de vue (le comble) ;

• la surprotection : l’assurance tous risques (le parapluie) ;

• le monopole : la démarche supportée par les seuls représentants de la qualité (la frustration) ;

• le packaging : un système qualité livré clé en main (la désillusion) ;

• le bachotage : un seul objectif : la certification (le revers de la médaille).

D’autre part, il semble important de s’approprier et de communiquer les quelques principes de base suivants :

• intégrer la norme comme un outil de management et non comme un texte de loi ;

• ne pas appliquer une exigence pour répondre à la norme ;

• c’est à la norme de s’adapter à l’entreprise et non le contraire ;

• profiter du caractère générique de la norme : elle laisse de nombreux espaces de liberté, de souplesse et de créativité ;

• concevoir un système de management de la qualité comme une « machine » à satisfaire prioritairement le client et non l’auditeur ;

• utiliser sans modération la norme ISO 9004 : elle permet une application durable de la norme ISO 9001 et propose d’innombrables sources de progrès.