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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
Auteur(s)
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Edmond LE COZ : Docteur ès sciences des matériaux - Ingénieur consultant qualité – Adequaform - Professeur des universités associé – Université Paul-Sabatier (Toulouse)
Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.
Lire l’articleINTRODUCTION
Le but premier d’une entreprise industrielle ou de service est de générer de la marge (prix de vente – coûts de revient des produits), aussi pour réussir, une entreprise doit-elle proposer à ses clients des produits ou des services qui :
-
répondent à des besoins implicites et explicites bien définis ;
-
satisfont aux attentes des clients pour leur utilisation ;
-
sont conformes aux spécifications ;
-
sont disponibles à un prix compétitif ;
-
sont produits à un coût permettant de générer de la valeur ajoutée.
Pour ce faire, l’entreprise peut choisir de mettre en place une structure organisationnelle et décisionnelle au travers de l’ensemble de ses processus et procédures organisationnels dans lesquels sont imbriqués les autres systèmes de :
-
prise de décision (direction...) ;
-
conception (recherche et développement – R & D –, bureau d’études – BE –, ...) ;
-
production (fabrication, maintenance...) ;
-
gestion financière et comptable (direction administrative et financière) ;
-
gestion du personnel (direction des ressources humaines – DRH) ;
-
autres...
L’ensemble de cette structure est appelé système de management de la qualité (SMQ) : c’est un mode de management centré sur la qualité, basé sur la participation de tous et visant au succès à long terme, par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’entreprise.
Cet article constitue la première partie d’un ensemble consacré au système de management de la qualité :
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[AG 1 750] - Système de management de la qualité (SMQ) : mise en œuvre ;
-
Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration - Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration ;
-
- Système de management de la qualité (SMQ). Pour en savoir plus.
Le lecteur trouvera un glossaire dans la documentation .
Par ailleurs, le lecteur consultera utilement les articles :
-
Méthodes et outils de la qualité- Outils classiques - Méthodes et outils de la qualité - Outils classiques ;
-
Méthodes et outils de la qualité- Nouveaux outils - Méthodes et outils de la qualité - Nouveaux outils,
dans ce traité.
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Enjeux de la qualité
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4. Phases de mise en œuvre du SMQ
Le Plan d’amélioration de la qualité (PAMQ) établi suite au diagnostic qualité qui dresse un état des lieux est le document clé de voûte de la mise en place du système.
La mise en place d’un projet SMQ (figure 14) met en œuvre des méthodes de développement et de déploiement appropriées. Les différentes phases de préparation et de déploiement du projet sont détaillées ci-après.
4.1 Phase I – Préparation du projet SMQ
4.1.1 Annonce à l’ensemble du personnel
Cette première étape consiste en l’annonce à l’ensemble du personnel afin d’éviter tout phénomène de rejet.
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Les motivations du changement, étude d’opportunité
Pourquoi développer et mettre en œuvre un SMQ ? Trois points sont à considérer :
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le marché : clients, concurrence, législation ;
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les économies : coûts, marges et valeur ajoutée des processus ;
-
les ressources nécessaires : moyens, participation de l’en- semble du personnel...
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Les acteurs du changement
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La Direction
Son rôle est de :
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communiquer sur les objectifs ;
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faire connaître les buts visés ;
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faire comprendre les enjeux ;
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mobiliser les ressources ;
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lancer le projet ;
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créer un comité de pilotage dont les missions sont identifiées dans le PAMQ. Les membres de ce comité de pilotage peuvent être :
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le directeur lui-même pour une PME ou le responsable qualité dans une structure importante. Il joue un rôle d’animateur et de coordinateur des travaux,
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un représentant des différents services opérationnels pour la formalisation et l’application des différentes tâches du projet ;
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-
mettre en place le processus de revue de direction afin de combiner la revue de projet à la revue de direction pendant la phase de démarrage : il est possible de...
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