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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
Auteur(s)
-
Edmond LE COZ : Docteur ès sciences des matériaux - Ingénieur consultant qualité – Adequaform - Professeur des universités associé – Université Paul-Sabatier (Toulouse)
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Lire l’articleINTRODUCTION
Le but premier d’une entreprise industrielle ou de service est de générer de la marge (prix de vente – coûts de revient des produits), aussi pour réussir, une entreprise doit-elle proposer à ses clients des produits ou des services qui :
-
répondent à des besoins implicites et explicites bien définis ;
-
satisfont aux attentes des clients pour leur utilisation ;
-
sont conformes aux spécifications ;
-
sont disponibles à un prix compétitif ;
-
sont produits à un coût permettant de générer de la valeur ajoutée.
Pour ce faire, l’entreprise peut choisir de mettre en place une structure organisationnelle et décisionnelle au travers de l’ensemble de ses processus et procédures organisationnels dans lesquels sont imbriqués les autres systèmes de :
-
prise de décision (direction...) ;
-
conception (recherche et développement – R & D –, bureau d’études – BE –, ...) ;
-
production (fabrication, maintenance...) ;
-
gestion financière et comptable (direction administrative et financière) ;
-
gestion du personnel (direction des ressources humaines – DRH) ;
-
autres...
L’ensemble de cette structure est appelé système de management de la qualité (SMQ) : c’est un mode de management centré sur la qualité, basé sur la participation de tous et visant au succès à long terme, par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’entreprise.
Cet article constitue la première partie d’un ensemble consacré au système de management de la qualité :
-
[AG 1 750] - Système de management de la qualité (SMQ) : mise en œuvre ;
-
Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration - Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration ;
-
- Système de management de la qualité (SMQ). Pour en savoir plus.
Le lecteur trouvera un glossaire dans la documentation .
Par ailleurs, le lecteur consultera utilement les articles :
-
Méthodes et outils de la qualité- Outils classiques - Méthodes et outils de la qualité - Outils classiques ;
-
Méthodes et outils de la qualité- Nouveaux outils - Méthodes et outils de la qualité - Nouveaux outils,
dans ce traité.
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Phases de mise en œuvre du SMQ
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3. Processus de mise en œuvre du SMQ
Il est nécessaire de conduire la mise en place du système de management de la qualité comme l’on conduit un projet technique. Le responsable de la mise en place du SMQ a tout intérêt à connaître les techniques de conduite de projet.
3.1 Conditions initiales
Le lancement d’un projet de SMQ est soumis à la réalisation de trois conditions initiales :
-
l’engagement des dirigeants ;
-
la motivation du personnel ;
-
un environnement propice.
-
L’engagement des dirigeants
En tant qu’élément moteur, l’engagement écrit de la Direction est l’une des exigences de la norme ISO 9001 [11]. Le chef d’entreprise sensibilisé aux enjeux de l’assurance qualité et formé à ses méthodes, est lui-même fortement motivé et est conscient de devoir susciter l’adhésion de tous. Pour cela, il diffuse et explique les objectifs qualité en affichant ses choix (objectifs principaux, indicateurs principaux...) et en désignant un représentant de la Direction et les moyens pour y parvenir (création de la fonction qualité, respect des dispositions légales, engagement écrit, communication des tableaux de bord qualité...).
Il s’agit également pour le chef d’entreprise de désigner les responsabilités spécifiques que la Direction doit assurer pour obtenir un système efficace. Ces responsabilités concernent :
-
la politique qualité ;
-
la structure organisationnelle ;
-
la revue de direction.
-
-
La motivation du personnel
« La qualité est l’affaire de tous et de chacun ». Cette motivation de l’ensemble du personnel peut être développée par des séances de « sensibilisation à la qualité ». Cette sensibilisation est continue et est intégrée tout au long du processus de mise en place du SMQ. Elle concerne les bases de la qualité, la norme ISO 9000 et la prise en compte constante du client dans la finalité de chaque tâche. Il s’agit de placer cette optique au cœur de chaque processus et de s’y référer, d’associer chaque acte en référence à un objectif précis qui concerne les attentes réelles du client.
Cette attitude a l’avantage...
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