Présentation
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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
Auteur(s)
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Edmond LE COZ : Docteur ès sciences des matériaux - Ingénieur consultant qualité – Adequaform - Professeur des universités associé – Université Paul-Sabatier (Toulouse)
Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.
Lire l’articleINTRODUCTION
Le but premier d’une entreprise industrielle ou de service est de générer de la marge (prix de vente – coûts de revient des produits), aussi pour réussir, une entreprise doit-elle proposer à ses clients des produits ou des services qui :
-
répondent à des besoins implicites et explicites bien définis ;
-
satisfont aux attentes des clients pour leur utilisation ;
-
sont conformes aux spécifications ;
-
sont disponibles à un prix compétitif ;
-
sont produits à un coût permettant de générer de la valeur ajoutée.
Pour ce faire, l’entreprise peut choisir de mettre en place une structure organisationnelle et décisionnelle au travers de l’ensemble de ses processus et procédures organisationnels dans lesquels sont imbriqués les autres systèmes de :
-
prise de décision (direction...) ;
-
conception (recherche et développement – R & D –, bureau d’études – BE –, ...) ;
-
production (fabrication, maintenance...) ;
-
gestion financière et comptable (direction administrative et financière) ;
-
gestion du personnel (direction des ressources humaines – DRH) ;
-
autres...
L’ensemble de cette structure est appelé système de management de la qualité (SMQ) : c’est un mode de management centré sur la qualité, basé sur la participation de tous et visant au succès à long terme, par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’entreprise.
Cet article constitue la première partie d’un ensemble consacré au système de management de la qualité :
-
[AG 1 750] - Système de management de la qualité (SMQ) : mise en œuvre ;
-
Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration - Système de management de la qualité (SMQ) : processus d’amélioration ;
-
- Système de management de la qualité (SMQ). Pour en savoir plus.
Le lecteur trouvera un glossaire dans la documentation .
Par ailleurs, le lecteur consultera utilement les articles :
-
Méthodes et outils de la qualité- Outils classiques - Méthodes et outils de la qualité - Outils classiques ;
-
Méthodes et outils de la qualité- Nouveaux outils - Méthodes et outils de la qualité - Nouveaux outils,
dans ce traité.
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Présentation
Processus de mise en œuvre du SMQ
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2. Environnement normatif
2.1 Présentation des normes ISO 9000 version 2000
pour plus de détails, le lecteur consultera la référence [8], c’est-à-dire l’article Normes qualité ISO 9000 version 2000 Normes qualité ISO 9000- Version 2000, dans ce traité.
Au niveau international, c’est en 1979 que l’Agence internationale de l’énergie atomique (IAEA) édicte un code de bonne conduite sur l’assurance de la qualité.
En 1982, l’Association française de normalisation (AFNOR) publie trois modèles d’assurance qualité (normes désignées NFX 50.xxx).
En 1987, les normes ISO 9000 de la première génération sont nées d’un souci d’harmonisation et d’une réduction du coût des audits.
Depuis 1994, on parle d’assurance de la qualité avec les trois « normes gigognes ISO 9001/2/3 ».
Les nouvelles normes ISO 9000 version 2000 (figure 4) ont pour titre Systèmes de management de la qualité et se distinguent par :
-
un renforcement de l’implication du management, avec un engagement marqué de la direction (l’exigence « responsabilité de la direction » est actuellement l’une des premières sources de non-conformité lors des audits de certification) ;
-
une gestion de l’après certification (conserver et entretenir la motivation des acteurs, définir le « juste nécessaire » des procédures, ...) ;
-
une limitation des risques et dérapages liés à l’utilisation des anciennes versions de l’ISO 9000, particulièrement les plus courants tels que :
-
la bureaucratie (constitution d’une véritable cathédrale documentaire),
-
le perfectionnisme (organisation d’un système qualité parfait sur le papier mais en décalage avec le quotidien de l’entreprise),
-
le taylorisme...
-
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