Bibliographie & annexes
Présentation
NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
La recherche de la qualité s'étend à tous les domaines, celui du traitement de l'information n'y échappe pas. Lors du déroulement d’un processus d’ingénierie informatique, la qualité peut se résumer à la satisfaction des exigences de tous les partenaires qui interviennent dans le projet. Afin de contribuer à ce résultat , les experts internationaux de l'ISO ont établi les bases d'une plate-forme normative. Cependant, un niveau acceptable de qualité ne sera atteinte que si chaque entreprise réussit à s’approprier les référentiels dans le but d’une amélioration de ses pratiques et performances. Pour un processus donné, à partir des référentiels normatifs, une évaluation du niveau de qualité est obtenue en appréciant l'atteinte d'un certain nombre de critères.
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Lire l’articleAuteur(s)
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Claude PINET : Ingénieur diplômé du Conservatoire national des Arts et Métiers (CNAM) - Ingénieur européen EUR ING® - Auditeur qualité certifié IRCA (International register of certificated auditors) n 1182803 - Directeur CPI CONSEIL
INTRODUCTION
Dans le domaine du traitement de l'information, du logiciel et plus généralement pour tout ce qui concerne les systèmes informatiques, la recherche de la qualité est la préoccupation de tous les acteurs. Toutefois, le manque de temps, la valse des évolutions technologiques et les contraintes de tous ordres semblent reléguer les aspirations de qualité au rang des objectifs inaccessibles et des mythes.
Pourtant, la qualité se résume simplement à la satisfaction des clients et par extension à l'atteinte de la satisfaction des exigences de tous les partenaires qui interviennent dans une opération ou un projet (utilisateurs, décideurs, organisateurs, acheteurs, chef de projet, concepteurs, développeurs, testeurs, exploitants, etc.).
Bien qu'immatériel, le logiciel n'échappe pas à ce principe fondamental. Afin de contribuer à l'amélioration de la qualité dans le domaine du logiciel, les experts internationaux de l'ISO se sont mis d'accord sur une base commune qui constitue une plate-forme normative.
Ces référentiels normatifs matérialisent notre point d'appui pour construire la qualité des processus d'ingénierie de projet ou d'exploitation. La qualité de livrables (produits logiciels et prestations qui les accompagnent) fait l'objet des dossiers [H 4 029]. Les bonnes pratiques de maîtrise du cycle de vie du logiciel font l'objet du dossier [H 4 031].
L'expertise technique et scientifique de référence
VERSIONS
- Version archivée 1 de sept. 1996 par Martine OTTER
- Version archivée 2 de août 2001 par Claude PINET
- Version courante de sept. 2024 par Claude PINET
DOI (Digital Object Identifier)
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Référentiels normatifs applicables1. La qualité, une exigence pour les technologies de l'information
L'informatique est le domaine d'activité qui concerne le traitement de l'information par des équipements électroniques (ordinateurs). Ces traitements de l'information reposent sur deux éléments :
-
le matériel (hardware ), composants électroniques, cartes et périphériques ;
-
le logiciel (software ), ensemble d'instructions système ou applicatives pour l'acquisition, le stockage, la transformation, la transmission et la restitution automatique de données.
Le logiciel est un produit industriel un peu particulier. Il se matérialise par des instructions de code sous la forme de données implantées sur un support physique.
Comme tout produit industriel, il doit répondre à des besoins formulés par des clients/utilisateurs qui expriment des exigences. Le concept d'un produit prend naissance dans l'esprit des ingénieurs qui imaginent puis dessinent ses fonctionnalités. Ensuite, des développeurs le font passer de l'état de plan ou de maquette à l'état de produit manufacturé. C'est la notion de cycle de vie (processus). L'originalité du logiciel réside dans le fait qu'il s'agit d'un produit immatériel. On peut dire que c'est un produit du monde virtuel parce qu'invisible. Par contre, ses effets sont quant à eux bien réels.
Toutefois, dans le cadre des échanges fournisseurs – clients – utilisateurs, le logiciel est rarement livré tout seul. Il est accompagné de documentation, de formation, d'assistance, de maintenance voire d'exploitation, qui comportent des caractéristiques propres à la notion de service. L'assemblage des attributs produits et des attributs service conduit à utiliser de préférence le terme de prestations de services.
La diversité des technologies de l'information, le grand nombre de textes normatifs qui s'y rattachent et la richesse des retours d'expérience, nous ont conduits à aborder ce thème de la qualité d'une manière segmentée. Ainsi, nous proposons une approche en trois parties. Chaque partie est couverte par un dossier qui constitue un angle de vision différent mais complémentaire. Le présent dossier développe la vision processus d‘ingénierie.
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La qualité, une exigence pour les technologies de l'information
BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - Sous la direction de PINET (C.) - La Qualité du logiciel. Retour d'expériences. - Groupe des experts qualité du CNAM, AFNOR (1998).
-
(2) - PINET (C.) - Guide du responsable micro – chapitre 13. Mise en œuvre de la qualité. - Édition Dunod, 1998 et mise à jour (2000).
-
(3) - PINET (C.) - Système d'information : évolution des normes relatives au logiciel dans la mouvance des nouvelles normes ISO 9000. - Actes des conférences SISQUAL'99.
-
(4) - PINET (C.) - Processus d'ingénierie du logiciel. Méthodes et qualité. - Pearson Éducation (2002).
-
(5) - PINET (C.) - Dix clés pour réussir sa certification ISO 9001. - AFNOR (2006).
-
(6) - PINET (C.) - Dix clés pour la gestion des services, de l'ITIL à l'ISO 20000. - ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
Audit Diagnostic Évaluation Système (ADES). Cet outil gère plusieurs grilles de référentiels normatifs standards ou personnalisés. Il permet de saisir dans une base de données les constats des audits/évaluations et d'enregistrer des actions d'amélioration. Puis il restitue, sous la forme de rapports, les constats des audits/évaluations enregistrés dans la base de données. Des comparaisons entre deux audits/évaluations permettent d'apprécier les améliorations réalisées. Un diaporama de présentation des fonctionnalités est disponible en téléchargement à l'adresse suivante http://cpi.conseil.free.fr/ADES2
Amélioration Système (AS). Cet outil permet de saisir dans une base de données des constats résultant des audits ou des réclamations clients. En regard de ces constats, des actions d'amélioration sont créées puis suivies et vérifiées. Un diaporama de présentation des fonctionnalités est disponible en téléchargement à l'adresse suivante http://cpi.conseil.free.fr/AS2
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