Bibliographie & annexes
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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
La recherche de la qualité s'étend à tous les domaines, celui du traitement de l'information n'y échappe pas. Lors du déroulement d’un processus d’ingénierie informatique, la qualité peut se résumer à la satisfaction des exigences de tous les partenaires qui interviennent dans le projet. Afin de contribuer à ce résultat , les experts internationaux de l'ISO ont établi les bases d'une plate-forme normative. Cependant, un niveau acceptable de qualité ne sera atteinte que si chaque entreprise réussit à s’approprier les référentiels dans le but d’une amélioration de ses pratiques et performances. Pour un processus donné, à partir des référentiels normatifs, une évaluation du niveau de qualité est obtenue en appréciant l'atteinte d'un certain nombre de critères.
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Lire l’articleAuteur(s)
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Claude PINET : Ingénieur diplômé du Conservatoire national des Arts et Métiers (CNAM) - Ingénieur européen EUR ING® - Auditeur qualité certifié IRCA (International register of certificated auditors) n 1182803 - Directeur CPI CONSEIL
INTRODUCTION
Dans le domaine du traitement de l'information, du logiciel et plus généralement pour tout ce qui concerne les systèmes informatiques, la recherche de la qualité est la préoccupation de tous les acteurs. Toutefois, le manque de temps, la valse des évolutions technologiques et les contraintes de tous ordres semblent reléguer les aspirations de qualité au rang des objectifs inaccessibles et des mythes.
Pourtant, la qualité se résume simplement à la satisfaction des clients et par extension à l'atteinte de la satisfaction des exigences de tous les partenaires qui interviennent dans une opération ou un projet (utilisateurs, décideurs, organisateurs, acheteurs, chef de projet, concepteurs, développeurs, testeurs, exploitants, etc.).
Bien qu'immatériel, le logiciel n'échappe pas à ce principe fondamental. Afin de contribuer à l'amélioration de la qualité dans le domaine du logiciel, les experts internationaux de l'ISO se sont mis d'accord sur une base commune qui constitue une plate-forme normative.
Ces référentiels normatifs matérialisent notre point d'appui pour construire la qualité des processus d'ingénierie de projet ou d'exploitation. La qualité de livrables (produits logiciels et prestations qui les accompagnent) fait l'objet des dossiers [H 4 029]. Les bonnes pratiques de maîtrise du cycle de vie du logiciel font l'objet du dossier [H 4 031].
L'expertise technique et scientifique de référence
VERSIONS
- Version archivée 1 de sept. 1996 par Martine OTTER
- Version archivée 2 de août 2001 par Claude PINET
- Version courante de sept. 2024 par Claude PINET
DOI (Digital Object Identifier)
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Norme ISO/CEI 122074. Norme ISO 9000
4.1 Contexte
La norme ISO 9000 est une norme internationale qui définit les exigences standard à respecter afin de mettre en place un système de management de la qualité (SMQ). Cette norme est générique, c"est-à-dire qu'elle n'a pas été rédigée spécialement pour les activités relatives aux technologies de l'information. Elle est applicable à tout organisme quel que soit son domaine d'activité.
De plus en plus, ce référentiel qualité est combiné avec un ou plusieurs autres référentiels spécialisés afin de constituer des systèmes de management intégrés (SMI). C'est notamment le cas avec l'environnement (ISO 14001), la santé et la sécurité au travail (OHSAS 18001), les prestations de services des technologies de l'information (ISO/CEI 20000) ou la sécurité de l'information (ISO/CEI 27001).
HAUT DE PAGE4.2 Structure normative
En fait, il n'y a pas une seule norme ISO 9000 pour la qualité mais un ensemble de plusieurs normes qui se complètent.
Cet ensemble comprend trois normes relatives à la qualité :
-
l'ISO 9000 (version 2005) qui décrit les principes essentiels et qui définit le vocabulaire à utiliser ;
-
l'ISO 9001 (version 2008) qui spécifie les exigences pour élaborer, construire, mettre en place et maintenir un système de management de la qualité. Cette norme constitue le référentiel qui permet d'obtenir une certification. Le certificat étant délivré par un organisme de certification accrédité, en France par le COFRAC, après un audit effectué par un auditeur certifié qui doit vérifier que toutes les exigences sont satisfaites ;
-
l'ISO 9004 (version 2009) qui fournit des lignes directrices (mode d'emploi ou bonnes pratiques non normatives mais utiles) pour l'amélioration des performances du système de management de la qualité.
Et une norme d'audit :
-
l'ISO 19011 (version 2002) qui définit les exigences pour l'audit des systèmes de management de la qualité (SMQ) et des systèmes de management environnementaux (SME).
Pour plus de détails, notamment sur les aspects de certification, se reporter aux nombreuses...
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Norme ISO 9000
BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - Sous la direction de PINET (C.) - La Qualité du logiciel. Retour d'expériences. - Groupe des experts qualité du CNAM, AFNOR (1998).
-
(2) - PINET (C.) - Guide du responsable micro – chapitre 13. Mise en œuvre de la qualité. - Édition Dunod, 1998 et mise à jour (2000).
-
(3) - PINET (C.) - Système d'information : évolution des normes relatives au logiciel dans la mouvance des nouvelles normes ISO 9000. - Actes des conférences SISQUAL'99.
-
(4) - PINET (C.) - Processus d'ingénierie du logiciel. Méthodes et qualité. - Pearson Éducation (2002).
-
(5) - PINET (C.) - Dix clés pour réussir sa certification ISO 9001. - AFNOR (2006).
-
(6) - PINET (C.) - Dix clés pour la gestion des services, de l'ITIL à l'ISO 20000. - ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
Audit Diagnostic Évaluation Système (ADES). Cet outil gère plusieurs grilles de référentiels normatifs standards ou personnalisés. Il permet de saisir dans une base de données les constats des audits/évaluations et d'enregistrer des actions d'amélioration. Puis il restitue, sous la forme de rapports, les constats des audits/évaluations enregistrés dans la base de données. Des comparaisons entre deux audits/évaluations permettent d'apprécier les améliorations réalisées. Un diaporama de présentation des fonctionnalités est disponible en téléchargement à l'adresse suivante http://cpi.conseil.free.fr/ADES2
Amélioration Système (AS). Cet outil permet de saisir dans une base de données des constats résultant des audits ou des réclamations clients. En regard de ces constats, des actions d'amélioration sont créées puis suivies et vérifiées. Un diaporama de présentation des fonctionnalités est disponible en téléchargement à l'adresse suivante http://cpi.conseil.free.fr/AS2
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