Traiter les réclamations clients : Dossier complet

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Auteur(s)

Olec KOVALEVSKY : Consultant-formateur, gérant de la société AVANTAGE QUALITÉ depuis 1997 - Conseil et formation en organisation, approche processus et qualité dans des entreprises des secteurs privé et public, spécialiste des TPE – PME - Accompagnement à la certification ISO 9001, MASE, ISO 14001 - Audit de systèmes qualité ISO 9001 - Auditeur qualifié ICA/AFNOR

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DOI (Digital Object Identifier)

https://doi.org/10.51257/f-0472

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Vous devez définir les modalités de traitement des réclamations ou en améliorer l’efficacité. Les réclamations clients, au-delà des défaillances qu’elles peuvent révéler, sont aussi des opportunités pour l’entreprise de reconquérir des clients et de les fidéliser. Il convient d’y attacher une importance particulière.

À l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode.

Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser, et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise.

Étapes :

1 - Comprendre les exigences normatives
2 - Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations

Étapes :

1 - Comprendre les exigences normatives
2 - Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations

Étape 1 : Comprendre les exigences normatives

Ce que dit la norme ISO 9001

Les exigences de la norme ISO 9001 en matière de réclamations sont réparties dans les exigences suivantes :

§ 8.2.1 Communication avec les clients : La communication avec les clients doit inclure […] l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations […] ;
§ 10.2.1 Non-conformité et action corrective : lorsqu’une non-conformité se produit, y compris celle liée à une réclamation, l’organisme doit réagir à la non-conformité (la corriger, assumer les conséquences…), évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer la ou les causes de la non-conformité, mettre en œuvre toutes les actions requises, examiner l’efficacité de toute action corrective mise en œuvre.

A noter

Nous ne mentionnons pas, volontairement, l’exigence du § 8.2.2 qui résulte d’une mauvaise compréhension et traduction de la version originale en anglais de l’ISO 9001 et qui stipule que l’organisme peut répondre aux réclamations relatives à ses produits ou services, ce qui est complètement redondant avec l’exigence du § 10.2.1 et donc inutile dans cette traduction française. Il conviendrait de lire, comme cela est écrit en anglais, allemand, espagnol… : « l’organisme peut répondre des déclarations faites relatives aux produits et services qu’il propose ». Ce qui est une toute autre chose et qui est cohérent avec le reste des exigences du § 8.2.2.

À l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue.

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

mettre en place une démarche systématique de traitement des réclamations clients ;
traiter la réclamation afin de restaurer la confiance du client et sauvegarder de bonnes relations ;
comprendre les causes, tirer les leçons de la réclamation afin de s’améliorer et de fidéliser le client.

Le traitement des réclamations doit permettre :

une (ré)action rapide par la mise en place des mesures correctives rapides pour répondre au mécontentement du réclamant ;
un suivi et une analyse des réclamations par produit, par origine géographique, par type de clients ;
une amélioration des produits et services grâce à la capitalisation des retours d’informations des clients concernant le niveau de prestation proposé.

Ce que dit la norme ISO 10002

La norme ISO 10002 (Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes) est une norme internationale, applicable par toutes les entreprises, qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.

En suivant ces préconisations, vous pouvez maîtriser la planification, la mise en œuvre et l’amélioration du traitement des réclamations clients.

Cette norme précise neuf principes directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations.

Les neuf principes du traitement des réclamations selon l’ISO 10002

1/ Visibilité : les clients, les salariés et les autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.

2/ Accessibilité : la démarche de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées claires et moyens aisés à utiliser).

3/ Réactivité : il convient d’accuser réception de chaque réclamation, rapidement, auprès du réclamant.

4/ Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.

5/ Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.

6/ Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement.

7/ Approche orientée client : l’entreprise doit encourager les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.

8/ Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.

9/ Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue du processus de traitement des réclamations soit un objectif permanent de l’entreprise.

Étape 2

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Doit-on prendre en compte toutes les réclamations des clients ?

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Normes de référence

ISO 9000:2015 – Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
ISO 9001:2015 – Systèmes de management de la qualité – Exigences
ISO 10002:2018 – Management de la qualité – Satisfaction des clients – Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes

Glossaire

Réclamant

Personne, organisme ou son représentant qui formule une réclamation.

Réclamation

Toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.

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Enregistrement de réclamation client
Cet outil permet de consigner toutes les étapes du traitement de la réclamation client. Il constitue une réponse aux exigences normatives en matière d’enregistrement et, au-delà, il permet de capitaliser les actions entreprises.

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