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RÉSUMÉ
Cet article donne les éléments nécessaires à la mise en œuvre d’un système de management de la qualité en conception. Le premier paragraphe définit le concept qualité et montre l’intérêt d’une telle démarche. Le deuxième rassemble les éléments normatifs de base servant de support lors de la mise en place du système de management de la qualité. Le troisième traite de la mise en œuvre de la qualité en conception, définit comment s’y prendre pour mettre en place un système efficace et fait ressortir les deux aspects à prendre en compte : la chronologie opérationnelle avec ses outils et la satisfaction aux exigences normatives, cette dernière étant de plus en plus souvent contractuelle.
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Claude FERREBOEUF : Expert et conseil en qualité - Maître de conférences associé à l'université Paul Sabatier (Toulouse)
INTRODUCTION
Aujourd'hui les entreprises sont confrontées aux exigences de leurs clients qui souhaitent qu'elles mettent sur le marché des produits correspondant à leurs besoins, mais surtout à ceux des utilisateurs. Ces exigences peuvent être satisfaites en mettant en œuvre une organisation, correspondant à des moyens, qui réduira au maximum la non-qualité ou ce que l'on appelle communément les coûts non maîtrisés ou, parfois, les coûts cachés, correspondant à un travail mal fait ou non acceptable dans l'entreprise.
Ces coûts-là se situent à tous les niveaux dans le processus global de l'entreprise, de la définition du besoin du client ou de l'utilisateur, jusqu'à la distribution du produit. Beaucoup d'entreprises qui conçoivent et réalisent leurs produits, concentrent en priorité leurs efforts sur la qualité au niveau de la réalisation (production). Or, aujourd'hui pour être performant, il est indispensable de s'organiser le plus en amont possible et donc de mettre en œuvre ce que l'on appelle un système de management de la qualité dès la phase de conception. C'est à ce stade que la non-qualité coûte le plus à l'entreprise et plus particulièrement les erreurs de conception.
Comment maîtriser la qualité en conception ou plus généralement maîtriser le processus de conception ? Il est nécessaire de scinder la question en plusieurs parties si l'on veut poser le vrai problème et être en mesure d'apporter des réponses. Tout d'abord, il est nécessaire de répondre aux exigences des cinq parties intéressées (clients, actionnaires, État, personnel et fournisseurs). Par la suite, il faut intégrer les principes de base du concepteur qui sont : le bon service rendu par le produit conçu, le juste produit, la maintenabilité aisée, l'évolution et l'écoconception. Enfin, il est impératif de s'organiser pour assurer une reproductibilité du processus tout en utilisant des outils appropriés.
Bien entendu la conception, lorsqu'elle est mise en œuvre avec une démarche qualité, repose sur une logique simple faisant appel à des outils faciles à mettre en œuvre et à une organisation souple. Beaucoup d'éléments décrits dans les différents paragraphes sont illustrés par des exemples vécus avec leurs conséquences, afin de sensibiliser d'avantage les concepteurs sur l'importance de la qualité dans leur domaine. Enfin, plusieurs conseils sont donnés, sous forme de trame à suivre, afin de ne pas tomber dans certains pièges de l'organisation. L'AMDEC produit, outil très prisé par les concepteurs, est présentée comme une procédure à suivre.
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VERSIONS
- Version archivée 1 de avr. 1998 par Claude FERREBŒUF
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Principes et enjeux
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4. Conclusion
Il est clair que la grande question tourne autour de plusieurs craintes : avoir un produit qui ne rend pas vraiment le service attendu, qui est difficile à réaliser, d'une utilisation compliquée, avec une maintenance coûteuse et risquant d'impacter l'environnement de manière significative.
La réponse est simple : il s'agit de mettre en place une organisation cohérente, s'appuyant sur des outils complémentaires les uns des autres.
Cette organisation est bien entendu traitée dans une multitude d'ouvrages, mais finit par être difficile à mettre en place, car du coup elle devient trop complexe. Comme à chaque fois « avant de courir, il faut apprendre à marcher » et donc avant de mettre en place une organisation qui risque de bouleverser l'entreprise, intéressons-nous aux points essentiels, mettons-les en œuvre et évaluons leur bonne marche. Les référentiels ISO et plus particulièrement l'ISO 9001 définissent des exigences organisationnelles à mettre en place, elles sont tout à fait adaptées et suffisantes.
Bien entendu si l'on veut que cette organisation gagne en efficacité, il est nécessaire d'utiliser les outils de base en matière de conception. Attention à ne pas tomber dans les extrêmes, il ne faut pas trop pousser leur utilisation, car ils deviennent un frein à l'avancement de la conception, « les choses simples fonctionnent, les choses complexes sont souvent en panne ». Cela est valable, tant pour les produits conçus que pour les dispositions mises en œuvre pour les concevoir. N'oublions pas que ce processus est en amont du processus global de l'entreprise et que les erreurs commises à ce stade coûtent cher à l'entreprise et peuvent facilement grever ses résultats.
D'une manière très simpliste et sans occulter les prérogatives de chacune des fonctions de l'entreprise, on peut dire que les commerciaux font le chiffre d'affaires de l'entreprise et les concepteurs le résultat.
Les besoins des clients vont sans doute évoluer encore et mettre l'accent sur l'esthétique, le design, la haute technologie et d'autres aspects de la même famille. Cela étant, dans les décennies qui viennent, il sera très probablement indispensable de se pencher sur les impacts environnementaux des produits que nous utilisons et donc que nous concevons. Il est clair que les inventeurs ont déjà une multitude de solutions très « écoconçues », mais aujourd'hui nous ne sommes pas prêts à revoir nos véritables besoins, par crainte de ne pas jouir du produit réalisé en série...
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BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - KAORU ISHIKAWA - La gestion de la qualité : outils et application pratique. - Dunod entreprise, p. 242 (1984).
-
(2) - JURAN (J.M.) - Planifier la qualité. - AFNOR Gestion, p. 314 (1989).
-
(3) - CENTRE TECHNIQUE INDUSTRIEL (CTI) - PME PMI – La démarche qualité. - AFNOR, p. 327 (1992).
-
(4) - BUCH JENSEN (P.) - Guide d'interprétation des normes ISO 9000. - AFNOR, p. 154 (1993).
-
(5) - FRAMOU (B.) - Le manuel qualité, outil stratégique d'une démarche qualité. - AFNOR, p. 181 (1994).
-
(6) - EBBEKKOYE ZIANE - Maîtrise de la qualité totale, maîtrise statistique des processus. - Hermes, p. 345 (1993).
- ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
NORMES
-
Système de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire - NF EN ISO 9000 - 10-05
-
Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental - NF EN ISO 19011 - 2011
-
Système de management de la qualité – Exigences - NF EN ISO 9001 - 2008
-
Gestion des performances durables d'un organisme – Approche de management par la qualité - NF EN ISO 9004 - 12-09
-
Systèmes de management de la qualité – Exigences des organisations pour l'aviation, l'espace et la défense - NF EN ISO 9100 -
-
Systèmes de management environnemental – Exigences et lignes directrices pour son utilisation - NF EN ISO 14001 - 2004
-
Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail – Exigences - BS OHSAS 18001 - 2007
-
...
ANNEXES
AFNOR : Association française de normalisation http://www.afnor.org
ISO : The International Organization for Standardization http://www.iso.org
NF : Norme française http://www.afnor.org
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