Contexte
Pratiques de retour d'expérience (REX) pour un apprentissage organisationnel

Le retour d'expérience (REX) constitue une obligation réglementaire pour les industries à risques, mais concerne potentiellement toutes les organisations soucieuses d'améliorer leurs performances. Son principe et sa finalité sont simples en apparence : il s'agit d'apprendre de ses expériences pour améliorer le niveau de sécurité. Toutefois, les entreprises qui se sont engagées dans cette démarche ont pu éprouver de grandes difficultés dans sa mise en œuvre concrète et être relativement déçues des résultats tangibles, parfois difficiles à évaluer, au regard des efforts consentis. Le risque serait que le REX ne soit plus perçu que comme une lourdeur bureaucratique imposée de l'extérieur, alors qu'il demeure un processus clé d'amélioration de la sécurité. Cet article propose d'aller au-delà de l'apparente simplicité du REX. Il attire l'attention du lecteur sur le fait que le REX ne se réduit pas à une technique de collecte et de traitement de données, mais qu'il possède de nombreuses facettes et des finalités multiples. Il montre que le succès de la démarche dépend pour une large part du projet managérial dans lequel il s'insère et de la clarification des objectifs qui lui sont assignés.

Dans les organisations à hauts risques, sur lesquelles nous nous centrons ici, le REX constitue une importante source d'investissement pour améliorer la fiabilité des outils de production, renforcer la sécurité des installations et des personnes et préserver l'environnement. Il peut ainsi se définir par sa finalité, mais cette dimension ne permet pas de rendre compte de sa structuration ou des dynamiques organisationnelles sous-jacentes à sa mise en œuvre. Le domaine d'application, l'objet, le niveau d'analyse ou encore la méthodologie sont autant de facteurs structurants du REX. En effet, le REX est souvent défini comme une démarche d'apprentissage organisationnel devant nourrir une boucle d'amélioration continue des performances de l'entreprise. Pourtant, dans la pratique, il peut servir différents besoins, clairement explicités dans des notes d'organisation ou générés par une situation imprévue. Un même dispositif de recueil et d'analyse de données techniques issues de la surveillance d'un matériel peut alors être utilisé pour déclarer des incidents à un organisme externe de contrôle, comme il peut servir à établir des bilans internes sur le comportement des matériels du même type. Il est également possible que ce dispositif soit...