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NOTE DE L'ÉDITEUR
[Article en cours d'actualisation]
La norme NF EN ISO/CEI 17025 « Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais » citée dans l'article a été mise à jour en 2017.
Pour en savoir plus, consultez l'article "Révision de la norme NF EN ISO/CEI 17025" (réf. SL2010)
RÉSUMÉ
La pratique des audits reste globalement identique quel que soit le contexte ou les conditions dans lequel il se déroule. C'est justement son application rigoureuse qui fait sa force et qui lui permet d'atteindre son objectif, à savoir obtenir des constats indiscutables dans un temps restreint dans l'intérêt de toutes les parties en présence. Sur cette définition, les démarches d'audit, d'inspection et de diagnostic se rejoignent aisément. Cet article aborde les aspects liés au management des activités d'audit au sein d'un laboratoire, ainsi que les modalités de réalisation des audits.
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Cédric TROUVÉ : Auditeur ICA – Consultant Capital et Qualité Conseil
INTRODUCTION
Ce dossier s’adresse à toutes celles et à ceux qui désirent en savoir plus sur l’audit au sens large et sur sa méthodologie. La pratique des audits et notamment la méthode à mettre en œuvre, sont toujours identiques quelles que soient les conditions dans lesquelles se déroule l’audit. Ceci est d’autant plus vrai que c’est l’application respectueuse de cette méthode qui doit garantir le succès de cette activité, à savoir l’obtention de constats indiscutables dans un temps restreint au meilleur des intérêts de toutes les parties.
Audit, diagnostic et inspection ne sont donc pas ou plus à opposer. L’audit doit être la méthode de référence pour réaliser cette seule et même activité dans des conditions de mises en œuvre différentes, avec des éléments de sortie différents et des conséquences, elles aussi, différentes.
Directement inspiré de la norme NF EN ISO 19011 de décembre 2002 ce dossier, après avoir fait quelques rappels, abordera tour à tour les aspects liés au management des activités d’audit au sein d’un laboratoire, puis les modalités de réalisation des audits. Dans un dernier temps, il reviendra sur les éléments de communication dont nous savons tous qu’ils sont pour beaucoup, si ce n’est dans la réussite de l’audit, tout du moins dans le sentiment qui nous reste à son issue.
L’ensemble des tableaux (1 à 11) est présenté à la fin du dossier. Pour les consulter, le lecteur pourra se référer au § 7. « Annexes ».
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VERSIONS
- Version courante de févr. 2019 par Cédric TROUVÉ
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Référentiel d’audit : la norme NF EN ISO 190111. Surveillance d’un SMQ – Généralités
La surveillance des systèmes de management de la qualité (SMQ) ne repose pas uniquement sur l’audit. Toutefois, l’audit reste un événement particulier, actif, au cours duquel il semble par expérience que l’on ne soit engagé que dans la critique ou dans l’autocritique. C’est là une des raisons pour laquelle les activités d’audit ne sont au mieux pas appréciées, et au pire réalisées sans motivation. Mais nous reviendrons sur tout cela au cours de ce dossier.
Un grand nombre d’éléments contribue à la surveillance d’un système de management de la qualité. Le traitement des réclamations et la maîtrise des travaux non conformes participent activement à cette surveillance.
Les réclamations résultent le plus souvent d’un écart entre la qualité perçue par le client et celle produite. Leur traitement a pour objectif d’apporter une réponse convaincante au client, résoudre le problème en interne et si possible s’améliorer en mettant en œuvre le processus d’action corrective.
Le processus de maîtrise des travaux non conformes est mis en œuvre lorsque la qualité produite est différente de celle voulue initialement, ou encore si une règle établie ne peut être appliquée. Ce processus débouche potentiellement sur un processus de correction, de dérogation, ou encore d’action corrective. L’existence et l’usage d’un processus d’action préventive contribuent également aux capacités d’autosurveillance des systèmes de management de la qualité. Cette liste de moyens, bien que ne se voulant pas exhaustive, ne doit néanmoins pas encore s’arrêter là. Il ne faut pas oublier l’analyse de données parmi lesquelles il faut compter l’analyse statistique des processus évoqués précédemment.
Les tableaux de bords et indicateurs de performance sont aujourd’hui des outils de plus en plus présents dans les laboratoires.
Enfin, la mesure de la satisfaction client, ou plus précisément la meilleure connaissance de ses attentes et de sa perception de nos prestations, est également un moyen de surveillance d’un SMQ.
Il est important de ne pas oublier que les éléments qui contribuent à la surveillance d’un SMQ ne sont pas tournés uniquement vers celui-ci. L’application des nouveaux référentiels modifie notablement les pratiques d’audit de manière à délaisser les aspects procéduriers pour se concentrer sur...
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