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NOTE DE L'ÉDITEUR
[Article en cours d'actualisation]
La norme NF EN ISO/CEI 17025 « Exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais » citée dans l'article a été mise à jour en 2017.
Pour en savoir plus, consultez l'article "Révision de la norme NF EN ISO/CEI 17025" (réf. SL2010)
RÉSUMÉ
La pratique des audits reste globalement identique quel que soit le contexte ou les conditions dans lequel il se déroule. C'est justement son application rigoureuse qui fait sa force et qui lui permet d'atteindre son objectif, à savoir obtenir des constats indiscutables dans un temps restreint dans l'intérêt de toutes les parties en présence. Sur cette définition, les démarches d'audit, d'inspection et de diagnostic se rejoignent aisément. Cet article aborde les aspects liés au management des activités d'audit au sein d'un laboratoire, ainsi que les modalités de réalisation des audits.
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Cédric TROUVÉ : Auditeur ICA – Consultant Capital et Qualité Conseil
INTRODUCTION
Ce dossier s’adresse à toutes celles et à ceux qui désirent en savoir plus sur l’audit au sens large et sur sa méthodologie. La pratique des audits et notamment la méthode à mettre en œuvre, sont toujours identiques quelles que soient les conditions dans lesquelles se déroule l’audit. Ceci est d’autant plus vrai que c’est l’application respectueuse de cette méthode qui doit garantir le succès de cette activité, à savoir l’obtention de constats indiscutables dans un temps restreint au meilleur des intérêts de toutes les parties.
Audit, diagnostic et inspection ne sont donc pas ou plus à opposer. L’audit doit être la méthode de référence pour réaliser cette seule et même activité dans des conditions de mises en œuvre différentes, avec des éléments de sortie différents et des conséquences, elles aussi, différentes.
Directement inspiré de la norme NF EN ISO 19011 de décembre 2002 ce dossier, après avoir fait quelques rappels, abordera tour à tour les aspects liés au management des activités d’audit au sein d’un laboratoire, puis les modalités de réalisation des audits. Dans un dernier temps, il reviendra sur les éléments de communication dont nous savons tous qu’ils sont pour beaucoup, si ce n’est dans la réussite de l’audit, tout du moins dans le sentiment qui nous reste à son issue.
L’ensemble des tableaux (1 à 11) est présenté à la fin du dossier. Pour les consulter, le lecteur pourra se référer au § 7. « Annexes ».
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- Version courante de févr. 2019 par Cédric TROUVÉ
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Retour d’expérience4. Clés du succès d’un audit
4.1 Notion de succès...
Comme nous l’avons déjà dit, l’audit est réussi lorsque l’auditeur obtient le plus d’informations précises et fiables dans un minimum de temps. Il ne faut pas pour autant oublier que ce succès ne vaut que si les valeurs de la qualité sont partagées et que si les audités ont le sentiment d’avoir progressé. Comment y arriver ?
Dans un premier temps, l’auditeur doit incarner les valeurs de la qualité : il est un ambassadeur de la qualité.
Dans un second temps, il doit favoriser l’adhésion des personnes rencontrées à ces valeurs. Et enfin l’auditeur doit toujours rester loyal envers ces valeurs, sa méthode et les audités.
HAUT DE PAGE4.2 Quelles doivent être ces valeurs communes ?
L’écoute : il faut donner de l’importance aux informations qui vous sont données par les audités. Ce sont eux qui sont interviewés et qui possèdent l’information. Auditer c’est avant tout écouter, audire en latin.
La loyauté : les règles sont connues, acceptées et partagées par tous.
La solidarité : chacun est un acteur du système.
La responsabilisation : chacun s’est approprié les objectifs du système. C’est là, avec la notion d’amélioration continue, le but ultime de toute démarche qualité.
HAUT DE PAGE4.3 Auditer, c’est aussi animer des réunions et des interviews
Il faut être implacable sur la forme, c’est-à-dire le timing et son respect, les personnes à rencontrer, ou encore la disponibilité prévue des audités. Mais il faut rester non directif sur le fond : ni jugements, ni a priori.
Une règle d’or : assurez vos préambules, créez un climat favorable. Pour ce faire, faites accepter votre directivité sur des éléments non conflictuels, et notamment sur la forme. Ensuite, habituez vos interlocuteurs à vous donner des accords verbaux. Enfin, préoccupez-vous de vos audités, donnez leur la parole, tentez de connaître leur état d’esprit, leurs sentiments.
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