Comment synthétiser les évolutions de l’ISO 9001:2015

Pour caractériser un système de management de la qualité, il convient au préalable d’identifier les dimensions ou champs de force en présence. Quatre dimensions peuvent être identifiées dans un SMQ, chacune pouvant être plus ou moins investie par chaque organisme utilisateur du référentiel, selon sa propre culture et ses orientations managériales.

• Le champ « stratégique » met en avant les caractéristiques stratégiques de la qualité : clients, produits, couples clients/produits, innovation. Un traceur de cette dimension est l’inclination à considérer le système de management de la qualité surtout comme un outil organisationnel de déploiement de la stratégie de l’organisme.
• Le champ « technique » (ou « performance opérationnelle ») met en avant l’efficacité et l’efficience des processus comme déterminant essentiel de la qualité produite. La mise en valeur, voire la prééminence accordée aux méthodes et outils, tels que cartographie et pilotage des processus, optimisation des flux, contrôles, surveillance, Lean, 6 sigma, Kanban, etc., témoignent de cette vision.
• Le champ « gestionnaire » nous rappelle à la nécessité de mesurer, compter, évaluer les performances. Ce champ nous encourage vivement à la mesure, dans tous les sens du terme, et nous impose des tableaux de bord et des revues pour piloter la performance et atteindre les résultats escomptés.
• Le champ « capital humain » rappelle que « le personnel est une ressource essentielle au sein de l’organisme. Les performances de l’organisme dépendent de la façon dont se comporte le personnel au sein du système dans lequel il travaille » (ISO 9000 § 2.2.5.2). Ce champ invite à considérer l’humain dans toutes ses dimensions (responsabilité, initiative, connaissances, compétences, créativité, limites et défaillances, besoin de respect, de reconnaissance, d’encouragements, d’autonomie) et à prendre conscience qu’il est une pièce importante du capital immatériel de l’entreprise et de son système de management de la qualité.

L’un des grands mérites du référentiel est d’avoir réussi à intégrer ces quatre pôles de la qualité, de manière explicite et exploitable. Le référentiel ISO 9001, c’est là aussi son honneur, ne semble pas vouloir privilégier une dimension par rapport aux autres.

Chaque organisme, par ses choix de structure et d’outils de management, détermine son point de fonctionnement et règle l’intensité de chaque champ par rapport aux autres, sans en écarter aucun, à la manière d’un peintre avec ses couleurs de travail ou d’un ingénieur du son à sa table de mixage.

Cela peut inspirer l’entreprise pour définir le cap et le sens transmis par son système de management de la qualité. Et comme écrit dans l’ISO 9000 § 2.4.1.2 : « Bien qu’ils semblent souvent être constitués de processus similaires, chaque organisme et son SMQ sont uniques ».