Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ?

Si on s’entend généralement bien pour définir et appréhender un produit, la notion de service reste souvent plus mystérieuse pour quelqu’un qui a eu une formation technique. De plus, nous verrons que la frontière entre les deux notions est floue et ambiguë car l’un peut être imbriqué dans l’autre, par exemple. Pour autant, la distinction mérite d’être faite car « raisonner service » est bien plus vertueux et, à terme, porteur d’innovation pour l’entreprise, les clients et la société.

Un produit est souvent associé à un bien ou objet physique (on parle d’artefact), plus matériel qu’immatériel, qu’on achète, dont on est propriétaire, qu’on utilise, maintient, qu’on jette ou au mieux qu’on recycle de sa propre responsabilité. Ceci est à moduler car :

• On parle de produit informatique ; il s’agit bien d’immatériel mais on achète un moyen de s’amuser, calculer, se renseigner, etc., qu’on est la plupart du temps censé utiliser soi-même.
• Des produits sont parfois des moyens d’accéder à des services, comme un ordinateur sur Internet, un smartphone, une borne de billets SNCF…
• Des produits peuvent encapsuler des services, comme l’achat à Carrefour d’un bon pour un dîner à deux dans un réseau existant de 300 restaurants répartis en France, ou l’achat à la FNAC d’un chèque cadeau à offrir ou faire livrer à la personne de votre choix.

Enfin, les produits ou biens sont généralement associés au secteur secondaire ou dit de transformation de la classification des secteurs économiques.

Nous retirerons de cette première définition le schéma suivant qui reflète qu’un service est une co-construction d’un résultat entre un prestataire de service et le client, le résultat de cette activité devant amener des satisfactions au client. L’interface lors de cette transaction est mise en évidence, qu’elle soit humaine (un acheteur, un vendeur, un chargé d’affaires, une personne à un guichet ou comptoir, un expert…) ou réalisée par un équipement (un site Web, un bon de commande, un répondeur automatique, un distributeur de billet…). L’activité interne du prestataire de services est aussi mise en avant car si la production du service est assez immédiate, elle nécessite des ressources disponibles et une organisation préalable.

Ainsi, un service est une production économique qui se caractérise essentiellement par la mise à disposition d’une capacité technique ou intellectuelle et non par la fourniture d’un bien tangible à un client. Dans la littérature du marketing (Grönross, 1990), « un service est une activité qui normalement donne lieu à une interaction entre le client et les structures, les ressources humaines, les biens et les systèmes qui sont fournis en réponse aux besoins du client ». Ainsi, la production de services ne se fait pas au moyen d’usines, et la consommation de biens intermédiaires est plus réduite que dans le secteur secondaire. Le secteur des services est généralement dénommé « secteur tertiaire ».