Réaliser l’approche processus

La définition normative (cf. norme de référence ISO 9000) est la suivante : « ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté ». Cela laisse une grande liberté quant à la taille du processus, ou autrement dit, au nombre d’activités incluses dans un processus.

Je vous propose d’utiliser cette liberté, limitée toutefois dans la pratique par le poids des habitudes !

Dans certains secteurs d’activités, le mot « processus » est d’un usage ancien. Par exemple en informatique, un processus s’apparente à une succession de tâches élémentaires (« marche à suivre pour obtenir un résultat »).

Dans le langage courant, le mot « processus » peut signifier « façon de procéder », ce qui rapproche le mot « processus » du mot « procédé », par exemple « procédés de fabrication ».

Finalement, chacun peut légitimement avoir une vision ou une définition personnelle de ce qu’est un processus.

Dans notre contexte des systèmes de management, le terme « processus » désigne un ensemble d’activités à piloter dans l’entreprise, associant des personnes et des ressources, organisées pour produire un résultat de manière maîtrisée et efficace, en référence à des objectifs visant la satisfaction de parties intéressées de l’entreprise (clients et/ou actionnaires et/ou salariés…).

Le champ couvert par un processus est libre ; ainsi, un processus peut coïncider avec le périmètre d’un service de l’entreprise (par exemple, processus de fabrication qui coïncide avec le service du même nom) ou regrouper des activités réparties dans plusieurs services (par exemple, processus de communication dont les acteurs et activités sont répartis dans plusieurs services : direction, commercial, communication…) ou encore englober plusieurs services de l’entreprise (par exemple, processus d’obtention de commandes regroupant tout ou partie des services commercial et marketing, développement et administration des ventes).