Le rapport d’audit a mis en évidence des non-conformités. Une non-conformité est un écart par rapport à une exigence à laquelle vous auriez dû répondre. Un écart est toujours factuel au regard de l’exigence attendue.
Il existe deux types de non-conformités :
- la non-conformité mineure, qui est un écart, par rapport au référentiel, qui ne remet pas en cause l’efficacité du système en place ni le processus d’amélioration ;
- la non-conformité majeure, qui est aussi un écart mais celui-ci remet en cause l’efficacité du système ou le processus d’amélioration.
Exemples de non-conformités
Non-conformité mineure
L’opérateur de fabrication n’est pas en mesure de déterminer la validité de l’étalonnage du micromètre n° 45 mis à sa disposition par le service métrologie. Après vérification auprès de ce dernier, il s’avère que ce moyen de mesure a dépassé sa période de validité de trois mois. Ce moyen permet d’assurer des résultats valables (conformité au plan client).
L’exigence ISO 9001:2015 au paragraphe 7.1.5.2 « Traçabilité de la mesure » précise que les équipements doivent être :
- identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage ;
- étalonnés et/ou vérifiés à intervalles spécifiés ou avant leur utilisation.
La non-conformité sera classée en mineure car elle ne concerne qu’un équipement parmi 250 et qu’au cours des deux dernières années, le nombre des non-conformités constatées par les clients a été divisé par deux. Le risque est mineur puisque l’efficacité du système mis en place n’est pas remise en cause et que l’impact vis-à-vis du client n’est pas perceptible.
Non-conformité majeure
Des départs non remplacés ont été constatés au service logistique, dont le pilote du processus production qui n’a pas été remplacé depuis 6 mois. Les indicateurs ponctualité liés au processus production ne sont plus renseignés depuis ce temps ; par ailleurs, l’audit de ce processus qui était prévu le mois dernier n’a pas été réalisé et n’est pas replanifié.
La non-conformité sera classée majeure en considérant que la dernière enquête de satisfaction clients, réalisée il y a 3 mois, fait apparaître une diminution de 30 % de la note relative au respect des engagements. Il apparaît par conséquent un risque avéré quant à la pertinence du système organisationnel en place.
Mettre en place des corrections
La non-conformité majeure devra faire l’objet d’un traitement en priorité. Dans le cas d’un audit de certification, le certificat ne pourra pas être maintenu ou renouvelé sans que cette non-conformité soit levée. Si celle-ci a été mise en évidence lors d’un audit client, ledit client pourra exiger un traitement dans un délai donné pour que vous puissiez prétendre rester dans la liste des fournisseurs référencés, par exemple.
La première action consiste à mettre en œuvre des corrections en partant de l’écart mis en évidence lors de l’audit. À ce stade, il est important de ne pas confondre correction et action corrective.
La correction ou action curative consiste à remettre la situation en conformité. En revanche, une action corrective consiste à rechercher les causes afin de les éliminer définitivement.
En reprenant les exemples de non-conformités cités précédemment, quelles vont pouvoir être vos actions de corrections ?
Cas de la non-conformité majeure :
- désigner un nouveau responsable de processus ;
- reprendre les mesures de ponctualité ;
- replanifier une date d’audit du processus production ;
- informer les clients des actions menées afin de tenir compte de leur mécontentement exprimé lors de l’enquête.
Cas de la non-conformité mineure :
- faire vérifier le micromètre par le service métrologie et le remettre à nouveau à l’opérateur ;
- mettre en place un macaron sur le micromètre indiquant la période de validité de celui-ci ;
- vérifier l’ensemble des moyens de mesure de l’atelier afin de s’assurer de la présence du macaron « période de validité » ;
- sensibiliser l’ensemble des opérateurs à l’importance de vérifier la validité d’un moyen de mesure avant toute utilisation.
Rechercher les causes
Une fois que vous avez mené vos actions de correction, il s’agit de réfléchir aux causes de votre situation non conforme.
La norme ISO 9001 précise bien au paragraphe 9.2 « Audit interne » : « L’organisme doit entreprendre sans délai indu la correction et les actions correctives. »
Pour cela, la recherche des causes demande à ce que vous vous posiez la question : « pourquoi ? ».
L’outil « 5P » traduit ce modèle de recherche de causes. En effet, il s’agit, dans la pratique, de se poser plusieurs fois de suite (habituellement on ne dépasse pas 5 fois) la question du « pourquoi ? ». Cette méthode vous permettra de remonter à la cause originelle ou première.
En reprenant l’exemple de la non-conformité mineure cité précédemment, quelles vont pouvoir être les causes ?
- environnement de travail (huile) qui entraîne la perte du macaron « période de validité » ;
- non-conscience de l’opérateur de l’importance de son activité de contrôle ;
- pas de système d’alerte au niveau du service métrologie.
La recherche de causes permet en effet d’aller au-delà des corrections que vous avez mises en œuvre.
Mettre en place les actions correctives
Maintenant que vous avez identifié des causes, il va falloir trouver des solutions pérennes afin que lesdites causes ne puissent plus apparaître dans le futur. Une fois ces solutions retenues, il suffira de les mettre en œuvre.
La mise en place d’un système d’alerte au niveau du service métrologie va garantir que l’ensemble des moyens de mesure de l’atelier seront toujours dans leurs périodes de validité. Toutefois cela ne suffit pas, car un opérateur se doit d’être capable de déterminer la validité du moyen qu’il compte utiliser dans le cadre d’un contrôle. Chaque moyen est gravé avec un numéro d’identification unique (exemple n° 45 du micromètre). Reporter ce numéro d’identification et le macaron « période de validité » sur la boîte de rangement évitera la perte du macaron dans le temps.
Il vous reste un dernier point à faire. Il s’agit d’enregistrer les résultats des actions mises en œuvre suite à leur vérification. La norme ISO 9001, au paragraphe 10.2.2, impose en effet de conserver des informations documentées comme preuves.
Annexes
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