Bibliographie & annexes
Présentation
English
RÉSUMÉ
ITIL® (Information Technology Infrastucture Library) constitue un ensemble de bonnes pratiques à l'intention des fournisseurs de prestations de services informatiques. ISO 20000 est une norme internationale qui reprend les processus de fourniture et de soutien des services de l'ITIL®. À partir de cette base, la norme établit un ensemble d'exigences auxquelles un organisme fournisseur de prestations de service informatique doit se conformer, afin de construire et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS). Ensuite, ce système pourra être certifié après un audit ad hoc pratiqué par un organisme accrédité par le COFRAC. Est présentée une méthode gagnante pour réussir sa certification ISO dans de bonnes conditions, ainsi qu'un outil logiciel d'aide pour pratiquer une auto évaluation du système de management de son organisme.
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Claude PINET : Ingénieur diplômé du Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM) - Ingénieur européen EUR ING® - Responsable d’audit certifié IRCA (International Register of Certificated Auditors) n° 1182803 - Directeur fondateur CPI CONSEIL, France
INTRODUCTION
Après l’ère agraire nos civilisations sont passées par l’ère industrielle avec son machinisme, puis nous sommes arrivés à l’ère de l’information et de la dématérialisation. Les métiers se transforment en fonction des exigences de ce nouveau type d’économie.
Les fabricants de produits manufacturés intègrent de plus en plus de services dans leurs offres. À tel point que, parfois, ce sont les services offerts qui sont mis en avant commercialement, et qui sont rémunérateurs. Les produits deviennent si peu importants qu’ils sont parfois donnés gratuitement.
Afin de promouvoir la qualité de leurs produits, les fabricants ont recherché des moyens de se différencier par rapport à leurs concurrents. Pour les aider dans ce domaine, l’lnternational Organization for Standardization (ISO) a développé des normes et la possibilité de certifier leur système de management par rapport à ces normes. Aujourd’hui, il en est de même pour les fournisseurs de prestations de service Information Technology.
Dans ce domaine, au lieu de partir d’une réflexion théorique et de bâtir un « système » complexe et difficile à mettre en œuvre, la profession a bénéficié des bonnes pratiques issues du terrain et collectées au sein de la méthodologie ITIL®. Sur cette base opérationnelle de l’exploitation informatique, sont organisés des processus clairement identifiés avec leurs règles de saine gestion. Ce canevas de bonnes pratiques a été repris par l’ISO et complété avec les éléments nécessaires pour structurer un Système de Management des Services. Le résultat est contenu dans les deux normes ISO/IEC 20000. Tout fournisseur de service IT peut, sous réserve de répondre aux exigences de la première partie de ces normes, être candidat à l’obtention du certificat. L’objet de cet article est d’indiquer quels sont les facteurs de succès pour s’y préparer efficacement.
L'expertise technique et scientifique de référence
VERSIONS
- Version archivée 1 de août 2010 par Claude PINET
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Apports de la certification
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12. Système de management des services (SMS)
L’une des différences essentielles entre l’ITIL® et l’ISO/IEC 20000 réside dans l’exigence de définir un Système de Management. Pour la qualité, l’ISO 9001 exigeait un Système de Management de la Qualité (SMQ) ; pour les services, l’ISO/IEC 20000 exige un Système de Management des Services (SMS). Il est possible d’intégrer les deux référentiels et de constituer un Système de Management de la Qualité et des services (SMQS).
de même, on peut intégrer les exigences de l’ISO/IEC 27001 relatives à la sécurité de l’information cybersécurité, protection de la vie privée.
Système de management des services : l’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un SMS, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la norme (ISO/IEC 20000, § 4.4).
Le système de gestion des services est une structure qui permet de gérer et de mettre en œuvre efficacement tous les services. La norme ISO/IEC 20000 exige notamment que ce système de management réponde aux huit thèmes fondamentaux suivants.
12.1 Responsabilité de la direction
La direction du fournisseur de service doit établir la politique, les objectifs et les plans de gestion des services. Elle doit aussi communiquer, fournir les ressources nécessaires et gérer les risques.
La direction doit désigner une personne qui est responsable de la gestion des services.
Régulièrement, des revues de la gestion des services doivent permettre de vérifier la pertinence et l’efficacité du système de gestion.
HAUT DE PAGE12.2 Processus
Le SMS doit traiter de tous les processus listés dans la norme ISO/IEC 20000 :
-
processus de portefeuille des services (6 processus) ;
-
processus de relations et accords (3 processus) ;
-
processus d’offre et demande (3 processus) ;
-
processus de conception, construction et transition du service (3 processus) ;
-
processus de résolution et satisfaction (3 processus) ;
-
processus de garantie de service (3 processus).
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BIBLIOGRAPHIE
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
NORMES
-
Information Technology - BSI BS 15000 - 2000
-
Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management - ISO 19011 - 2018
-
Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire - NF EN ISO 9000 - 2015
-
Systèmes de management de la qualité – Exigences - NF EN ISO 9001 - 2015
-
Technologies de l’information – Gestion des services – Partie 1 : exigences du système de management des services - NF ISO/IEC 20000-1 - 2018
-
Technologies de l’information – Gestion des services – Partie 2 : Directives relatives à l’application des systèmes de management des services - NF ISO/IEC 20000-2 - 2019
-
Technologies de l’information – Gestion des services – Partie 3 : recommandations pour la définition du périmètre et l’applicabilité de l’ISO/IEC 20000-1 - NF ISO/IEC 20000-3 - 2020
-
...
ANNEXES
Information Technology Service Management Forum (itSMF France) https://www.itsmf.fr/
Information Systems Examination Board https://www.bcs.org/
Examination Institute https://www.exin.com/
British Standard Institute (BSI) https://www.bsigroup.com/
International Organization for Standardization (ISO) https://www.iso.org
Commission Électrotechnique Internationale (CEI) ou International Electrotechnical Commission (IEC) https://www.iec.ch
AFNOR groupe https://www.afnor.org/
COFRAC Comité Français d’Accréditation https://www.cofrac.fr/
HAUT DE PAGE2 Annexe 1 : Sommaire de l’ISO/IEC 20000 – Partie 1
1 – Domaine d’application
1.1 Généralités
1.2 Application
2 – Références normatives
3 – Termes et définitions
3.1 Termes spécifiques aux normes de systèmes de management
3.2 Termes spécifiques à la gestion des services
4 – Contexte de l’organisme
4.1 Compréhension de...
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