Qualité, normes et certification
Qualité et qualitique

La qualité est l’objet d’une démarche socio-économique que l’on appelle souvent qualitisme, laquelle relève d’une science – au moins d’une technique – dite qualitique.

Aujourd’hui, le développement de la notion de qualité a pris une ampleur universelle, au point de s’afficher partout, dans les journaux, sur les murs et les écrans, dans les usines et dans les propos des uns – les économistes – comme dans ceux des autres – les politiques .

Les raisons de ce succès, quelquefois envahissant, sont nombreuses. Pour l’essentiel, elles se ramènent à celles-ci :

• la qualité, dans son essor, a été portée par l’envol de l’industrie japonaise qui en a fait son maître mot, au moins dans les décennies 1970 et 1980 ;

• dans le monde socio-économique d’aujourd’hui, la qualité implique la prééminence presque exclusive des destinataires de tous produits ou prestations. On parlera plus simplement du « client-roi », idée toujours bien reçue ;

• la notion de qualité est une notion valorisante et dynamique ; ceux qui l’ont mise en application sur le terrain le savent bien : il est difficile de ne pas adhérer au souhait de « faire mieux » et de contenter sa clientèle ;

• enfin, c’est peut-être l’élément clé, la qualité fait l’objet d’un consensus mondial traduit par l’existence des célèbres normes ISO série 9000 :

• • on dispose d’une définition universelle des vocabulaires employés en matière de qualité, d’où une facilité non moins universelle de dialogue dans le domaine ;

  • on dispose de règles universelles de gestion des organismes et des entreprises et, par conséquent, d’appréciation de l’observance de ces règles par ces mêmes organismes et entreprises.

Ces traits, qui sont essentiels et dessinent le visage actuel de la qualité, ne doivent pas être démesurément grossis. La qualité a ses limites. Personne ne souhaite forcément que l’avenir les lui rappelle, mais on n’oubliera pas :

• que la situation socio-économique actuelle révèle un excès de l’offre sur la demande, d’où la force de cette dernière. (Il n’en fut pas toujours ainsi. Il n’y a pas de certitude que les pénuries ne reviennent jamais, dans lesquelles la notion de qualité a du mal à se mouvoir) ;

• que son succès rend la qualité envahissante ; après avoir absorbé les coûts et les délais, la qualité intègre les nouvelles exigences de société (santé, environnement...) pour ne parler que des dernières évolutions. C’est beaucoup ; la barque se charge et la qualité ne mérite pas de finir comme la grenouille de la fable ;

• qu’enfin, le principe du client-roi relève du bon sens en même temps qu’il est le plus souvent validé par l’expérience. Ce n’est toutefois qu’un principe ; nous l’appellerons 1^er postulat de la qualité. La qualité ne saurait être une notion taboue. Il faut toujours raison garder.

Le présent article est divisé en cinq parties :

1) dans la première, on répond à la question : « Qu’est-ce que la qualité ? », en examinant la qualité sous nombre de ses aspects :

• définitions normalisées ou pratiques ;

• dimensions ;

• déclinaisons, c’est-à-dire démarches associées : assurance de la qualité, maîtrise, qualité globale, qualité totale ;

et on termine sur un rappel de l’originalité du concept, de ses perspectives mais aussi de ses limites ;

2) on traite ensuite de la mesure de la qualité, dont la nécessité et l’importance sont tenues pour capitales par tous les qualiticiens. On insiste sur les notions de rendements (techniques et économiques) et de coûts ;

3) ensuite, on examine les méthodes et les outils de la qualité en distinguant, selon la tradition, les outils classiques des nouveaux outils. On se limite à leurs traits essentiels, leur développement relevant d’ouvrages spécialisés.

L’examen du contenu et de la signification des grandes démarches – qualité totale, management par la qualité, etc. – clôt cette section ;

4) normes, évaluation, certification en matière de qualité sont les sujets de cette partie consacrée :

• à l’examen des normes internationales ISO 9000 ;

• aux méthodes d’évaluation liées notamment à l’existence de concours comme le Prix européen de la qualité ou le prix Deming ;

• à la certification telle qu’elle est pratiquée aujourd’hui en France ;

5) l’article se termine par l’exposé d’expériences vécues, dans le domaine de l’industrie dans la mise en œuvre d’une démarche de « qualité totale ». Les précautions à prendre, l’organisation, le fonctionnement, les conclusions à tirer sont au cœur de cet exposé.