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RÉSUMÉ
Le retour d'expérience est une démarche organisée consistant à apprendre de ce qui se passe et s'est passé pour mieux maîtriser l'avenir. Cet article décrit les principes de cette méthode, en apparence simple et de bon sens. En réalité, il importe de construire sa démarche pour ne pas se retrouver à collecter des montagnes de données que l'on ne saura pas exploiter ensuite et dont on ne tirera donc aucune amélioration du process.
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Yves MORTUREUX : Ingénieur civil des Ponts et Chaussées - Expert en sûreté de fonctionnement à la Direction déléguée Système d’exploitation et sécurité à la SNCF - Vice-président de l’Institut de sûreté de fonctionnement
INTRODUCTION
Le retour d’expérience est une démarche consistant à apprendre de ce qui se passe et de ce qui s’est passé pour mieux maîtriser l’avenir.
C’est une démarche organisée et systématique de recueil et d’exploitation des signaux que donne un système.
Le principe de cette démarche est simple et de bon sens, des pratiques et des principes usuels depuis longtemps relèvent du retour d’expérience, même si cette expression est récente. L’expression « retour d’expérience » recouvre aujourd’hui un domaine de connaissances assez vaste qui évolue encore assez rapidement. En effet, l’organisation et les pratiques qui permettent de tirer le meilleur parti de l’expérience demandent réflexion. Les obstacles et les difficultés qui conduisent de bonnes intentions dans les impasses sont légion en ce domaine. Nombreuses sont les organisations qui, fortes des idées simples citées, sont parties « la fleur au fusil » dans de coûteuses organisations de remplissage de bases de données qui, en définitive, n’ont guère contribué au progrès de l’organisation en question.
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3. Comment ?
Les étapes communes à toute démarche efficace de retour d’expérience sont :
-
détection, recueil d’événements, de situations, de fonctionnements méritant approfondissement ;
-
analyse de ces cas : description et explication du scénario ;
-
rapprochement et stockage des informations ;
-
exploitation du stock d’informations.
On peut décrire de diverses façons une organisation de retour d’expérience, chaque système a ses caractéristiques propres et le retour d’expérience sera d’autant plus efficace qu’il y sera adapté. Néanmoins, on retrouve toujours, dans des proportions variables, ces étapes.
Les deux premières étapes, détection et analyse, consistent à travailler sur un événement.
Les deux dernières, stockage et exploitation, consistent à travailler sur l’ensemble de l’expérience recueillie et analysée.
Habituellement, le retour d’expérience est assimilé à la constitution d’une base de données. C’est une représentation regrettablement réductrice du retour d’expérience. La base de données est l’outil naturel de la troisième étape : rapprochement et stockage des informations. Sans une construction solide de l’ensemble orientée vers les résultats recherchés, la base de données devient un gros outil, encombrant et inutile.
3.1 Détection et recueil
Une question fondamentale pour l’organisation d’un retour d’expérience est « quelles informations recueillir ? ». Elle se décompose en deux questions :
-
dans quels cas déclencher un recueil d’informations ?
-
dans ces cas-là, quelles informations rechercher ?
Il n’existe pas de réponse générale à ces questions. Les réponses dépendent des objectifs poursuivis et de la nature du système concerné. Les divers articles consacrés au retour d’expérience répondront à ces questions pour un certain nombre d’organisations industrielles assez répandues. Chacun pourra juger de quels cas il se sent le plus proche.
-
Cas type « sécurité »
Un système qui met en jeu la sécurité des personnes, de l’environnement (énergie, transport,...
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