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Auteur(s)
-
Claude FERREBŒUF : Expert et conseil en qualité - Maître de conférence associé à l’université Paul-Sabatier de Toulouse
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Satisfaire un client, c’est lui fournir le produit ou le service qu’il attend, dans les délais les plus justes, au prix le plus bas, avec une fiabilité maximale. Mais la force d’une entreprise ne réside pas uniquement dans la satisfaction du client, il lui faut également anticiper, avoir une politique débouchant sur une rentabilité à court terme tout en garantissant une pérennité à moyen et long termes. Tous ces éléments font la performance des entreprises.
Dans le déroulement du processus global de l’entreprise, à chaque phase d’élaboration du produit, il existe potentiellement une source de dysfonctionnement générant de la non-qualité : c’est l’imprévu dans le fonctionnement normal de l’entreprise qui lui coûte directement ou indirectement (c’est-à-dire avec un certain différé). Il existe un outil qui permet de maîtriser et de diminuer ces coûts de non-qualité, c’est le coût d’obtention de la qualité (COQ).
Cet article a pour but de familiariser le lecteur avec le COQ. Il trouvera ici les éléments lui permettant de connaître son contenu (notice descriptive ou technique), sa méthodologie de mise en place dans l’entreprise (notice de mise en route) et enfin son emploi (notice d’utilisation).
L’utilisateur du COQ apprendra à l’usage à améliorer ses performances et à en faire un outil de management extrêmement utile, tant sur le plan de la rentabilité que sur le plan de la stratégie d’entreprise.
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Coût d’obtention de la qualité
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1. Qualité et non-qualité
le lecteur pourra se reporter utilement à l’article Qualité et qualitique , article général où l’on retrouve l’ensemble des notions liées à la qualité.
La qualité n’est autre qu’une logique et du bon sens faisant appel à des outils très simples d’utilisation. Elle consiste à mettre en œuvre certaines dispositions visant à améliorer les produits et la satisfaction des divers clients : c’est ce que l’on pourrait appeler la qualité de premier niveau ou assurance qualité.
Si l’on examine de près l’entreprise, il y a cinq types de « clients » différents :
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les clients à qui sont destinés des produits de l’entreprise ;
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les employés à qui sont destinés les salaires et avantages sociaux en compensation du travail fourni ;
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les fournisseurs à qui est destiné de l’argent en compensation de produits ou services qu’ils vendent ;
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les actionnaires à qui sont destinés les dividendes en compensation des capitaux versés ;
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les collectivités locales, territoriales, administrations, à qui sont destinées certaines informations et cotisations.
Ainsi peut être décrit le concept de « qualité totale » qui veut que tout client ait un besoin ou une attente de l’entreprise (figure 1).
La qualité dans les entreprises n’est pas une notion récente, l’homme cherche depuis longtemps à vérifier la qualité de son travail. Pendant la construction des pyramides en Égypte, des contrôleurs vérifiaient la planéité des pierres avant de les assembler ; c’était le « contrôle qualité ». Les siècles se sont écoulés et sont apparus la normalisation, les concepts d’assurance qualité produit, d’assurance qualité système, la qualité totale, avec pour inventeurs Taylor, Shewart, Juran, Deming, Feigenbaum, Ishikawa, Crosby, Taguchi et bien d’autres.
L’homme, à l’intérieur...
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Qualité et non-qualité
BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - JAMES HARRINGTON (H.) - Le coût de la non qualité. - 160 p. (1989), Eyrolles.
-
(2) - SAVALL (H.), ZARDET (V.) - Le nouveau contrôle de gestion « méthode des coûts et performances cachés ». - (1992), Eyrolles.
-
(3) - Commissariat général au plan - Entreprises et performances globales : coûts, évolutions, pilotage. - (1997), Économica.
-
(4) - BARANGER (P.), MOUTON (P.) - Comptabilité de gestion - (1997), Hachette.
-
(5) - LORINO (P.) - Le contrôle de gestion stratégique. - (1992), Dunod.
-
(6) - LONGIN (P.), DENET (H.) - Construisez votre qualité. - 352 p. (2004), Dunod.
-
...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
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Qualité et qualitique.
-
Qualité en conception. Méthodologie et mise en œuvre.
-
Normes qualité ISO 9000. Version 2000.
-
Système de management de la qualité (SMQ) : mise en œuvre AG 1 750 et processus d’amélioration AG 1 751 ,
-
Méthodes et outils de la qualité : outils classiques AG 1 770 et nouveaux outils AG 1 771 ,
NORMES
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Normes pour le management de la qualité et l’assurance de la qualité – Partie 1 : lignes directrices pour leur sélection et utilisation. - NF EN ISO 9000-1 - 8 - 1994
-
Système qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées. - NF EN ISO 9001 - 8 - 1994
-
Management de la qualité et éléments de système qualité – Partie 4 : lignes directrices pour l’amélioration de la qualité. - X 50-122-4 - 7 - 1994
-
Gestion de la qualité – Guide d’évaluation des coûts résultant de la non-qualité. - X 50-126 - 10 - 1986
-
Lignes directrices pour le management des effets économiques de la qualité. - ISO/TR 10014 - 8 - 1998
ANNEXES
International Organization for standardization (ISO). http://www.iso.ch
Association française de normalisation (AFNOR). http://www.afnor.fr
Mouvement français pour la qualité (MFQ). http://www.qualiteperformance.org/
Association française pour l’assurance de la qualité (AFAQ). http://www.afaq.fr
Réseau des universitaires francophones pour l’enseignement de la recherche en qualité et sûreté de fonctionnement (RUFEREQ). https://www.rufereq.com/
Communauté de pratique Allquality http://www.allquality.org
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QUIZ ET TEST DE VALIDATION PRÉSENTS DANS CET ARTICLE
1/ Quiz d'entraînement
Entraînez vous autant que vous le voulez avec les quiz d'entraînement.
2/ Test de validation
Lorsque vous êtes prêt, vous passez le test de validation. Vous avez deux passages possibles dans un laps de temps de 30 jours.
Entre les deux essais, vous pouvez consulter l’article et réutiliser les quiz d'entraînement pour progresser. L’attestation vous est délivrée pour un score minimum de 70 %.
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