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Auteur(s)
-
Claude FERREBŒUF : Expert et conseil en qualité - Maître de conférence associé à l’université Paul-Sabatier de Toulouse
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Lire l’articleINTRODUCTION
Satisfaire un client, c’est lui fournir le produit ou le service qu’il attend, dans les délais les plus justes, au prix le plus bas, avec une fiabilité maximale. Mais la force d’une entreprise ne réside pas uniquement dans la satisfaction du client, il lui faut également anticiper, avoir une politique débouchant sur une rentabilité à court terme tout en garantissant une pérennité à moyen et long termes. Tous ces éléments font la performance des entreprises.
Dans le déroulement du processus global de l’entreprise, à chaque phase d’élaboration du produit, il existe potentiellement une source de dysfonctionnement générant de la non-qualité : c’est l’imprévu dans le fonctionnement normal de l’entreprise qui lui coûte directement ou indirectement (c’est-à-dire avec un certain différé). Il existe un outil qui permet de maîtriser et de diminuer ces coûts de non-qualité, c’est le coût d’obtention de la qualité (COQ).
Cet article a pour but de familiariser le lecteur avec le COQ. Il trouvera ici les éléments lui permettant de connaître son contenu (notice descriptive ou technique), sa méthodologie de mise en place dans l’entreprise (notice de mise en route) et enfin son emploi (notice d’utilisation).
L’utilisateur du COQ apprendra à l’usage à améliorer ses performances et à en faire un outil de management extrêmement utile, tant sur le plan de la rentabilité que sur le plan de la stratégie d’entreprise.
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3. Mise en œuvre
La mise en œuvre du COQ repose sur deux éléments principaux : procéder à un « état des lieux » et définir à l’aide de procédures l’organisation mise en place et les moyens à mettre en œuvre.
La méthode consiste à respecter la chronologie suivante :
-
état des lieux :
-
préparation dans l’entreprise des éléments nécessaires à une première évaluation du COQ,
-
calcul du COQ et des composants globaux,
-
calcul des indicateurs de base et élaboration du tableau de bord ;
-
-
définition de la future organisation COQ :
-
procédure,
-
définition des moyens à mettre en œuvre.
-
Bien entendu, l’ensemble de ces phases doit faire l’objet d’une planification approuvée par la direction afin, d’une part, de montrer à l’ensemble des acteurs de l’entreprise que la direction est elle aussi engagée, et d’autre part, afin de définir les responsabilités, les délais… et d’assurer un suivi dans le temps.
3.1 État des lieux
-
Préparation des éléments, recueil des données
La première étape consiste à collecter les données qui vont permettre d’évaluer le COQ.
Nota :lorsque la mise en œuvre de l’outil COQ est récente, « évaluer » est le mot juste car bon nombre de postes sont difficiles à chiffrer et font plutôt l’objet d’une estimation. Dans de pareils cas, il est conseillé de recueillir les données permettant de calculer une valeur probablement minimale et une valeur probablement maximale pour chaque poste concerné. Cela permet de déterminer un intervalle entre ces extrêmes.
Tout d’abord, il est bon d’identifier les services ou fonctions susceptibles de détenir les informations et donc de choisir un interlocuteur. Il est alors recommandé de lui expliquer le contexte dans lequel s’inscrit cette démarche et si possible, de les convaincre que le COQ est un outil de gestion de la qualité ou de l’entreprise qui doit s’appuyer sur des données fiables. En effet, certains pourraient dissimuler des informations probablement par crainte de montrer « ce qui ne va pas » dans son service.
Le tableau ...
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Mise en œuvre
BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - JAMES HARRINGTON (H.) - Le coût de la non qualité. - 160 p. (1989), Eyrolles.
-
(2) - SAVALL (H.), ZARDET (V.) - Le nouveau contrôle de gestion « méthode des coûts et performances cachés ». - (1992), Eyrolles.
-
(3) - Commissariat général au plan - Entreprises et performances globales : coûts, évolutions, pilotage. - (1997), Économica.
-
(4) - BARANGER (P.), MOUTON (P.) - Comptabilité de gestion - (1997), Hachette.
-
(5) - LORINO (P.) - Le contrôle de gestion stratégique. - (1992), Dunod.
-
(6) - LONGIN (P.), DENET (H.) - Construisez votre qualité. - 352 p. (2004), Dunod.
-
...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
-
Qualité et qualitique.
-
Qualité en conception. Méthodologie et mise en œuvre.
-
Normes qualité ISO 9000. Version 2000.
-
Système de management de la qualité (SMQ) : mise en œuvre AG 1 750 et processus d’amélioration AG 1 751 ,
-
Méthodes et outils de la qualité : outils classiques AG 1 770 et nouveaux outils AG 1 771 ,
NORMES
-
Normes pour le management de la qualité et l’assurance de la qualité – Partie 1 : lignes directrices pour leur sélection et utilisation. - NF EN ISO 9000-1 - 8 - 1994
-
Système qualité – Modèle pour l’assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées. - NF EN ISO 9001 - 8 - 1994
-
Management de la qualité et éléments de système qualité – Partie 4 : lignes directrices pour l’amélioration de la qualité. - X 50-122-4 - 7 - 1994
-
Gestion de la qualité – Guide d’évaluation des coûts résultant de la non-qualité. - X 50-126 - 10 - 1986
-
Lignes directrices pour le management des effets économiques de la qualité. - ISO/TR 10014 - 8 - 1998
ANNEXES
International Organization for standardization (ISO). http://www.iso.ch
Association française de normalisation (AFNOR). http://www.afnor.fr
Mouvement français pour la qualité (MFQ). http://www.qualiteperformance.org/
Association française pour l’assurance de la qualité (AFAQ). http://www.afaq.fr
Réseau des universitaires francophones pour l’enseignement de la recherche en qualité et sûreté de fonctionnement (RUFEREQ). https://www.rufereq.com/
Communauté de pratique Allquality http://www.allquality.org
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Entraînez vous autant que vous le voulez avec les quiz d'entraînement.
2/ Test de validation
Lorsque vous êtes prêt, vous passez le test de validation. Vous avez deux passages possibles dans un laps de temps de 30 jours.
Entre les deux essais, vous pouvez consulter l’article et réutiliser les quiz d'entraînement pour progresser. L’attestation vous est délivrée pour un score minimum de 70 %.
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