Bibliographie & annexes
Présentation
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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
ITIL® (Information Technology Infrastucture Library) constitue un ensemble de bonnes pratiques à l'intention des fournisseurs de prestations de services informatiques. ISO 20000 est une norme internationale qui reprend les processus de fourniture et de soutien des services de l'ITIL®. À partir de cette base, la norme établit un ensemble d'exigences auxquelles un organisme fournisseur de prestations de service informatique doit se conformer, afin de construire et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS). Ensuite, ce système pourra être certifié après un audit ad hoc pratiqué par un organisme accrédité par le COFRAC. Est présentée une méthode gagnante pour réussir sa certification ISO dans de bonnes conditions, ainsi qu'un outil logiciel d'aide pour pratiquer une auto évaluation du système de management de son organisme.
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Lire l’articleAuteur(s)
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Claude PINET : Ingénieur Conseil - Auditeur certifié IRCA - Fondateur et Directeur du cabinet CPI Conseil
INTRODUCTION
Après l'ère agraire nos civilisations sont passées par l'ère industrielle avec son machinisme, puis nous sommes arrivés à l'ère de l'information et de la dématérialisation. Les métiers se transforment en fonction des exigences de ce nouveau type d'économie.
Les fabricants de produits manufacturés intègrent de plus en plus de services dans leur offre. À tel point que parfois, ce sont les services offerts qui sont mis en avant commercialement et qui sont rémunérateurs. Les produits deviennent si peu importants qu'ils sont parfois donnés gratuitement.
Afin de promouvoir la qualité de leurs produits, les fabricants ont recherché des moyens de se différencier par rapport à leurs concurrents. Pour les aider dans ce domaine, l'lnternational Organization for Standardization (ISO) a développé des normes et la possibilité de certifier leur système de management par rapport à ces normes. Aujourd'hui, il en est de même pour les fournisseurs de prestations de service Information Technology.
Dans ce domaine, au lieu de partir d'une réflexion théorique et de bâtir un « système » complexe et difficile à mettre en œuvre, la profession a bénéficié des bonnes pratiques issues du terrain et collectées au sein de la méthodologie ITIL®. Sur cette base opérationnelle de l'exploitation informatique sont organisés des processus clairement identifiés avec leurs règles de saine gestion. Ce canevas de bonnes pratiques a été repris par l'ISO et complété avec les éléments nécessaires pour structurer un Système de Management des Services. Le résultat est contenu dans les deux normes ISO/CEI 20000. Tout fournisseur de service IT peut, sous réserve de répondre aux exigences de la première partie de ces normes, être candidat à l'obtention du certificat. L'objet de cet article est d'indiquer quels sont les facteurs de succès pour s'y préparer efficacement.
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- Version courante de juil. 2024 par Claude PINET
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Processus de contrôle
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7. Processus de résolution
Dans cette famille de processus, la norme internationale exige que le fournisseur de service maîtrise les deux processus décrits ci-après.
7.1 Gestion des incidents
Le client attend du fournisseur de service que la fourniture qu'il a commandée soit livrée conformément à sa demande et sans interruption. Or, pendant le déroulement des prestations, de multiples situations peuvent survenir. Elles sont qualifiées d'incident. Toutes les situations constatées anormales par le client/utilisateur doivent être communiquées au centre de service pour enregistrement et prise en compte).
HAUT DE PAGE
La norme internationale donne la définition suivante pour un incident :
Tout événement qui sort du cadre d'exploitation normale d'un service et qui entraîne ou peut entraîner une interruption ou une baisse de la qualité de ce service.
En fait, les demandes de résolution (incidents) qui émanent des utilisateurs du service sont de différentes natures. Il est possible de répertorier ces demandes dans les catégories suivantes :
-
des demandes d'aide ou d'informations complémentaires ;
-
des demandes de prestations spéciales (hors service normal) ;
-
des demandes d'amélioration ;
-
des demandes de dépannage suite au dysfonctionnement du service.
Exemple de demande d'assistance ou d'information :
L'utilisateur ne sait plus où se trouve le didacticiel de formation, ou bien sur quel bouton appuyer pour lancer la fonction « Fx ».
Exemple de demande de prestations spéciales :
L'utilisateur souhaite le lancement d'un traitement à périodicité à la demande dont le déclenchement n'est jamais automatique.
Exemple de demande de prestations spéciales :
L'utilisateur souhaite l'étude et le développement d'une nouvelle fonctionnalité qui n'est pas supportée présentement par le service. Il peut aussi demander le lancement d'un nouveau service.
Exemples de demande de dépannage :
L'utilisateur...
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BIBLIOGRAPHIE
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
AUDIT DIAGNOSTIC EVALUATION SYSTEM (ADES), mai 2009, CPI CONSEIL 6 rue de la Corniche, 91120 PALAISEAU, France.
HAUT DE PAGE
CPI CONSEIL, évaluer, auditer, certifier pour améliorer http://cpi.conseil.free.fr/
AFNOR BOUTIQUE, Dix clés pour la gestion des services – De l'ITIL à ISO 20000 http://www.boutique.afnor.org/LIV7DetailLivre.aspx?CLE_ART=FA090923=LIVZLIVZ1A10A201A206=1=2784026
HAUT DE PAGE
ISO 9000 (2005), Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
BSI 15000-1 (2002), Specification for IT service management – Part 1 : specification
BSI 15000-2 (2002), Specification for IT service management – Part 2 : code of practice for service management
...
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