Bibliographie & annexes
Présentation
En anglais
NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
ITIL® (Information Technology Infrastucture Library) constitue un ensemble de bonnes pratiques à l'intention des fournisseurs de prestations de services informatiques. ISO 20000 est une norme internationale qui reprend les processus de fourniture et de soutien des services de l'ITIL®. À partir de cette base, la norme établit un ensemble d'exigences auxquelles un organisme fournisseur de prestations de service informatique doit se conformer, afin de construire et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS). Ensuite, ce système pourra être certifié après un audit ad hoc pratiqué par un organisme accrédité par le COFRAC. Est présentée une méthode gagnante pour réussir sa certification ISO dans de bonnes conditions, ainsi qu'un outil logiciel d'aide pour pratiquer une auto évaluation du système de management de son organisme.
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ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) is a set of good practices designed for computing service providers. ISO 2000 is an international norm which takes into consideration the processes of supply and services support of the ITIL®. From this basis, the norm defines a set of requirements with which computing service providers must comply, in order to build and implement a Services Management System (SMS). This system can then be certified after an ad hoc audit conducted by COFRAC accredited body. An optimal method in order to obtain the ISO certification under appropriate conditions is presented along with a software tool for a self-assessment of the management system of the organization.
Auteur(s)
-
Claude PINET : Ingénieur Conseil - Auditeur certifié IRCA - Fondateur et Directeur du cabinet CPI Conseil
INTRODUCTION
Après l'ère agraire nos civilisations sont passées par l'ère industrielle avec son machinisme, puis nous sommes arrivés à l'ère de l'information et de la dématérialisation. Les métiers se transforment en fonction des exigences de ce nouveau type d'économie.
Les fabricants de produits manufacturés intègrent de plus en plus de services dans leur offre. À tel point que parfois, ce sont les services offerts qui sont mis en avant commercialement et qui sont rémunérateurs. Les produits deviennent si peu importants qu'ils sont parfois donnés gratuitement.
Afin de promouvoir la qualité de leurs produits, les fabricants ont recherché des moyens de se différencier par rapport à leurs concurrents. Pour les aider dans ce domaine, l'lnternational Organization for Standardization (ISO) a développé des normes et la possibilité de certifier leur système de management par rapport à ces normes. Aujourd'hui, il en est de même pour les fournisseurs de prestations de service Information Technology.
Dans ce domaine, au lieu de partir d'une réflexion théorique et de bâtir un « système » complexe et difficile à mettre en œuvre, la profession a bénéficié des bonnes pratiques issues du terrain et collectées au sein de la méthodologie ITIL®. Sur cette base opérationnelle de l'exploitation informatique sont organisés des processus clairement identifiés avec leurs règles de saine gestion. Ce canevas de bonnes pratiques a été repris par l'ISO et complété avec les éléments nécessaires pour structurer un Système de Management des Services. Le résultat est contenu dans les deux normes ISO/CEI 20000. Tout fournisseur de service IT peut, sous réserve de répondre aux exigences de la première partie de ces normes, être candidat à l'obtention du certificat. L'objet de cet article est d'indiquer quels sont les facteurs de succès pour s'y préparer efficacement.
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VERSIONS
- Version courante de juil. 2024 par Claude PINET
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5. Processus de fournitures des services
Dans cette famille de processus, la norme internationale exige que le fournisseur de services maîtrise les huit processus décrit ci-après.
5.1 Gestion des niveaux de services
Le client qui a souscrit à un ou plusieurs service(s) attend en retour de son fournisseur de services l'atteinte d'un certain nombre de résultats. Les conditions convenues avec les engagements correspondants pour ces livraisons de services étant décrites préalablement dans un document contrat.
Les contrats de services (Service Level Agrement – SLA ) sont le/les document(s) qui formalise(nt) les conditions négociées de fourniture et de livraison des prestations de services sur lesquelles le fournisseur s'engage.
La norme nous donne la définition suivante d'un SLA :
Un accord écrit entre un fournisseur de services et un client, documentant les services et les niveaux de service validés.
Pour chacun des services délivrés par le fournisseur de services, les SLAs doivent être définis, et validés. Ainsi, la transparence est assurée entre ce que promet le fournisseur et ce que le consommateur est en droit d'attendre.
Exemple de contenu d'un contrat de service :
-
description du service ;
-
objectifs ;
-
conditions de fourniture (ouverture – fermeture) ;
-
l'assistance proposée ;
-
les droits et devoirs des acteurs ;
-
le traitement des réclamations ;
-
les conditions financières.
Les engagements de services étant clairement définis, le système de management des services devra comporter des outils nécessaires au suivi de chacun des engagements de services. Cette tâche incombe au processus de gestion des niveaux de services (Service Level Management – SLM ). Ce processus doit comporter des outils restituant, par exemple sous forme de tableaux de bord, des indicateurs chiffrés (Key Performance Indicators – KPI ). Ces restitutions doivent permettre de vérifier que les exigences relatives aux engagements souscrits sont bien respectées.
Au cours de l'exploitation du service, il peut arriver que le niveau contractuel de ces indicateurs ne soit pas atteint ou respecté. Dans ce cas, le contrat de service doit prévoir les informations et les procédures nécessaires pour réagir, soit par des actions correctives soit par des améliorations à mettre en œuvre. C'est le processus...
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BIBLIOGRAPHIE
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
AUDIT DIAGNOSTIC EVALUATION SYSTEM (ADES), mai 2009, CPI CONSEIL 6 rue de la Corniche, 91120 PALAISEAU, France.
HAUT DE PAGE
CPI CONSEIL, évaluer, auditer, certifier pour améliorer http://cpi.conseil.free.fr/
AFNOR BOUTIQUE, Dix clés pour la gestion des services – De l'ITIL à ISO 20000 http://www.boutique.afnor.org/LIV7DetailLivre.aspx?CLE_ART=FA090923=LIVZLIVZ1A10A201A206=1=2784026
HAUT DE PAGE
ISO 9000 - 2005 - Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire - -
BSI 15000-1 - 2002 - Specification for IT service management – Part 1 : specification - -
BSI 15000-2 - 2002 - Specification for IT service management – Part 2 : code of practice for service management - -
ISO/CEI 20000-1 - 2005 - Technologies de l'information – Gestion des services – Partie 1 : spécifications - -
ISO/CEI 20000-2 -...
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