Bibliographie & annexes
Présentation
English
NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
ITIL® (Information Technology Infrastucture Library) constitue un ensemble de bonnes pratiques à l'intention des fournisseurs de prestations de services informatiques. ISO 20000 est une norme internationale qui reprend les processus de fourniture et de soutien des services de l'ITIL®. À partir de cette base, la norme établit un ensemble d'exigences auxquelles un organisme fournisseur de prestations de service informatique doit se conformer, afin de construire et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS). Ensuite, ce système pourra être certifié après un audit ad hoc pratiqué par un organisme accrédité par le COFRAC. Est présentée une méthode gagnante pour réussir sa certification ISO dans de bonnes conditions, ainsi qu'un outil logiciel d'aide pour pratiquer une auto évaluation du système de management de son organisme.
Lire cet article issu d'une ressource documentaire complète, actualisée et validée par des comités scientifiques.
Lire l’articleAuteur(s)
-
Claude PINET : Ingénieur Conseil - Auditeur certifié IRCA - Fondateur et Directeur du cabinet CPI Conseil
INTRODUCTION
Après l'ère agraire nos civilisations sont passées par l'ère industrielle avec son machinisme, puis nous sommes arrivés à l'ère de l'information et de la dématérialisation. Les métiers se transforment en fonction des exigences de ce nouveau type d'économie.
Les fabricants de produits manufacturés intègrent de plus en plus de services dans leur offre. À tel point que parfois, ce sont les services offerts qui sont mis en avant commercialement et qui sont rémunérateurs. Les produits deviennent si peu importants qu'ils sont parfois donnés gratuitement.
Afin de promouvoir la qualité de leurs produits, les fabricants ont recherché des moyens de se différencier par rapport à leurs concurrents. Pour les aider dans ce domaine, l'lnternational Organization for Standardization (ISO) a développé des normes et la possibilité de certifier leur système de management par rapport à ces normes. Aujourd'hui, il en est de même pour les fournisseurs de prestations de service Information Technology.
Dans ce domaine, au lieu de partir d'une réflexion théorique et de bâtir un « système » complexe et difficile à mettre en œuvre, la profession a bénéficié des bonnes pratiques issues du terrain et collectées au sein de la méthodologie ITIL®. Sur cette base opérationnelle de l'exploitation informatique sont organisés des processus clairement identifiés avec leurs règles de saine gestion. Ce canevas de bonnes pratiques a été repris par l'ISO et complété avec les éléments nécessaires pour structurer un Système de Management des Services. Le résultat est contenu dans les deux normes ISO/CEI 20000. Tout fournisseur de service IT peut, sous réserve de répondre aux exigences de la première partie de ces normes, être candidat à l'obtention du certificat. L'objet de cet article est d'indiquer quels sont les facteurs de succès pour s'y préparer efficacement.
L'expertise technique et scientifique de référence
VERSIONS
- Version courante de juil. 2024 par Claude PINET
DOI (Digital Object Identifier)
Cet article fait partie de l’offre
Technologies logicielles Architectures des systèmes
(240 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Un Parcours Pratique
Opérationnel et didactique, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
Présentation
Norme internationale ISO/CEI 20000
English
2. Norme BS 15000
2.1 Norme BS 15000, qu'est-ce que c'est ?
Première norme de gestion des services informatiques, BS 15000 est une norme nationale développée par le British Standards Institute (Institut Britannique de Normalisation ou BSI, représentant l'ISO en Angleterre, équivalent de l'AFNOR en France). La portée de cette norme est donc essentiellement limitée au périmètre britannique. Par contre, sa structure et son contenu ont été « portés » à l'international dans le cadre de l'ISO. C'est l'ancêtre de l'ISO/CEI 20000.
HAUT DE PAGE2.2 Structure de la norme BS 15000
Un premier texte a été publié par le BSI en novembre 2000, intitulé Specification for IT service management.
La norme BS 15000 Information Technology se compose de deux parties.
La partie 1, IT service management. Specification for service management publiée en septembre 2002. Ces spécifications décrivent les exigences de la norme incontournables pour une mise en conformité.
La partie 2, IT service management. Code of practice for service management publiée en janvier 2003. Ce code des meilleures pratiques propose des conseils aux fournisseurs de services pour les aider dans les travaux de mise en conformité avec les exigences de la norme.
HAUT DE PAGE2.3 Avantages de la norme BS 15000
Par rapport à l'ITIL, qui n'est qu'un ensemble de bonnes pratiques, la norme BS 15000 offre une structure formelle permettant d'auditer, puis, à partir des résultats de cet audit, de certifier un système de management des prestations de service informatique.
Cette norme d'origine britannique constitue le fondement de la norme internationale ISO/CEI 20000.
HAUT DE PAGE
L'expertise technique et scientifique de référence
Cet article fait partie de l’offre
Technologies logicielles Architectures des systèmes
(240 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Un Parcours Pratique
Opérationnel et didactique, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
Norme BS 15000
BIBLIOGRAPHIE
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
AUDIT DIAGNOSTIC EVALUATION SYSTEM (ADES), mai 2009, CPI CONSEIL 6 rue de la Corniche, 91120 PALAISEAU, France.
HAUT DE PAGE
CPI CONSEIL, évaluer, auditer, certifier pour améliorer http://cpi.conseil.free.fr/
AFNOR BOUTIQUE, Dix clés pour la gestion des services – De l'ITIL à ISO 20000 http://www.boutique.afnor.org/LIV7DetailLivre.aspx?CLE_ART=FA090923=LIVZLIVZ1A10A201A206=1=2784026
HAUT DE PAGE
ISO 9000 (2005), Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
BSI 15000-1 (2002), Specification for IT service management – Part 1 : specification
BSI 15000-2 (2002), Specification for IT service management – Part 2 : code of practice for service management
...
L'expertise technique et scientifique de référence
Cet article fait partie de l’offre
Technologies logicielles Architectures des systèmes
(240 articles en ce moment)
Cette offre vous donne accès à :
Une base complète d’articles
Actualisée et enrichie d’articles validés par nos comités scientifiques
Des services
Un ensemble d'outils exclusifs en complément des ressources
Un Parcours Pratique
Opérationnel et didactique, pour garantir l'acquisition des compétences transverses
Doc & Quiz
Des articles interactifs avec des quiz, pour une lecture constructive
