Bibliographie & annexes
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NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
RÉSUMÉ
ITIL® (Information Technology Infrastucture Library) constitue un ensemble de bonnes pratiques à l'intention des fournisseurs de prestations de services informatiques. ISO 20000 est une norme internationale qui reprend les processus de fourniture et de soutien des services de l'ITIL®. À partir de cette base, la norme établit un ensemble d'exigences auxquelles un organisme fournisseur de prestations de service informatique doit se conformer, afin de construire et mettre en œuvre un Système de Management des Services (SMS). Ensuite, ce système pourra être certifié après un audit ad hoc pratiqué par un organisme accrédité par le COFRAC. Est présentée une méthode gagnante pour réussir sa certification ISO dans de bonnes conditions, ainsi qu'un outil logiciel d'aide pour pratiquer une auto évaluation du système de management de son organisme.
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Lire l’articleAuteur(s)
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Claude PINET : Ingénieur Conseil - Auditeur certifié IRCA - Fondateur et Directeur du cabinet CPI Conseil
INTRODUCTION
Après l'ère agraire nos civilisations sont passées par l'ère industrielle avec son machinisme, puis nous sommes arrivés à l'ère de l'information et de la dématérialisation. Les métiers se transforment en fonction des exigences de ce nouveau type d'économie.
Les fabricants de produits manufacturés intègrent de plus en plus de services dans leur offre. À tel point que parfois, ce sont les services offerts qui sont mis en avant commercialement et qui sont rémunérateurs. Les produits deviennent si peu importants qu'ils sont parfois donnés gratuitement.
Afin de promouvoir la qualité de leurs produits, les fabricants ont recherché des moyens de se différencier par rapport à leurs concurrents. Pour les aider dans ce domaine, l'lnternational Organization for Standardization (ISO) a développé des normes et la possibilité de certifier leur système de management par rapport à ces normes. Aujourd'hui, il en est de même pour les fournisseurs de prestations de service Information Technology.
Dans ce domaine, au lieu de partir d'une réflexion théorique et de bâtir un « système » complexe et difficile à mettre en œuvre, la profession a bénéficié des bonnes pratiques issues du terrain et collectées au sein de la méthodologie ITIL®. Sur cette base opérationnelle de l'exploitation informatique sont organisés des processus clairement identifiés avec leurs règles de saine gestion. Ce canevas de bonnes pratiques a été repris par l'ISO et complété avec les éléments nécessaires pour structurer un Système de Management des Services. Le résultat est contenu dans les deux normes ISO/CEI 20000. Tout fournisseur de service IT peut, sous réserve de répondre aux exigences de la première partie de ces normes, être candidat à l'obtention du certificat. L'objet de cet article est d'indiquer quels sont les facteurs de succès pour s'y préparer efficacement.
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- Version courante de juil. 2024 par Claude PINET
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Planification et mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés
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10. Planification et mise en œuvre de la gestion des services
La mise en œuvre de la gestion des services exigée par l'ISO 20000 s'appuie sur le cercle vertueux de l'amélioration développé par DEMING. Cette démarche plus connue sous le nom de « roue de Deming » (ou PDCA) qui comporte quatre étapes :
-
la planification (Plan) ;
-
l'action (Do) ;
-
la vérification (Check) ;
-
l'amélioration (Act).
William Edwards Deming (1900-1993) a été un chercheur en mathématiques au Ministère américain de l'Agriculture et un expert en échantillonnage au Bureau américain du recensement. Le prix japonais de la Qualité porte aussi son nom.
La figure 9 matérialise l'application du PDCA à la gestion des services. Nous allons développer successivement le contenu de chacune de ces étapes.
10.1 Planifier (Plan)
Le fournisseur de service doit établir les objectifs et les processus permettant au service d'atteindre des résultats conformes aux exigences des clients.
Ces informations seront consignées dans un document Plan de Gestion du Service.
Nom du service
Domaine d'application
Objectifs
Processus
Rôles et responsabilités des acteurs
Liaisons avec les autres processus
Risques
Ressources
Outils
Traitements des incidents et des problèmes
Traitement des changements
Améliorations
Indicateurs
Il est possible d'établir plusieurs plans de gestion des services. Par exemple, un plan peut correspondre à un service.
HAUT DE PAGE10.2 Faire (Do)
Le fournisseur de service doit mettre en œuvre les processus contenus dans le Plan de Gestion des Services élaboré dans la phase de planification.
La mise en œuvre du Plan de Gestion du/des Service(s) concerne l'exécution des objectifs, des processus, procédures, documentation… qui constituent le Système de Management du service. La mise en œuvre comporte deux parties :
1) Le lancement initial. Il nécessite :
-
la mobilisation de ressources (équipements, personnels, budgets) ;
-
la mise en place des rôles et responsabilités ;
-
la...
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BIBLIOGRAPHIE
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
ANNEXES
AUDIT DIAGNOSTIC EVALUATION SYSTEM (ADES), mai 2009, CPI CONSEIL 6 rue de la Corniche, 91120 PALAISEAU, France.
HAUT DE PAGE
CPI CONSEIL, évaluer, auditer, certifier pour améliorer http://cpi.conseil.free.fr/
AFNOR BOUTIQUE, Dix clés pour la gestion des services – De l'ITIL à ISO 20000 http://www.boutique.afnor.org/LIV7DetailLivre.aspx?CLE_ART=FA090923=LIVZLIVZ1A10A201A206=1=2784026
HAUT DE PAGE
ISO 9000 (2005), Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire
BSI 15000-1 (2002), Specification for IT service management – Part 1 : specification
BSI 15000-2 (2002), Specification for IT service management – Part 2 : code of practice for service management
...
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