Présentation
RÉSUMÉ
L’association de la maintenance et de la qualité implique une vision de qualité à travers chacun des processus (majeurs, supports, amélioration continue) de cette activité, sans perdre de vue la norme ISO 9000, les quatre absolus de Crosby, et la démarche Six Sigma. Ces trois démarches sont successivement abordées afin d’en dégager les points relatifs à la maintenance. Cet article déroule également la mise en place des outils à disposition pour conduire cette réflexion, notamment la cartographie des processus et la mesure de la performance, qui permettent d’identifier clairement où disposer les indicateurs qu’ils soient d’activités ou de résultats.
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-
Jean-Paul SOURIS : Consultant en maintenance et 6 Sigma
INTRODUCTION
Associer la maintenance et la qualité, qui sont complémentaires, nécessite d'avoir plusieurs visions :
-
celle de la qualité de la prestation à travers tous les processus de la maintenance (majeurs, supports, amélioration continue) ;
-
celle de la certification ISO 9000 ;
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celle des absolus de Crosby (§ 5) ;
-
celle de 6 Sigma (§ 6).
Toutes les activités de la fonction maintenance se répartissent en processus majeurs, support et amélioration continue. Chaque processus a un client qu'il faut satisfaire.
Par exemple les processus majeurs : correctif et préventif, ont pour objectif de maintenir la disponibilité des installations et équipements du client pour continuer à assurer la production, selon le taux de rendement synthétique qui intègre la disponibilité opérationnelle et la qualité des produits.
La fonction maintenance a d'autant plus d'importance qu'il y a un couplage fort entre la qualité du moyen de production et la qualité des produits. Dans le domaine de la mécanique, le manque de capabilité d'une machine d'usinage (Cp et Cpk), conséquence d'un vieillissement mal maîtrisé, peut entraîner la production de pièces non conformes, ce qui est moins vrai pour des installations de manutention qui n'apportent aucune valeur ajoutée au produit.
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Cartographie des processus1. Qualité de la prestation
La maintenance est une activité de prestation de services qui a pour objectif de satisfaire un client qui est le propriétaire d'un patrimoine industriel ou tertiaire. Elle utilise, pour satisfaire ces exigences, trois processus :
-
les processus majeurs (maintenance corrective et préventive) ;
-
les processus supports (méthodes, gestion des stocks, gestion documentaire, gestion des ressources humaines...) ;
-
le processus d'amélioration continue (analyse, recherche des causes premières, fiabilisation...).
Un processus de service est déclenché par des éléments d'entrées et produit des résultats. Il ne peut être réalisé que si les processus supports sont correctement réalisés (figure 1).
1.1 Processus majeurs
La satisfaction du client qui ne recherche que des résultats de disponibilité à travers la mesure des taux de rendement synthétique, TRS, et des moyennes de temps entre deux pannes, MTBF, s'évalue à travers les deux processus majeurs : le correctif et le préventif.
La qualité de la prestation repose sur la mise en place de ressources, essentiellement des ressources humaines, adaptées aux besoins, en quantité et qualification, formation, motivation. Mais si ces ressources sont bien dimensionnées et que les processus supports sont défaillants, le client n'est pas satisfait.
En général, la répartition des coûts de maintenance entre les coûts main-d'œuvre et les coûts matière (pièces de rechange, consommables) est de 70/30. Cela peut amener à penser qu'il faut investir dans les ressources humaines pour la satisfaction du client.
les indicateurs des processus majeurs sont développés dans le paragraphe « Mesure de la performance ».
1.2 Processus supports
Les processus supports sont des successions d'activités qui offrent aux intervenants les éléments nécessaires à la réalisation des processus majeurs.
Les principaux processus supports sont les suivants :
-
les méthodes maintenance qui comportent la définition du plan de maintenance et des pièces de rechange ;
-
l'approvisionnement,...
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Qualité de la prestation
ANNEXES
• Qualité Références
• Maintenance et Entreprise
• ISO Management International
• Véhicules News
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