Construire un référentiel support de la capitalisation du savoir-faire

Les éléments de votre savoir-faire sont :

• les processus (ex. : processus projets, processus d’essais, processus de fabrication…) ;
• les pratiques métiers (ex. : analyse fonctionnelle de vos produits, calcul thermodynamique, sélection des matériaux, les trucs et astuces, brevets…) ;
• les standards métiers (ex. : architecture fonctionnelle et/ou technologique générique de vos produits, gammes types, glossaires métiers…) ;
• les règles métiers (ex. : règles de sélection des options d’architecture, de choix des matériaux, de dimensionnement, de paramétrage des gammes de fabrication…) ;
• les outils utilisés (ex. : outils CAO, de calcul, les formulaires, les check-lists, les moyens de fabrication…) ;
• les risques de dysfonctionnement connus avec les modes de maîtrise (actions, règles…) ;
• les expériences (la mémoire de ce qui a déjà été réalisé) ;
• les retours d’expériences (les analyses des écarts positifs et/ou négatifs des expériences par rapport aux objectifs initiaux avec les actions, solutions mises en œuvre) ;
• et bien sûr les acteurs (les personnes qui détiennent le savoir-faire : les experts, expérimentés, les personnes qui ont vécu des expériences…).

L’ensemble de ces éléments constitue les capacités de votre organisation à innover, réaliser, commercialiser des produits et/ou des services. Ils sont exploités et enrichis de manière continue lors de vos activités, de vos projets.

Construire un référentiel support pour capitaliser vos innovations est essentiel à leur réussite ; cela vous permettra en effet de structurer et de maîtriser l’information, de faciliter le transfert entre la recherche et le développement, entre la production et la mise au point industrielle, etc.

La capitalisation efficace de vos innovations met en place les moyens d’une dynamique d’innovation incrémentale. L’idée est d’orienter et de focaliser les énergies sur les activités d’innovation et de minimiser les itérations inutiles (ex. : résolution des mêmes problèmes, ne pas refaire les mêmes choses…).

L’objectif est ici de définir et construire un ensemble de supports, des « briques savoir-faire », qui représenteront un moyen commun (utilisable par l’ensemble des acteurs de l’entreprise) de formalisation, d’organisation, de partage, d’exploitation et d’enrichissement du savoir-faire.

Nous utilisons ici le terme « brique », mais vous pouvez utiliser un terme plus adapté à votre contexte comme par exemple : « Fiche », « Item K », « Connaissance », « Carte Connaissance »…

Vous pouvez réaliser un travail de cartographie de votre savoir-faire qui permettra une analyse optimale de votre patrimoine. Si vous manquez de temps ou de moyens, vous pouvez vous contenter de réaliser, dans un premier temps, un travail de collecte d’exemples de supports de ces éléments de savoir-faire : des résultats de projets, des guides métiers, des outils de formalisation de pratiques, de processus, de règles et/ou standards métiers. Un ensemble d’interviews avec des experts peut aussi vous permettre d’identifier les différentes expertises existantes.

L’analyse de ces supports et/ou de leurs contenus doit vous permettre d’identifier certains types d’informations, qui représentent des briques de base pour « formaliser », représenter, et traduire votre savoir-faire :

• les activités qui correspondent aux processus, tâches, méthodes procédurales, procédures qualité, gammes de procédés, services (un processus d’activités pour un tiers)… Ces activités peuvent être décomposées en sous-activités ;
• les objets métiers correspondant aux objets (ex. : produits, outils, documents) manipulés lors d'activités précédentes (ex. : résultats, outil supports des activités, éléments en entrée des activités). Un objet métier peut être composé d’autres objets métiers (ex. : architecture d’un produit-composants, un document et ses chapitres, sous-chapitres…). Une structure d’objets métiers peut supporter par exemple des composants standard… ;
• les fonctions qui permettent de décrire les fonctions d’un système (ex. : usages, comportements dynamiques), d’un ensemble d’objets métiers, de systèmes, des acteurs… ;
• les paramètres des objets métiers qui permettent de détailler les caractéristiques (ex. : dimensions, matériaux…) des objets métiers et/ou des fonctions (ex. : niveaux performances) ;
• les règles métiers qui guident la sélection, le choix entre des suites, des ensembles d’activités, le choix, le calcul de paramètres d’objets et/ou de fonctions ;
• les définitions glossaire qui permettent de donner les définitions, les traductions dans différentes langues de l’ensemble des termes, des acronymes utilisés.

Ces briques activités, objets métiers, fonctions, paramètres, règles peuvent vous permettre de décrire, de représenter, de traduire de manière détaillée l’ensemble des éléments de savoir-faire. Les briques suivantes sont plus orientées vers l’indexation des supports de savoir-faire existants :

• les modèles qui peuvent être des modèles de documents, des check-lists types, des feuilles de calcul… Ces modèles supportent implicitement une partie du savoir-faire, procédural par exemple ;
• les outils qui sont utilisés par les acteurs métiers comme les outils informatiques, l’outillage, les appareils de mesure… ;
• les risques qui permettent de supporter de manière structurée les dysfonctionnements, leurs causes, les activités, les règles de maitrise de ces risques… ;
• les retours d’expérience pour enregistrer de manière structurée les surperformances, les dysfonctionnements, leurs causes et les solutions mises en œuvre ;
• les acteurs qui détiennent les éléments de savoir-faire de par leur expérience, dans leurs disques durs ou leurs armoires. Les briques « acteurs » peuvent permettre aussi de décrire des organisations, des réseaux (liste d’acteurs) ;
• les documents qui contiennent, formalisent suivant différentes structures documentaires des éléments de savoir-faire ;
• les typologies, qui permettent de formaliser d’autres éléments de savoir-faire que vous ne souhaitez pas structurer dans le détail dans un premier temps (ex. : technologie, régions, type de fournisseurs…).

À chacune de ces briques peut être associée une représentation graphique comme, par exemple, proposée dans le tableau ci-après :

La lecture, l’analyse de vos supports de savoir-faire doit vous permettre d’identifier, de sélectionner parmi ces briques celles qui seront utiles pour structurer, formaliser de manière « unique » vos contenus savoir-faire.

Par exemple, vous pourrez vous rendre compte que les règles métiers sont décrites de manières différentes en fonction des métiers, des individus, et que ces règles sont parfois formalisées plusieurs fois avec des précisions, niveaux de mise à jour différents. L’identification et la proposition d’une structure unique pour décrire et suivre les règles métiers doit vous permettre de guider leur :

• capitalisation, formalisation ;
• exploitation, application ;
• mise à jour ;
• prise en compte comme éléments de référence (unicité).

La décomposition du savoir-faire en « briques » de « base » permet aussi de mettre en relation ces différentes briques entre elles. Par exemple, une même règle peut concerner plusieurs processus, ou plusieurs objets… Il n’est pas nécessaire de dupliquer sa formalisation.

Pour illustration, prenons l’expression suivante : « Avant de définir l’épaisseur du cadre, il est nécessaire de prendre en compte l’encombrement du joint. L’étanchéité est obtenue en positionnant un joint entre le cadre et le panneau avec un couple de serrage de 10 daN […]. » L’analyse de cette expression permet d’identifier :

• une suite d’activités : « 1. Définition de l’encombrement du joint », « 2. Définition de l’épaisseur du cadre » ;
• des objets métiers : « le cadre », « le joint », « le panneau » ;
• une fonction : « Réaliser l’étanchéité » ;
• des paramètres : « l’épaisseur du cadre », « les dimensions du joint » (à détailler en fonction de la géométrie de celui-ci), « la cote entre le panneau et le cadre », « le couple de serrage » ;
• une règle : « le couple de serrage est de 10 daN ».

La figure ci-dessus est une illustration d’une représentation graphique de la traduction de l’expression étudiée. On peut exploiter ces représentations graphiques comme support d’analyse, pédagogique et/ou comme support de navigation dans le patrimoine de savoir-faire…

Les briques proposées ici peuvent à la fois être utilisées pour formaliser le savoir-faire générique (ex. : une règle qui s’applique quel que soit le produit développé) et formaliser, enregistrer les résultats de vos activités d’innovation (ex. : définition d’une architecture). Dans ce dernier cas, cela peut avoir un impact important sur vos processus, vos modes de travail et vos outils…

Un autre apport intéressant de la définition de référentiel de savoir-faire est sa contribution à la définition de vos systèmes d’information, en particulier ceux que vous exploitez lors de vos activités d’innovation (ex. : animation de projet, conception, fabrication, ingénierie assistée par ordinateur, gestion des données techniques, gestion des standards…).

Ce tableur vous permet de décrire la définition de votre référentiel et de positionner la liste des premières briques que vous avez sélectionnées. Il contient aussi les représentations graphiques des briques dont vous pouvez vous inspirer pour votre contexte.

D’autres exemples de référentiels personnalisables sont également disponibles.