Le management de la qualité dans les projets

Les exigences modernes du management de la qualité doivent fournir des résultats qui répondent aux exigences définies, pour prendre en compte les points suivants :

• satisfaire le client ;
• avoir une attitude de prévention plutôt que d’inspection ;
• être dans une démarche d’amélioration continue ;
• responsabiliser par l’engagement de la direction tous les membres de l’équipe de projet ;
• prendre en compte le coût de la qualité.

Des performances durables sont obtenues lorsqu’une entreprise obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables de l’entreprise.

Il s’agit bien de comprendre, d’évaluer, de définir et gérer les exigences du client afin de satisfaire à ses attentes. Le projet doit donc produire ce pourquoi il a été entrepris pour être conforme aux exigences et satisfaire aux besoins réels.

La qualité doit être planifiée, intégrée au projet dans les livrables du projet. Le coût de la prévention des erreurs est inférieur au coût de leur correction via une détection préventive permanente.

L’amélioration continue est fondée sur un cycle PDCA (planifier, dérouler, contrôler, agir) et plusieurs approches sont disponibles comme l’approche six sigma, ou le management de la qualité totale (TQM).

Les 7 outils de base montrent comment ceux-ci sont utilisés dans le contexte du cycle PDCA.

Le succès demande la participation de tous les membres de l’équipe sous la responsabilité et l’engagement de la direction, qui doit fournir les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs.

Le coût de la qualité inclut les coûts relatifs à la conformité et les travaux complémentaires nécessaires à la correction de la non-conformité.

Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des autres parties intéressées contribue aux performances durables de l’entreprise.

Les bénéfices attendus sont :

• une augmentation de la valeur pour le client ;
• une augmentation de la satisfaction du client ;
• une amélioration de la fidélité du client ;
• une amélioration de l’activité commerciale récurrente ;
• une amélioration de l’image de l’entreprise ;
• une augmentation des ventes et des parts de marché.

Les actions possibles permettant d’atteindre cette satisfaction client sont :

• identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’entreprise est créatrice de valeur ;
• comprendre les besoins et attentes, présentes et futures, des clients ;
• lier les objectifs de l’entreprise aux besoins et attentes des clients ;
• communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’entreprise ;
• planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services de manière à répondre aux besoins et attentes des clients ;
• mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées ;
• déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une incidence sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées ;
• gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances durables.