Utilisation d’un agent virtuel pour l’accueil des visiteurs en office de tourisme

Des agents conversationnels animés sont des logiciels informatiques qui disposent de capacités de traitement automatique du langage naturel et qui peuvent ainsi échanger avec des utilisateurs en répondant de manière appropriée à leurs questions. Ces systèmes possèdent également une représentation visuelle, généralement de forme humanoïde, qui leur permet d'exprimer des comportements ressemblant à ceux des êtres humains (gestuelle, expressions du visage, etc.).

Ce type de dispositifs est particulièrement développé et étudié en laboratoire pour sa capacité d’interaction avec l’être humain. Sur le marché, les agents virtuels, qu’ils soient animés ou non, sont principalement déployés pour assurer une extension de l’expertise des entreprises et de la relation-client, avant, pendant ou après le processus de vente. On les retrouve majoritairement dans des secteurs comme la banque, l’assurance et la vente au détail. Les agents conversationnels sont également appréciés pour leurs capacités d’interaction et sont employés dans une démarche d’accompagnement et de formation dans les domaines de l’éducation ou du médical. Plus récemment, les secteurs des ressources humaines, de conseil ou encore du tourisme ont également identifié le potentiel des agents conversationnels animés pour leur fonction respective.

La société DAVI – éditeur de logiciels spécialisé dans la conception d’agents virtuels – et le laboratoire LISN-CNRS ont développé un agent conversationnel animé dont le rôle est d’accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour touristique en répondant à leurs questions et en les orientant vers les différents supports d’information à leur disposition.

Le projet INTIMACY présenté dans cet article s’intéresse à un verrou technologique majeur dans le domaine des interactions entre les humains et les agents virtuels : la dimension émotionnelle et sociale de l’interaction.