Bibliographie & annexes
Présentation
En anglais
RÉSUMÉ
La société DAVI et le laboratoire LISN-CNRS ont conçu et proposé à l’expérimentation un agent conversationnel animé dont le rôle est d’accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour touristique grâce à ses compétences « métier » et ses compétences sociales.
Inspiré des théories de la psychologie sociale et de l’informatique affective, l’agent virtuel adopte une communication verbale et non verbale plus intime dans le but de renforcer la dimension sociale de l’interaction et ainsi de contribuer à l’adoption de la technologie.
L’intimité apparaît dans cette étude comme un levier sérieux pour l’amélioration de l’expérience utilisateur.
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The DAVI company and the LISN-CNRS laboratory have designed and experimented with an Embodied Conversational Agent whose role is to accompany visitors in planning their tourist stay thanks to its task-related and social skills.
Inspired by theories in social psychology and affective computing, the virtual agent adopts a more intimate verbal and non-verbal communication to reinforce the social dimension of the interaction and thus contribute to the adoption of the technology.
Intimacy appears in this study as a powerful incentive for a better user experience.
Auteur(s)
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Delphine POTDEVIN : Cheffe de projet R&D, chercheure associée en Psychologie - DAVI-Les Humaniseurs, Nevers ; LISN-CNRS, Orsay
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Nicolas SABOURET : Professeur des Universités en Informatique - Université Paris-Saclay, CNRS, Laboratoire Interdisciplinaire des Sciences du Numérique (LISN), Orsay
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Céline CLAVEL : Maîtresse de conférences en Psychologie - Université Paris-Saclay, CNRS, Laboratoire Interdisciplinaire des Sciences du Numérique (LISN), Orsay
INTRODUCTION
Des agents conversationnels animés sont des logiciels informatiques qui disposent de capacités de traitement automatique du langage naturel et qui peuvent ainsi échanger avec des utilisateurs en répondant de manière appropriée à leurs questions. Ces systèmes possèdent également une représentation visuelle, généralement de forme humanoïde, qui leur permet d'exprimer des comportements ressemblant à ceux des êtres humains (gestuelle, expressions du visage, etc.).
Ce type de dispositifs est particulièrement développé et étudié en laboratoire pour sa capacité d’interaction avec l’être humain. Sur le marché, les agents virtuels, qu’ils soient animés ou non, sont principalement déployés pour assurer une extension de l’expertise des entreprises et de la relation-client, avant, pendant ou après le processus de vente. On les retrouve majoritairement dans des secteurs comme la banque, l’assurance et la vente au détail. Les agents conversationnels sont également appréciés pour leurs capacités d’interaction et sont employés dans une démarche d’accompagnement et de formation dans les domaines de l’éducation ou du médical. Plus récemment, les secteurs des ressources humaines, de conseil ou encore du tourisme ont également identifié le potentiel des agents conversationnels animés pour leur fonction respective.
La société DAVI – éditeur de logiciels spécialisé dans la conception d’agents virtuels – et le laboratoire LISN-CNRS ont développé un agent conversationnel animé dont le rôle est d’accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour touristique en répondant à leurs questions et en les orientant vers les différents supports d’information à leur disposition.
Le projet INTIMACY présenté dans cet article s’intéresse à un verrou technologique majeur dans le domaine des interactions entre les humains et les agents virtuels : la dimension émotionnelle et sociale de l’interaction.
Domaine : informatique affective et psychologie sociale
Degré de diffusion de la technologie : émergence
Technologies impliquées : traitement du langage naturel (NLP) ; informatique graphique et modélisation de personnages 3D ; moteur d’animation 3D ; création d’interface web
Domaines d’application : tourisme
Contact : [email protected]
L'expertise technique et scientifique de référence
MOTS-CLÉS
expérience utilisateur Compétences virtualité Interaction humain-robot agent conversationnel psychologie sociale
KEYWORDS
user experience | skills | virtuality | Human-robot interaction | Conversational Agent | social psychology
DOI (Digital Object Identifier)
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Présentation
Aspects éthiques
En anglais
3. Applications ou mise en œuvre
Le dispositif ci-dessus a été développé dans une démarche expérimentale avec pour objectif scientifique d’étudier l’impact de la stratégie de communication intime de la conseillère virtuelle sur les perceptions et l’expérience des utilisateurs. Il s’agissait de tester l’hypothèse selon laquelle la dimension sociale de l’échange, renforcée par l’expression d’intimité chez l’agent virtuel aurait un impact positif sur la perception et l’expérience utilisateur. Pour répondre à cet objectif, 2 versions du dispositif, une version contrôle et une version intime de la conseillère touristique, ont été déployées pendant 2 mois au sein de l’office du tourisme de Nevers.
3.1 Modalités de l’expérience
Pour cette expérimentation, une application numérique inspirée du produit ®Hospitality de DAVI a été utilisée. Cette application dédiée au tourisme comporte une interface conversationnelle incarnée par une conseillère touristique virtuelle qui accompagne les touristes au cours de leur séjour en répondant à leurs questions et en les orientant vers les différents supports d’information dont ils disposent. Cette application offre également d’autres fonctionnalités comme une carte interactive, la météo en direct, une FAQ intelligente, etc.
Cette application a été déployée sur une borne interactive tactile grand format mise à disposition des visiteurs de l’office du touriste de Nevers, afin qu’ils puissent interagir librement avec la conseillère virtuelle (figure 5). L’interaction en langue naturelle française était proposée aux utilisateurs selon 2 modalités au choix : via la voix en posant des questions à l’oral, ce qui nécessite un système de transcription du langage naturel Speech to Text (STT), ou via le texte en utilisant une boîte de dialogue et un clavier numérique tactile disponible sur l’interface. Quelle que soit la modalité d’interaction choisie par le visiteur, la conseillère touristique virtuelle était toujours incarnée et animée sur un volet de...
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BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - PELACHAUD (C.) - Modelling multimodal expression of emotion in a virtual agent. - Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences, 364(1535): 3539-3548 (2009).
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(2) - WEST (M.), KRAUT (R.), EI CHEW (H.) - I’d blush if I could: closing gender divides in digital skills through education. - EQUALS (2019).
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(3) - BORNET (C.), BRANGIER (E.) - La méthode des personas: principes, intérêts et limites. - Bulletin de psychologie, (2), 115-134 (2013).
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(4) - BICKMORE (T.), BUKHARI (L.), VARDOULAKIS (L.P.), PAASCHE-ORLOW (M.), SHANAHAN (C.) - Hospital buddy: a persistent emotional support companion agent for hospital patients. - In International Conference on Intelligent Virtual Agents, pages 492-495. Springer (2012).
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(5) - OCHS (M.), DING (Y.), FOURATI (N.), CHOLLET (M.), RAVENET (B.), PECUNE (F.), GLAS (N.), PREPIN (K.), CLAVEL (C.), PELACHAUD (C.) - Vers des agents conversationnels animés dotés d’émotions et d’attitudes sociales. - Journal d’Interaction...
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