Bibliographie & annexes
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En anglais
RÉSUMÉ
La société DAVI et le laboratoire LISN-CNRS ont conçu et proposé à l’expérimentation un agent conversationnel animé dont le rôle est d’accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour touristique grâce à ses compétences « métier » et ses compétences sociales.
Inspiré des théories de la psychologie sociale et de l’informatique affective, l’agent virtuel adopte une communication verbale et non verbale plus intime dans le but de renforcer la dimension sociale de l’interaction et ainsi de contribuer à l’adoption de la technologie.
L’intimité apparaît dans cette étude comme un levier sérieux pour l’amélioration de l’expérience utilisateur.
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The DAVI company and the LISN-CNRS laboratory have designed and experimented with an Embodied Conversational Agent whose role is to accompany visitors in planning their tourist stay thanks to its task-related and social skills.
Inspired by theories in social psychology and affective computing, the virtual agent adopts a more intimate verbal and non-verbal communication to reinforce the social dimension of the interaction and thus contribute to the adoption of the technology.
Intimacy appears in this study as a powerful incentive for a better user experience.
Auteur(s)
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Delphine POTDEVIN : Cheffe de projet R&D, chercheure associée en Psychologie - DAVI-Les Humaniseurs, Nevers ; LISN-CNRS, Orsay
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Nicolas SABOURET : Professeur des Universités en Informatique - Université Paris-Saclay, CNRS, Laboratoire Interdisciplinaire des Sciences du Numérique (LISN), Orsay
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Céline CLAVEL : Maîtresse de conférences en Psychologie - Université Paris-Saclay, CNRS, Laboratoire Interdisciplinaire des Sciences du Numérique (LISN), Orsay
INTRODUCTION
Des agents conversationnels animés sont des logiciels informatiques qui disposent de capacités de traitement automatique du langage naturel et qui peuvent ainsi échanger avec des utilisateurs en répondant de manière appropriée à leurs questions. Ces systèmes possèdent également une représentation visuelle, généralement de forme humanoïde, qui leur permet d'exprimer des comportements ressemblant à ceux des êtres humains (gestuelle, expressions du visage, etc.).
Ce type de dispositifs est particulièrement développé et étudié en laboratoire pour sa capacité d’interaction avec l’être humain. Sur le marché, les agents virtuels, qu’ils soient animés ou non, sont principalement déployés pour assurer une extension de l’expertise des entreprises et de la relation-client, avant, pendant ou après le processus de vente. On les retrouve majoritairement dans des secteurs comme la banque, l’assurance et la vente au détail. Les agents conversationnels sont également appréciés pour leurs capacités d’interaction et sont employés dans une démarche d’accompagnement et de formation dans les domaines de l’éducation ou du médical. Plus récemment, les secteurs des ressources humaines, de conseil ou encore du tourisme ont également identifié le potentiel des agents conversationnels animés pour leur fonction respective.
La société DAVI – éditeur de logiciels spécialisé dans la conception d’agents virtuels – et le laboratoire LISN-CNRS ont développé un agent conversationnel animé dont le rôle est d’accompagner les visiteurs dans la préparation de leur séjour touristique en répondant à leurs questions et en les orientant vers les différents supports d’information à leur disposition.
Le projet INTIMACY présenté dans cet article s’intéresse à un verrou technologique majeur dans le domaine des interactions entre les humains et les agents virtuels : la dimension émotionnelle et sociale de l’interaction.
Domaine : informatique affective et psychologie sociale
Degré de diffusion de la technologie : émergence
Technologies impliquées : traitement du langage naturel (NLP) ; informatique graphique et modélisation de personnages 3D ; moteur d’animation 3D ; création d’interface web
Domaines d’application : tourisme
Contact : [email protected]
L'expertise technique et scientifique de référence
MOTS-CLÉS
expérience utilisateur Compétences virtualité Interaction humain-robot agent conversationnel psychologie sociale
KEYWORDS
user experience | skills | virtuality | Human-robot interaction | Conversational Agent | social psychology
DOI (Digital Object Identifier)
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Glossaire
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5. Perspectives et évolutions
Les agents conversationnels animés sont une technologie en plein essor et de nombreuses entreprises se sont lancées dans le déploiement d’un ou plusieurs agents virtuels afin d’étendre leur expertise sur le canal digital et adresser de manière plus complète les besoins et attentes de leurs utilisateurs et/ou de leurs clients. En effet, les résultats d’exploitation d’une application d’agent virtuel sur l’année 2021 montrent qu’en moyenne 35 % des demandes des visiteurs sont traitées par la conseillère touristique virtuelle en dehors des horaires d’ouverture des offices du tourisme (Nièvre). S’il offre de nombreux avantages pour l’entreprise – c’est-à-dire réduction des coûts pour les centres d’appel, traitement des demandes en dehors des heures d’ouverture, réduction des sollicitations des collaborateurs – le déploiement d’un agent virtuel représente toutefois un projet au long court qui demande un investissement de la part de l’entreprise.
En effet, en moyenne, un projet « agent virtuel » représente un investissement opérationnel d’au moins 3 à 6 mois selon sa complexité. Il nécessite souvent qu’une équipe interne à l’entreprise y soit dédiée puisque plusieurs expertises devront successivement intervenir dans la co-construction du projet, notamment dans les étapes de création de la sphère de connaissance de l’agent virtuel, pour le déploiement technique de l’interface, pour les tests et correctifs, et enfin pour le maintien opérationnel et l’enrichissement permanent du dispositif.
D’un point de vue financier, le déploiement d’un agent virtuel représente un coût à prévoir pour l’entreprise. Pour un projet clef en main comme celui présenté, ce coût s’articule autour de plusieurs pôles de dépenses majeurs, c’est-à-dire le développement de l’application, la construction de la sphère de connaissance et le modèle de NLP (35-50 K€), la création d’un personnage 3D personnalisé et son animation (10-15 K€), la mise à disposition et la maintenance de la borne tactile (10 K€). D’autres projets « chatbot » plus classiques sont accessibles dès 25 K€. Aussi, certains fournisseurs font le choix de proposer des outils de création de chatbots dont les prix peuvent paraître alléchants mais représentent in-fine un investissement colossal pour les collaborateurs qui doivent se charger seuls...
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BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - PELACHAUD (C.) - Modelling multimodal expression of emotion in a virtual agent. - Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences, 364(1535): 3539-3548 (2009).
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(2) - WEST (M.), KRAUT (R.), EI CHEW (H.) - I’d blush if I could: closing gender divides in digital skills through education. - EQUALS (2019).
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(3) - BORNET (C.), BRANGIER (E.) - La méthode des personas: principes, intérêts et limites. - Bulletin de psychologie, (2), 115-134 (2013).
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(4) - BICKMORE (T.), BUKHARI (L.), VARDOULAKIS (L.P.), PAASCHE-ORLOW (M.), SHANAHAN (C.) - Hospital buddy: a persistent emotional support companion agent for hospital patients. - In International Conference on Intelligent Virtual Agents, pages 492-495. Springer (2012).
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(5) - OCHS (M.), DING (Y.), FOURATI (N.), CHOLLET (M.), RAVENET (B.), PECUNE (F.), GLAS (N.), PREPIN (K.), CLAVEL (C.), PELACHAUD (C.) - Vers des agents conversationnels animés dotés d’émotions et d’attitudes sociales. - Journal d’Interaction...
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