Bibliographie & annexes
Présentation
English
NOTE DE L'ÉDITEUR
La norme NF EN ISO 19011 de janvier 2012 citée dans cet article a été remplacée par la norme NF EN ISO 19011 (X50-136) "Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management" Révision 2018
Pour en savoir plus, consultez le bulletin de veille normative VN1806 (juillet 2018).
Auteur(s)
-
Stéphane MATHIEU : Ingénieur normalisation AFNOR - Responsable de la commission de normalisation Qualité et Management
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Lire l’articleINTRODUCTION
En 1987, l’Organisation internationale de normalisation (ISO) publiait la première version des normes de la série 9000, dédiées au management de la qualité. La première phase d’une révision en deux temps entreprise en 1990 aboutit à la version parue en 1994. La seconde phase se concrétise par la publication d’une nouvelle version 2000.
Cette révision 2000 s’inscrit comme une évolution majeure des textes existants. Il s’agit de proposer de véritables outils de management :
-
accessibles par leur approche et simples de compréhension ;
-
reflétant la réalité des pratiques d’entreprise en matière de management de la qualité ;
-
assurant la continuité avec la version 1994 des normes ;
-
et surtout, qui soient utiles pour les entreprises en termes d’impact sur la satisfaction de leurs clients et l’accroissement durable de leurs performances.
Cet article présente donc la version 2000 de ces normes en insistant sur les principes qui ont gouverné à son élaboration. Les évolutions sont mises en évidence et analysées, en particulier par comparaison avec la version 1994.
De plus, cette nouvelle ligne de produits 2000 s’inscrit dans un système plus cohérent et large, qui prend en compte les évolutions récentes du management de la qualité. Notamment, sont exposées les relations qui existent avec les prix Qualité ainsi qu’avec le management environnemental (normes de la série 14000). Enfin, l’article conclut avec les évolutions prévisibles de la fonction qualité dans l’entreprise.
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Relations entre les normes ISO 9000 (2000) et les prix Qualité
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3. Analyse des modifications
3.1 Comparatif entre ISO 9001 (2000) et ISO 9001 (1994)
L’analyse comparative de la future norme ISO 9001 (2000) avec la version actuelle permet de distinguer trois types d’évolution au niveau du contenu des exigences (tableau 4) :
-
N : nouvelle exigence impliquant la mise en place de nouvelles dispositions ;
-
E : explication d’exigence implicite dans la version 1994 ;
-
I : exigence identique sur le fond avec précision et/ou simplification apportée.
3.2 Principales modifications
Parmi les principaux changements apportés dans le contenu des textes, on notera quatre points majeurs qui nécessiteront une implication affirmée des managers.
-
Orientation client
De nouvelles dispositions sont prises, telles que :
-
l’identification initiale des attentes, besoins et exigences du client ;
-
la sensibilisation des acteurs en interne sur ces besoins (nouvelle mission du représentant de la direction) ;
-
un dispositif de communication externe ;
-
un système d’information sur la satisfaction du client pour s’assurer que l’entreprise a bien répondu à ces besoins exprimés initialement.
Deux constats s’imposent :
-
la fonction marketing est dorénavant impliquée au travers de l’analyse initiale des besoins et attentes des clients ;
-
les résultats de cette identification initiale constitueront les fondations de la politique de la qualité qui devra ainsi refléter les valeurs de l’entreprise en terme d’orientation vers le client.
-
-
Approche processus
Elle engage l’entreprise à identifier et à piloter les différentes chaînes d’activités qui contribuent à l’obtention de la satisfaction du client et à la création de valeur ajoutée. L’intérêt de cette approche est de permettre aux entreprises d’être davantage agiles et réactives face à un marché turbulent et à des clients de plus en plus exigeants.
-
Composante ressources humaines
Elle est renforcée pour mettre...
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BIBLIOGRAPHIE
-
(1) - * - Étude Mobil pour l’ISO www.iso.ch/infoe/8thcyclesurvey.pdf
-
(2) - PÉRIGORD (M.) - Les parcours de la qualité. - AFNOR 1992.
-
(3) - MATHIEU (S.) - Comprendre les normes ISO 9000, version 2000. - AFNOR 2002.
-
(4) - Mise en œuvre des ISO 9000. - AFNOR 2002.
-
(5) - Manuel ISO 9000 pour les PME-PMI. - AFNOR 2003.
-
(6) - Qualité-systèmes de management et audit. Les NF EN ISO 9000 et la NF EN ISO 19011 - AFNOR 2003.
-
(7) - Vade-mecum de l’auditeur qualité, de nouveaux outils - AFNOR 2003.
- ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
-
Qualité et qualitique.
-
Management environnemental.
-
Management environnemental, la norme ISO 14001.
-
Mise en place d’un système de management environnemental.
ANNEXES
PENE (M.) - De l'assurance qualité à l'excellence (normes ISO 9000 version 2000 et référentiel B.P.F.). - Grenoble 1 (2000).
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Ce site contient de nombreux liens vers des sites intéressants.
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Association française de normalisation AFNOR.
hptt:// www.afnor.fr
International Standardization Organization ISO.
hptt:// www.iso.ch
British Standards Institution BSI.
hptt://bsonline.techindex.co.uk
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