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Auteur(s)
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Edmond LE COZ : Docteur ès sciences des matériaux - Consultant, Formateur Qualité (ADEQUAFORM) - Professeur des Universités associé (Université Paul Sabatier )
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La réussite d’un projet de démarche permanente d’amélioration de la qualité, la maîtrise de la qualité des produits et des procédés s’appuient sur un certain nombre de méthodes et d’outils qui ont été élaborés ces dernières années.
On peut classer ces méthodes en trois grandes catégories, chacune d’entre-elle utilisant des outils spécifiques comme représenté sur la figure 1.
Chacune de ces méthodes s’appuie sur les outils de la MOTP (méthode outils et techniques de résolution de problèmes), utilisés anciennement par les cercles de qualité « à la japonaise ». Ces derniers ont maintenant pratiquement disparus pour laisser place aux « groupes de progrès » qui sont formés pour mettre en œuvre « l’ensemble des méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client au moindre coût ».
Dans ces groupes, prépondérance est donnée à l’homme en général, au travail en commun en particulier, prenant en compte que « la qualité est l’affaire de tous mais aussi de chacun », c’est-à-dire que les idées de tous doivent être entendues, que la participation, l’initiative et la créativité de chacun apporte au groupe de travail la synergie nécessaire à la démarche permanente de progrès.
Les exemples cités sont tirés d’expériences dans les seules sociétés industrielles ; ces méthodes et outils s’appliquent également aux sociétés de service.
Cet article est séparé en deux parties : la première traitant essentiellement des outils classiques de la MOTP et la deuxième des outils de la qualité en management, en conception et en production.
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Méthode, outils et techniques de résolution de problèmes (MOTP)
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1. Démarche permanente d’amélioration de la qualité
le lecteur pourra se reporter aux références bibliographiques [32] [8] [29].
Les méthodes, techniques et outils de la qualité s’appliquent dans le cadre de la démarche permanente d’amélioration par les « 5 Z » :
-
zéro défaut ;
-
zéro panne ;
-
zéro délai ;
-
zéro stock ;
-
zéro papier.
Juran [13] a représenté cette démarche sous la forme d’une hélice (figure 2). On parle également de TQM (Total Quality Management) dont les règles, principes et exigences sont spécifiées dans la norme ISO 9004.
La qualité se construit depuis l’expression du besoin jusqu’à la mesure de la satisfaction des clients. La figure 3 décrit le processus de conception intégrée des produits et procédés qui met en œuvre cinq méthodes.
La figure 4 symbolise les méthodes, techniques et outils néces-saires à la mise en œuvre d’une démarche permanente de la qualité.
Le concept qualité est une abstraction, une représentation théorique et générale. De nature fondamentale, il se matérialise dans et par les méthodes, techniques et outils qu’il oriente selon les grands principes qualité sur lesquels il s’appuie.
La méthode qualité (parfois, appelée « approche ») est un ensemble de démarches raisonnées, de règles et de principes permettant d’arriver à un résultat dans un contexte précis. Contrairement à la technique, elle ne requiert pas nécessairement un algorithme rigoureux de mise en œuvre. Toutefois, elle peut regrouper et structurer de façon logique un ensemble d’outils et de tech-niques.
La technique qualité est un ensemble de procédés ordonnés de façon systématique et utilisés dans un contexte précis pour atteindre un objectif bien déterminé. D’une portée plus large que le simple outil qualité, elle est souvent constituée de plusieurs petits outils qu’elle ordonne et structure selon un ensemble de règles opératoires.
Dans son sens le plus strict, l’outil qualité (base de la pyramide) est un moyen ou un instrument conçu pour réaliser...
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