Bibliographie & annexes
Présentation
En anglais
Auteur(s)
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Jean-Pierre CALISTE : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
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Pierre-Henri DEJEAN : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
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Lire l’articleINTRODUCTION
Cette article s'attaque à un des éléments les plus complexes du travail de conception comme de son accompagnement : identifier, puis définir ceux à qui s'adresse le produit afin de répondre à leurs besoins. Par inconscience de bien des réalités, autant que par facilité, la grande majorité des conceptions ont adopté une vision réductionniste qui privilégiait un nombre restreint d'utilisateurs et de besoins. Ce filtrage se retrouve dans toutes les disciplines et suivant les positions qu'occupe tel ou tel intervenant par rapport au produit.
La notion de client varie de l'un à l'autre, chacun des acteurs de la conception restant persuadé qu'il possède la bonne définition. Seuls les croisements de domaines aussi différents que la Qualité, le Design, l'Écologie, le Commerce, la Production, l'Ergonomie, la normalisation... et les retours d'expériences conduisent à penser autrement.
Comment aider cette manière d'enrichir la conception ? Sortir de l'impossible, ou du commode « on ne peut pas faire plaisir à tout le monde », demande la mise en place, ou l'élargissement, d'outils et de méthodes. Cet article constitue un début à cette perspective qui appellera bien d'autres initiatives.
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Outils et méthodes pour traiter des usagers et des besoins
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3. Enjeux
La prise en compte des utilisateurs indirects, ou plutôt leur non prise en compte, a montré les effets que cela peut avoir sur eux-mêmes, sur le produit, la firme, la société... Les non-fumeurs ont eu raison des fumeurs en faisant reconnaître leur droit de ne pas subir désagrément et nocivité de la fumée des autres... il peut s'agir également d'une connotation péjorative de firmes au luxe ostentatoire, ou de la dévalorisation d'un produit et de l'usager qui l'utilise par un regard négatif sur la marque trop bon marché... En architecture, on rappelle souvent qu'un proverbe chinois affirme que la maison n'appartient pas qu'à celui qui l'habite, mais également à ceux qui la voit.
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Les utilisateurs directs peuvent eux-mêmes avoir à subir un regard négatif des utilisateurs indirects... Mais, le regard ou l'avis d'utilisateurs indirects (qui ne deviendront jamais des utilisateurs directs) peut, au contraire, être positif et valorisant pour l'utilisateur direct, autant que pour le produit, la marque, et ceux qui travaillent pour cette dernière. Le passant peut admirer une automobile, le consommateur peut avoir du plaisir à regarder manipuler un produit qu'il n'achètera pas et donner une valeur positive au produit, à la firme et même au pays producteur. Au total, l'image positive, ou négative, du produit de la firme, ou du pays, peut dépendre plus des usagers indirects que des usagers directs.
Ce constat ne s'applique pas seulement au luxe, épiphénomène sur cette question, ni qu'aux produits de consommation. La même dimension existe pour les produits professionnels. Le sérieux, la notoriété, l'image de modernité, passent aussi par le regard d'usagers indirects. Quelle firme pourrait se contenter du seul regard positif de ses clients ?... Les enjeux sont donc économiques, sociaux, éducatifs et même culturels. N'oublions pas le rôle du mimétisme dans l'apprentissage, mimétisme qui fera passer l'utilisateur indirect à l'utilisateur direct par le jeu des démonstrations informelles du voisinage. Philippe Malein par la méthode Cautic montre la dynamique de passage entre les différentes catégories d'utilisateurs.
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Enfin, les enjeux peuvent dépasser les frontières. Copies et contrefaçons affectent ces « utilisateurs...
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BIBLIOGRAPHIE
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(1) - GADREY (J.) - Relations, contrats et conventions de services, relations de services, marchés de services. - CNRS éditions, 360 p., chapitre VI, p. 123-151 (1994).
-
(2) - HELANDER (M.G.) - A guide to the ergonomics of manufacturing. - Taylor and Francis, London, UK (1995).
-
(3) - KANO (N.) éd - Guide to TQM in service industries. - Asian Productivity Organization, ISBN 978-9283311300, Tokyo (1996).
-
(4) - MALEIN (Ph.) - * - Méthode CAUTIC (Conception assistée par l'usage pour les technologies, l'innovation et le changement) http://www.advalor.com/upload/presentation_cautic.pdf
-
(5) - RABARDEL (P.) - Les hommes et les technologies. - PUF (1995).
-
(6) - ALBERTI (P.) - Orienter et piloter la créativité d'un processus d'innovation : un modèle descriptif et prescriptif. - ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
Institut français du design http://www.institutfrancaisdudesign.fr/
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NF EN ISO 9000 (12-00), Quality management systems Fundamentals and vocabulary, ICS : 01.040.03 ; 03.120.10
NF EN ISO 9001 (11-08), Systèmes de management de la qualité – Exigences, ICS : 03.120.10
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