Bibliographie & annexes
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Auteur(s)
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Jean-Pierre CALISTE : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
-
Pierre-Henri DEJEAN : Enseignant chercheur – Université de technologie de Compiègne
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Lire l’articleINTRODUCTION
Cette article s'attaque à un des éléments les plus complexes du travail de conception comme de son accompagnement : identifier, puis définir ceux à qui s'adresse le produit afin de répondre à leurs besoins. Par inconscience de bien des réalités, autant que par facilité, la grande majorité des conceptions ont adopté une vision réductionniste qui privilégiait un nombre restreint d'utilisateurs et de besoins. Ce filtrage se retrouve dans toutes les disciplines et suivant les positions qu'occupe tel ou tel intervenant par rapport au produit.
La notion de client varie de l'un à l'autre, chacun des acteurs de la conception restant persuadé qu'il possède la bonne définition. Seuls les croisements de domaines aussi différents que la Qualité, le Design, l'Écologie, le Commerce, la Production, l'Ergonomie, la normalisation... et les retours d'expériences conduisent à penser autrement.
Comment aider cette manière d'enrichir la conception ? Sortir de l'impossible, ou du commode « on ne peut pas faire plaisir à tout le monde », demande la mise en place, ou l'élargissement, d'outils et de méthodes. Cet article constitue un début à cette perspective qui appellera bien d'autres initiatives.
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2. Concepts d'« utilisateurs » et de « besoins »
Les éléments des raisonnements tenus ici sont de deux ordres : les acteurs et les besoins. Pour faire la liaison entre ces deux types d'éléments mieux vaut préalablement les définir. Le développement d'une grande partie des questions qui se rattachent à cette liaison, comme à chacun d'eux, se présentera alors de façon plus « naturelle ».
2.1 Parties concernées : utilisateurs directs et indirects
Chaque produit compte des acteurs qui sont directement partie prenante dans son cycle de vie commercial : les usagers directs. D'un autre coté, le produit met également en cause des acteurs involontaires, que l'on appellera les usagers indirects.
Quelques exemples simples peuvent illustrer cette approche.
• Pour une automobile, le conducteur, l'acheteur, puis les passagers, ... seront les utilisateurs directs puisque leur interaction avec le produit est volontaire. Mais le piéton, les riverains sont considérés comme des acteurs indirects. En effet, ils interfèrent avec le produit : le voient, l'entendent, respirent les odeurs et dégagements, l'évitent... soit autant d'actes imposés qui peuvent être vécus positivement ou négativement.
• Dans un magasin, les prospects peuvent chercher, découvrir, côtoyer des produits et s'en faire une idée. S'ils en font l'acquisition, ils deviendront des usagers directs, mais ils peuvent aussi s'y intéresser sans passer à l'acte d'achat et seront alors en position d'usagers indirects.
La question est donc de délimiter ce qui est utilisateur direct et utilisateur indirect.
Les usagers directs sont ceux liés au produit par un acte volontaire. Leur relation au produit provient d'une décision consciente, acceptée ou consentie, et donc responsable. La décision de relation au produit concerne des objets souvent beaucoup plus nombreux qu'on ne l'imagine couramment. En effet, la rencontre quotidienne avec des produits sous-entend l'acceptation de leur utilisation, qui prend alors un caractère implicite. Tandis que c'est plutôt les refus, ou, au contraire, la mise en valeur qui engendrent une attitude explicite vis-à-vis du produit.
Les parties prenantes, intervenant lors de la conception, sous-estiment souvent le nombre d'utilisateurs directs et, suivant...
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Concepts d'« utilisateurs » et de « besoins »
BIBLIOGRAPHIE
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(1) - GADREY (J.) - Relations, contrats et conventions de services, relations de services, marchés de services. - CNRS éditions, 360 p., chapitre VI, p. 123-151 (1994).
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(2) - HELANDER (M.G.) - A guide to the ergonomics of manufacturing. - Taylor and Francis, London, UK (1995).
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(3) - KANO (N.) éd - Guide to TQM in service industries. - Asian Productivity Organization, ISBN 978-9283311300, Tokyo (1996).
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(4) - MALEIN (Ph.) - * - Méthode CAUTIC (Conception assistée par l'usage pour les technologies, l'innovation et le changement) http://www.advalor.com/upload/presentation_cautic.pdf
-
(5) - RABARDEL (P.) - Les hommes et les technologies. - PUF (1995).
-
(6) - ALBERTI (P.) - Orienter et piloter la créativité d'un processus d'innovation : un modèle descriptif et prescriptif. - ...
DANS NOS BASES DOCUMENTAIRES
Institut français du design http://www.institutfrancaisdudesign.fr/
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NF EN ISO 9000 (12-00), Quality management systems Fundamentals and vocabulary, ICS : 01.040.03 ; 03.120.10
NF EN ISO 9001 (11-08), Systèmes de management de la qualité – Exigences, ICS : 03.120.10
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