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RÉSUMÉ
Cet article s’interroge sur la problématique d’une approche de traçabilité dans le cadre des activités de service. Dans ces secteurs, autres qu’industriels, cette notion recouvre non seulement le suivi des produits, mais également celui de la conduite de tâches. L’exemple retenu ici est celui du monde hospitalier avec la traçabilité de la prise en charge du patient et les enjeux spécifiques qui la gouvernent. À travers la présentation d’expériences très concrètes, un grand nombre de difficultés rencontrées par les hôpitaux sont abordées.
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Auteur(s)
-
Cécile ROMEYER : Maître de Conférences en Sciences de Gestion Chercheur à PREACTIS (Université de Saint-Étienne) et au CRET-LOG (Université de la Méditerranée – Aix-Marseille II)
INTRODUCTION
Les problématiques de traçabilité des produits sont de plus en plus présentes dans les entreprises aujourd’hui. Si cela est encore plus vrai dans les entreprises du secteur alimentaire avec les diverses crises ayant eu lieu ces dernières années et l’application du règlement européen no 178/2002 qui en fait une véritable obligation légale, les autres secteurs industriels sont également concernés.
À partir de là, nous pouvons nous interroger sur la pertinence d’une telle problématique dans le cadre des activités de service : que recouvre la notion de traçabilité dans ce type d’activité ? Les problématiques sont-elles les mêmes que dans le secteur industriel ?
L’objectif de ce dossier est de montrer que, non seulement, les problématiques de traçabilité sont très présentes dans les organisations de service, mais que la notion de traçabilité y est plus riche car double : si l’on y retrouve la notion de traçabilité des produits du secteur industriel, un autre type de traçabilité y est développé, la traçabilité des activités. Nous nous centrons particulièrement dans cet exposé sur cette seconde notion, très peu étudiée dans le cadre des entreprises industrielles. Il s’agit ainsi de définir ce que recouvre une telle notion et d’en analyser les divers enjeux. Puis nous évoquerons plus particulièrement la mise en œuvre de ce type de traçabilité dans un contexte riche d’enseignements : le monde hospitalier. Nous nous intéresserons ainsi à la traçabilité des activités productives dans un tel contexte, c’est-à-dire la traçabilité du processus de prise en charge des patients (processus qui peut largement dépasser les frontières de l’hôpital). Après en avoir explicité les principes et les enjeux, nous analyserons les difficultés de mise en œuvre de ce type de traçabilité à partir de l’expérience concrète de plusieurs hôpitaux publics français. Il s’agira, à partir de là, de proposer quelques pistes intéressantes pour surmonter les nombreuses difficultés rencontrées par les établissements hospitaliers.
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Traçabilité dans les organisations de santé
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1. Particularités de la notion de traçabilité dans les activités de service
Il nous semble, dans un premier temps, nécessaire de faire un rappel sur la notion de traçabilité et de montrer en quoi elle dépasse, selon nous, les fonctionnalités d’un système de traçabilité utilisé dans les démarches qualité.
Nous étudierons ensuite les grandes caractéristiques des activités de services de manière à appréhender ce que peut recouvrir un système de traçabilité dans un tel contexte : quelle forme prend-elle ? quel intérêt peut-il y avoir à développer des systèmes de traçabilité dans les activités de service ?
1.1 Notion de la traçabilité dans les organisations industrielles et commerciales
Dans le cadre des démarches qualité, la traçabilité est définie par la norme ISO 8402 (version 1995) comme l’« aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’une entité au moyen d’identifications enregistrées ». Cette définition de 1995 (remplacée aujourd’hui par la version 2000) a permis d’ajouter deux dimensions par rapport à la version précédente (1994) :
-
la traçabilité doit permettre de déterminer l’origine des produits ;
-
la traçabilité doit permettre de localiser les produits après la livraison.
Ces apports mettent en lumière l’idée qu’un système de traçabilité pourrait non seulement aider à retrouver un produit non conforme, mais également permettre de garantir son origine et de déterminer l’endroit où il se trouve, même une fois hors de l’entreprise. Cela renvoie à deux types de traçabilité : la traçabilité descendante et la traçabilité ascendante (cf. encadré 1).
La traçabilité descendante est la capacité, en tout point de la chaîne d’approvisionnement, à retrouver la localisation de produits à partir d’un ou plusieurs critères donnés. Elle sert notamment en cas de rappel ou de retrait de produits.
La traçabilité ascendante est la capacité, en tout point de la chaîne d’approvisionnement, à retrouver l’origine et les...
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