Difficulté d'utilisation d'un produit : son évaluation par une approche subjective

L'évaluation subjective de la difficulté d'utilisation d'un produit s'insère dans l'ensemble plus vaste des techniques dites d'évaluation subjective. Celles-ci s'intéressent à l'évaluation par un ou plusieurs individus d'un ensemble de variables. Dans le domaine des activités de travail, le LOsange des Facteurs Humains (LOFH) est par exemple une technique de ce type qui propose d'analyser une situation de travail à l'aide de quatre grilles [30].

Évaluer la difficulté d'utilisation d'un produit par une approche subjective consiste à demander à un utilisateur d'apprécier la difficulté qu'il ressent lors de l'utilisation d'un produit. Étymologiquement, la difficulté correspond à la non-aisance ressentie par l'utilisateur. C'est le sens que nous retiendrons ici.

L'évaluation subjective de la difficulté d'utilisation d'un produit s'inscrit dans le cadre des problématiques communes à plusieurs disciplines. Citons le marketing, la sociologie, la macro-ergonomie, la psychologie, la physiologie, l'ergonomie... [25]. L'intérêt pour cette thématique vient sans doute, en partie, du fait qu'un produit peut sembler simple d'apparence mais, en définitive, complexe d'utilisation. Ce type de constatations associées à des échecs commerciaux importants a eu pour conséquence de promouvoir le concept de simplicité d'usage dans l'industrie. Notons d'ailleurs que l'on peut proposer un lien entre le concept de difficulté d'utilisation et celui de complexité d'un produit [29]. Cette nouvelle manière de caractériser la complexité d'un système avec la mesure de sa difficulté d'utilisation par un acteur extérieur fournit un cadre permettant de mieux comprendre la célèbre phrase de G. J. Klir : « la complexité est dans l'œil de l'observateur »...

Dans le cadre de cet article, nous allons en premier lieu faire un rappel des techniques les plus utilisées en marketing, sociologie et macro-ergonomie. Celles-ci permettent à un utilisateur d'évaluer subjectivement la « difficulté d'utilisation » d'un produit parmi d'autres variables caractéristiques de celui-ci. Nous examinerons ensuite d'autres techniques d'évaluation subjective entièrement focalisées sur la « difficulté d'utilisation » d'un produit. Ces techniques proviennent essentiellement de la physiologie, de la psychologie et de l'ergonomie. Elles sont utilisées pour appréhender la « difficulté d'utilisation » d'un produit au cours d'activités à prédominance physique ou à prédominance mentale. Le terme « prédominance » est introduit à dessein pour insister sur le fait que le déroulement de toute activité comporte toujours une composante physique (action motrice) et une composante mentale (traitement de l'information). Enfin, cet article comportera une discussion générale sur les intérêts et les limites des méthodes présentées.