Bibliographie & annexes
Présentation
En anglais
Auteur(s)
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Jean-François VAUTIER : Spécialiste Facteurs Humains et Organisationnels (FH&O) du CEA/Service Sûreté Nucléaire/Pôle de compétences FH&Oet membre de l’AFSCET (Association Française de Science des Systèmes)
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Lire l’articleINTRODUCTION
L'évaluation subjective de la difficulté d'utilisation d'un produit s'insère dans l'ensemble plus vaste des techniques dites d'évaluation subjective. Celles-ci s'intéressent à l'évaluation par un ou plusieurs individus d'un ensemble de variables. Dans le domaine des activités de travail, le LOsange des Facteurs Humains (LOFH) est par exemple une technique de ce type qui propose d'analyser une situation de travail à l'aide de quatre grilles [30].
Évaluer la difficulté d'utilisation d'un produit par une approche subjective consiste à demander à un utilisateur d'apprécier la difficulté qu'il ressent lors de l'utilisation d'un produit. Étymologiquement, la difficulté correspond à la non-aisance ressentie par l'utilisateur. C'est le sens que nous retiendrons ici.
L'évaluation subjective de la difficulté d'utilisation d'un produit s'inscrit dans le cadre des problématiques communes à plusieurs disciplines. Citons le marketing, la sociologie, la macro-ergonomie, la psychologie, la physiologie, l'ergonomie... [25]. L'intérêt pour cette thématique vient sans doute, en partie, du fait qu'un produit peut sembler simple d'apparence mais, en définitive, complexe d'utilisation. Ce type de constatations associées à des échecs commerciaux importants a eu pour conséquence de promouvoir le concept de simplicité d'usage dans l'industrie. Notons d'ailleurs que l'on peut proposer un lien entre le concept de difficulté d'utilisation et celui de complexité d'un produit [29]. Cette nouvelle manière de caractériser la complexité d'un système avec la mesure de sa difficulté d'utilisation par un acteur extérieur fournit un cadre permettant de mieux comprendre la célèbre phrase de G. J. Klir : « la complexité est dans l'œil de l'observateur »...
Dans le cadre de cet article, nous allons en premier lieu faire un rappel des techniques les plus utilisées en marketing, sociologie et macro-ergonomie. Celles-ci permettent à un utilisateur d'évaluer subjectivement la « difficulté d'utilisation » d'un produit parmi d'autres variables caractéristiques de celui-ci. Nous examinerons ensuite d'autres techniques d'évaluation subjective entièrement focalisées sur la « difficulté d'utilisation » d'un produit. Ces techniques proviennent essentiellement de la physiologie, de la psychologie et de l'ergonomie. Elles sont utilisées pour appréhender la « difficulté d'utilisation » d'un produit au cours d'activités à prédominance physique ou à prédominance mentale. Le terme « prédominance » est introduit à dessein pour insister sur le fait que le déroulement de toute activité comporte toujours une composante physique (action motrice) et une composante mentale (traitement de l'information). Enfin, cet article comportera une discussion générale sur les intérêts et les limites des méthodes présentées.
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Évaluation subjective globale
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4. Conclusion
Ainsi, quand le retour d'expérience client ne nous indique pas une prépondérance du critère « difficulté d'utilisation », ni d'ailleurs d'aucun critère parmi ceux pris en compte, les techniques de la première partie de l'article (§ ), comportant des questionnaires, sont a priori les plus adaptées.
Lorsque quelques variables s'avèrent de manière évidente plus importantes que d'autres, une solution possible consiste à pondérer et agréger les différentes variables en utilisant des techniques adaptées au problème considéré [11] et donc ne correspondant pas forcément aux différentes moyennes pondérées classiques .
Dans les situations où la « difficulté d'utilisation » est l'un des facteurs réellement déterminant de l'acte d'achat, il est intéressant d'aborder les techniques de la deuxième partie de l'article qui sont entièrement focalisées sur l'étude de cette variable. La « difficulté d'utilisation » n'est pas alors « noyée » dans l'ensemble des critères considérés dans une méthode d'évaluation globale d'un produit. Il devient possible d'apprécier cette variable de manière plus précise et le plus souvent en continu, tout au long de la réalisation de l'activité, tout en générant un minimum d'interférences et de gênes pour l'utilisateur.
En définitive, si les techniques d'évaluation subjective focalisées présentent l'avantage de mieux caractériser la difficulté d'utilisation que les techniques plus classiques présentées dans la première partie de l'article, elles demandent, toutefois, plus de concentration et de temps d'apprentissage pour bien les utiliser. Elles doivent donc être employées lorsqu'un projet nécessite une évaluation fine et que le risque est grand de faire une erreur grave par mégarde. Les fabricants d'outils pour le bâtiment et le jardin ou, plus globalement, d'ustensiles sont généralement dans cette dynamique. Et donc, en tout état de cause, pouvoir disposer d'un ensemble important de techniques à la fois spécifiques et générales (une boîte à outils en quelque sorte) doit permettre de conduire une évaluation plus efficacement.
Pour terminer, ouvrons une piste de réflexion. Demandons-nous si, à l'image des nez (dénomination des individus utilisant leurs facultés sensorielles [odorat, goût, toucher...] pour essayer des produits) testant des produits...
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Conclusion
BIBLIOGRAPHIE
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(1) - ABDI (H.) - Introduction au traitement statistique des données expérimentales - . Presses Universitaires de Grenoble, 1987.
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(2) - AMALBERTI (R.), BATEJAT (D.), BATAILLE (M.), MENU (J.-P.), SANTUCCI (G.) - Charge de travail mental, validation en France d'une technique d'évaluation subjective américaine : SWAT - . Médecine Aéronautique et Spatiale, Vol. 25 (98), p. 148-153, 1986.
-
(3) - BORG (G.A.V.) - Physical performance and perceived exertion - . Copenhagen, EJNAR MUNSKGAARD, 1962.
-
(4) - BORG (G.A.V.) - Perceived exertion as an indicator of somatic stress - . Scandinavian Journal of Rehabilitation and Medicine, Vol. 2, p. 92-98, 1970.
-
(5) - BORG (G.A.V.), NOBLE (B.J.) - Perceived exertion - . In Wilmore Edition, Exercise and Sport Science Reviews, Academic Press, New York, p. 131-153, 1974.
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(6) - Brime –...
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