Innover avec les clients : comment faire éclore un nouveau type de collaboration

Le marketing participatif définit cinq types de clients avec lesquels les entreprises peuvent collaborer pour innover. Ces clients sont identifiés grâce aux informations disponibles dans la base de données client que votre entreprise détient.

Les « lead users » : ces clients sont à l’avant-garde du domaine d’activité considéré. Ils ont un intérêt particulier à ce que celui-ci évolue pour répondre à leurs attentes et à leurs usages. Ils sont capables d’imaginer des solutions pour améliorer les produits existants. Ils peuvent être qualifiés de « clients précurseurs ».

Les clients experts : ils sont considérés par l’entreprise comme des experts car ils ont un usage habituel et répété de ses produits. Ils ont accumulé des expériences d’utilisation dans différents contextes. Ces clients ont la capacité de s’approprier l’innovation et de la faire vivre en dehors des scénarios imaginés par l’entreprise.

Les clients agents : ils conçoivent l’expérience de consommation comme une recherche de valeur liée à leurs styles de vie. Ils déploient leurs propres ressources culturelles pour accomplir leur quête d’identité et de projet communautaire au travers de l’interaction avec les offres du marché. Dans ce sens, ils réalisent une performance narrative dans le contexte de l’innovation grâce aux expériences créées à partir des offres, des contextes marchands et de leurs récits de vie. Grâce à la capacité narrative de ces clients, l’entreprise peut enrichir et compléter son innovation par de nouvelles idées ou des solutions à certains problèmes de mise en contexte et d’usage.

Le client de pouvoir : il s’agit d’un client autonome et responsable dans ses choix de consommation. Loin d’être un usager passif, il prend au contraire le contrôle sur certaines caractéristiques de l’innovation prônée par l’entreprise (par exemple le développement durable). L’entreprise, au lieu de le déplorer, doit chercher à analyser et à comprendre cette nouvelle force croissante des clients dans le processus d’innovation.

Le client travailleur : la valeur d’une innovation repose en partie sur un travail immatériel qui est plus le fait des clients que de l’entreprise. Citons par exemple ces clients passionnés qui se regroupent autour d’une marque pour partager leur passion et leurs émotions. Ces clients produisent un important travail immatériel, de manière tout à fait gratuite, et contribuent à la création d’une histoire pour le nouveau produit. L’entreprise doit donc reconnaître (et éventuellement rétribuer) ce travail à sa juste valeur.

Ainsi, nous pouvons préciser les activités/attentes/entreprises des consommateurs-collaborateurs :

Activités du client	Attentes du client	Impact entreprise
Génération d’idée	Influer sur les offres à venir	Outsourcing d’idées
Coproduction du service	Personnaliser le service	Réduction de coût
Détournement de l’offre	Se réapproprier son quotidien	Contre-pouvoir et révision stratégique
Production de l’expérience de consommation	S’immerger dans l’expérience	Plaisir du client
Création d’artefacts tribaux	Partager une passion	Augmentation de la valeur du lien
Gestion de la relation avec l’entreprise	Regagner de l’autonomie	Stimulation du personnel en contact
Production de récits	Jouer son rôle	Symboles
Travail immatériel	Être reconnu	Externalisation de tâches

La co-innovation est un processus au sein duquel les clients et les entreprises se joignent pour créer des produits et des expériences. Ainsi, le client est contributeur et créateur, il détient une part de connaissance sur les innovations potentielles et il joue un rôle actif dans ses expériences de...