Mettre en œuvre le principe d’amélioration continue dans un SMQ

Tout ce qui constitue le quotidien du travail dans l’entreprise est susceptible d’être amélioré. Pour autant, il est admis, dans le cadre d’un système de management de la qualité, que les corrections et améliorations au fil de l’eau, bien que nécessaires, ne suffisent pas à rendre compte d’une démarche d’amélioration structurée et efficace.

Les domaines d’amélioration suivants sont habituellement pris en compte dans les démarches qualité (cf. ISO 9001 § 9.1.3 - Analyse et évaluation) :

• l’amélioration de la qualité des produits et services au regard des exigences et de la satisfaction des clients ;
• l’amélioration des performances des prestataires externes au regard de vos exigences et de la satisfaction de vos clients ;
• l’amélioration de la performance des processus et des ressources associées et l’amélioration de l’efficacité des actions face aux risques et opportunités au regard des objectifs ;
• l’amélioration du système de management de la qualité au regard des résultats attendus, y compris la satisfaction des clients.

En tant que responsable qualité ou animateur qualité, vous êtes naturellement en charge de la définition et du suivi des améliorations au niveau système.

Au niveau des processus et ressources associées, les pilotes de processus sont les mieux placés pour orchestrer les améliorations à ce niveau.

Pour les améliorations liées aux produits et aux fournisseurs, l’implication des opérationnels est indispensable tout au long de la démarche, depuis l’identification des besoins jusqu’au suivi des actions d’amélioration et l’évaluation des résultats. Ces domaines d’amélioration peuvent légitimement être pris en charge par les services concernés de l’organisme (opérations et achats) ou, à défaut, par le service qualité.