Maîtriser et automatiser les processus

Une approche processus est une démarche pour construire un système organisationnel.

Ce système précise l’organisation du travail au sein de l’entreprise. Il doit être performant, robuste et efficient.

Comme toute entreprise, votre activité est régie et rythmée par des processus métier structurés. Ceux-ci comportent des tâches à réaliser manuellement et d’autres qui peuvent être automatisées. L’ensemble de ces tâches, constituant une chaîne d’activités ou flux de valeur, est le périmètre d’étude de l’automatisation des processus.

Véritable composante de la stratégie de digitalisation des entreprises, l’automatisation (aussi appelée digitalisation ou numérisation) des processus a pour objectif final d’améliorer l’efficacité au quotidien, en gagnant en rapidité ou en fiabilité, ou sur les deux tableaux à la fois, en limitant le nombre d’erreurs.

De façon plus précise, elle peut viser le renforcement de la maîtrise métier, l’amélioration de la satisfaction client, la réduction de certains coûts de traitement. Elle facilite la collaboration et permet de prendre des décisions plus sereinement sur la base de données plus fiables, car plus actuelles et plus complètes.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, cette démarche va au-delà du simple fait de mettre les nouvelles technologies au service du bon fonctionnement des opérations quotidiennes. Elle implique potentiellement une nouvelle organisation interne, organisation qui doit prendre en compte parfois la résistance au changement des équipes.

Évaluer la maturité des processus

Nous vous invitons à lister l’ensemble de vos processus en place, à en déterminer leur valeur ajoutée pour vos clients. Pour chacun d’entre eux, décortiquez les différentes étapes, indiquez les différentes tâches, les jalons à valider pour passer à l’étape d’après, les différents acteurs impliqués, etc.

Pour chaque processus retenu comme compatible à l’automatisation, on peut avantageusement utiliser une grille de maturité des processus basée sur des critères parmi les suivants :

• la satisfaction des parties intéressées (acteurs de l’entreprise et clients prioritairement) ;
• le fonctionnement par processus ;
• la mise en place d’objectifs ;
• la mesure de la performance ;
• les méthodes d’enregistrement ;
• l’analyse et la maîtrise des risques ;
• l’amélioration continue ;
• les routines de management ;
• la gestion des compétences.

Il existe des grilles d’évaluation de la maturité d’un processus déclinées de différents modèles tels que :

• le CMMI (capability maturity model integration), à l’origine défini pour le développement de systèmes et/ou de logiciels ;
• le REPO (référentiel d’évaluation des processus, cf. FD X50-176, annexe G – Choisir le processus-pilote à automatiser).

Pour aller plus loin, il est incontournable tout d’abord de choisir le processus-pilote qui fera l’objet de l’automatisation.

Les travaux précédents et l’objectif visé par l’entreprise permettront d’effectuer ce choix fait sur des données factuelles, avec une décision validée dans le cadre d’un comité de pilotage ou d’une instance de direction si possible.

On poursuivra l’analyse du processus par l’examen des tâches facilement automatisables qui sont parmi la liste ci-dessous :

• l’envoi de mails ou de notifications ;
• les tâches récurrentes ;
• les validations ;
• la création de tâches ;
• les avertissements/relances à l’approche d’une échéance ;
• les reportings et tableaux de bord ;
• les vérifications de conformité entre deux sources d’information.