En tant que chef de projet, vous devez mettre en place une équipe projet. Vous avez besoin d’identifier les ressources adéquates afin que votre projet puisse être maîtrisé selon les critères qualité/coût/délai.

Vous devez alors trouver les compétences, mais aussi définir les missions et les responsabilités. Si la disponibilité des ressources est un point important dont il faut tenir compte dans la gestion de projet, il n’est toutefois pas abordé ici.

La présente fiche se concentre en effet sur les points suivants :

• Comment identifier les ressources opérationnelles ?
• Comment définir les responsabilités transversales ?
• Comment formaliser l’organigramme de projet ?

Le plan de management de projet (PMP) documente l’ensemble des actions nécessaires pour définir, préparer, intégrer et coordonner l’ensemble des plans d’action nécessaires pour réussir le projet. Cette fiche explicite comment bâtir le plan de management de votre projet.

Le PMP définit comment votre projet sera réalisé, suivi et contrôlé, et mené à bien jusqu’à sa terminaison, en lui associant les activités et ressources nécessaires. Il fait l’objet d’une validation indispensable à la mise en œuvre et d’actualisations (révisions) qui surviendront au fil des changements et évolutions du projet.

Il existe plusieurs certifications professionnelles issues des différentes méthodologies en gestion de projet.

Nous visons de vous apporter des explications quant aux principales différences entre les offres. La lecture de cette fiche vous permettra de vous engager dans la démarche qui correspond le mieux à votre contexte professionnel et à vos aspirations personnelles.

Pour le management de projet comme pour d’autres sujets, les textes normatifs sont constitués de :

• normes internationales rédigées par l’ISO (International Organization for Standardization) ;
• fascicules de documentation rédigés et diffusés en France par l’AFNOR (Association française de normalisation).

Ces documents à caractère essentiellement informatif sont situés en amont ou en parallèle de la normalisation.

Les différents textes se complètent pour former une collection des documents de normalisation adaptés à chaque pays.

Alors que la version 2012 de l’ISO 21-500 était fondée sur les processus, la nouvelle édition 2021 de l’ISO 21-502, plus étoffée, repose sur les pratiques largement détaillées dans le chapitre 7, qui leur est dédié en totalité.

Nous avons examiné plus particulièrement la version récente de l’ISO 21-502, qui fixe des lignes directrices pour le management de projet.

L’ISO a fourni en 2018 une révision de la norme ISO 10005 « Lignes directrices pour les plans qualité ».

Vous devez rédiger le plan qualité du projet pour lequel vous êtes le chef de projet ou le responsable qualité projet.

Ce plan qualité du projet va définir explicitement le référentiel de travail applicable pour l’ensemble des contributeurs du projet, ceci afin que les paramètres qualité-coût-délai soient bien maîtrisés.

Avec l’apport de l’ISO 10005 version 2018, vous pouvez intégrer l’approche processus et l’approche par risques pour la description de votre management de projet ou gestion d’affaires.

Ainsi, cette fiche a pour objectif de vous permettre de façon structurée et efficace de :

• décrire le projet ;
• prendre en compte les éléments contractuels du projet ;
• définir les responsabilités et autorités ;
• définir les méthodes de travail ;
• présenter les livrables du projet.

Vous avez une expérience en management de projet et vous avez à apporter des garanties sur le fait que votre organisme applique les pratiques contenues dans les normes relatives au management de la qualité.

Vous avez l’expérience du management de la qualité et on vous demande de mettre vos connaissances au service des projets.

Cette fiche pratique vise à vous apporter les recommandations utiles à la bonne réalisation de votre mission.

À l’issue de la lecture, vous serez en mesure de savoir :

• comment revoir les données d’entrée de votre projet de conception ;
• quelles étapes d’assurance qualité planifier ;
• mettre en place les revues de projet ;
• gérer les données de sortie ;
• différencier vérification et validation.

Dans chaque organisme, l’enjeu lié à la gestion de la relation client est fort : piloter avec efficience l’activité commerciale, optimiser le cycle de vente, faciliter le suivi des commandes, accroître sa connaissance des clients pour mieux les servir dans la durée…

L’objectif premier est de perfectionner son service client et d’améliorer le suivi de la clientèle.
Pour autant, de très nombreuses données doivent être gérées à de multiples stades d’avancement et qui n’évoluent pas de façon linéaire. Le périmètre fonctionnel est souvent mal connu dans le détail, mais vous pressentez que vous allez gagner en industrialisant et en sécurisant ce processus déterminant pour votre activité.

Cette fiche pratique a pour objectif de vous apporter les éléments clés pour la compréhension, la prise de décision et la mise en œuvre des solutions pertinentes dans votre contexte.

La gestion de la clientèle est le processus qui consiste à gérer la relation entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, une bonne relation client nécessite de mettre en place des processus internes solides pour structurer son activité. C’est en général au responsable de l’équipe commerciale que revient cette charge, mais cela dépend de la structure de votre équipe.

Entretenir de bonnes relations avec les clients présente de nombreux avantages :

• il n’est peut-être pas inutile de rappeler que le coût d’un client existant est 5 à 25 fois moins important que celui d’un nouveau client ;
• les clients satisfaits resteront à vos côtés plus longtemps et vous permettront ainsi d’économiser vos ressources, lesquelles pourront être dédiées à la recherche de nouvelles affaires.

Vous devez contribuer à élaborer le processus commercial de votre organisme, le valider et accompagner le pilote de ce processus à sa mise en œuvre.

Vous souhaitez mieux connaître les particularités de cette approche métier concernant la gestion de la relation client, le vocabulaire et les outils utilisés et être en mesure de l’intégrer au mieux dans votre système de management de la qualité.

Cette fiche pratique vous est destinée.

Vous avez mis en place l’approche processus, vous avez un système de management orienté vers les parties intéressées et la création de valeur pour vos clients. Vous souhaitez passer à une étape supplémentaire, car vous percevez que des gisements de progrès importants existent. Vous avez raison, puisqu’une réduction de 15 à 30 % des coûts est évoquée par plusieurs sources.

L’ampleur des responsabilités qui incombent à un manager nécessite une solution efficace de gestion des processus d’entreprise.

Une étude mondiale de Deloitte auprès des DSI révèle ainsi que les responsables informatiques ont fait de la transformation et de l’automatisation des processus leur priorité en matière de transformation numérique. 69 % des 1 437 responsables interrogés l’ont en effet citée comme le sujet prioritaire devant tous les autres (source : LeMagIT d’août 2019).

Vous identifiez qu’il s’agit d’un projet à risque pour votre structure avec la nécessité de choix importants concernant l’organisation, les personnes à impliquer et les outils à mettre en place.

Nous allons apporter dans cette fiche pratique notre retour d’expérience concernant les démarches possibles, notre conseil et quelques erreurs à éviter.

Le coût d’obtention de la qualité (COQ) est peu pris en compte par les entreprises, bien qu’il mette en évidence un équilibre optimal objectif entre les coûts subis liés aux défaillances et les coûts volontaires d’évaluation et de prévention.

L’AFNOR a engagé une enquête nationale, « Les coûts de la non-qualité dans l’industrie », en 2017. Cette étude permet de prendre en compte un retour d’expérience instructif.

Tout ceci nous amène à vous proposer une approche et des préconisations qui tirent leçon de notre expérience de terrain pour une action pragmatique générant implication et succès.

Si vous découvrez ce sujet, cette fiche pratique vous fournira un grand nombre d'éléments utiles pour engager la démarche. Elle vous permettra de gagner du temps et de la sérénité pour atteindre des résultats probants.

Vous avez cartographié vos processus et vous vous posez de multiples questions sur les informations qui sont à documenter. C’est ce travail complémentaire qui va consolider et valider l’approche précédente en constituant un système cohérent, efficace, maintenable, générant de la valeur ajoutée pour votre structure et respectant les attentes des parties intéressées.

Pour autant, vous vous posez de multiples questions pour avancer efficacement tant sur la forme que sur la façon de procéder. Cette fiche vise à vous faire part de notre expérience et d’une analyse poussée des bonnes pratiques actuelles.