Définir la politique qualité

Qu’est-ce qu’une politique qualité ? Quel est son contenu ?

La politique qualité est une des politiques de l’entreprise. Elle définit les orientations que souhaite prendre la Direction en matière de qualité : les axes prioritaires pour assurer ou améliorer la qualité des produits ou services vendus, l’efficacité des processus internes. Elle doit être cohérente avec la stratégie globale de votre entreprise, comme avec les autres politiques déployées (politique de développement, politique achat, politique de ressources humaines, etc.)

Elle s’appuie nécessairement sur l’analyse du contexte dans lequel l’entreprise évolue (cf. Prendre en compte le contexte de l’entreprise) de manière à prendre en considération les enjeux.

Le système de management de la qualité (SMQ) s’appuie sur les orientations ainsi définies pour prioriser ses actions et piloter la performance des processus. En ce sens, la politique qualité est essentielle pour donner du sens au SMQ.

La politique qualité est propre à votre entreprise. Il n’existe pas de rédaction type. Il peut être intéressant :

• d’introduire les orientations de la politique qualité, par l’historique de l’entreprise et de la démarche (« Notre groupe œuvre dans le domaine de… depuis… la qualité de nos produits a forgé notre réputation… ») ;
• de continuer en présentant le contexte dans lequel évolue l’entreprise (« Aujourd’hui l’environnement concurrentiel… »).

Vous pourrez poursuivre en précisant :

• d’amener à souligner les enjeux majeurs de la qualité (« Il est important d’apporter à nos clients un service différencié… ») ;
• et d’ainsi présenter les orientations qualité, les priorités qualité.

La politique peut être vue comme une charte avec des engagements qualité vis-à-vis des clients et des autres parties prenantes : Qu’est-ce que la qualité pour notre entreprise ? Qu’attendent nos clients ? Quelles sont les priorités de l’entreprise pour assurer la conformité de ses produits ?

Elle peut être aussi la mise en avant de projets comme leviers d’action importants : Quelles sont les priorités de l’entreprise pour améliorer la satisfaction de ses clients ? L’entreprise a-t-elle des priorités pour améliorer sa performance globale ? Des chantiers prioritaires seront-ils engagés dans le cadre de cette politique qualité ? Une politique qualité équilibrée sera une politique qui aborde des orientations diverses et complémentaires (cf. Aide pour l’élaboration des orientations de la politique qualité).

Vous pouvez conclure la politique qualité en terminant par l’engagement à satisfaire les exigences applicables et l’expression de la volonté de la Direction à être dans une démarche d’amélioration continue et par la mobilisation de tous.

Mobilisez les personnes adéquates pour définir la politique qualité

Une politique qualité pertinente traduit les attentes de la Direction en matière de qualité et elle est mobilisatrice. En fonction des modalités de management de votre entreprise, vous allez chercher à faire participer les personnes adéquates. La politique peut être établie par le dirigeant seul, parce qu’il a une vision claire de là où il veut aller. Mais bien souvent, comme la qualité est un sujet transverse qui touche l’ensemble des processus de l’entreprise, il peut être intéressant de mobiliser les différents responsables et/ou pilotes de processus. En effet, le commerce va se faire le porte-parole des attentes des clients et de l’environnement des marchés. La production va pouvoir identifier des axes de performance interne. Les ressources humaines vont compléter la vision par des orientations en lien avec les compétences et les individus. La qualité va être garante de la qualité de produits et services…

Il s’agit alors de mobiliser la direction d’entreprise au sens large, le dirigeant, les managers et autres relais dans l’entreprise.

Communiquez la politique qualité

Vous organisez la communication de la politique qualité.

• Vous déterminez les moyens les plus adéquats. Vous privilégiez une présentation de la politique qualité par la Direction, lors d’une réunion par exemple, puis une communication écrite : mails, intranet.
• Vous n’oubliez pas de rendre la politique accessible aux parties prenantes : l’intégrer dans votre site internet est un moyen de la mettre en valeur.
• Il n’y a pas de format prédéfini pour une politique qualité. Communément elle prend la forme d’une feuille A4, mais elle peut très bien prendre la forme d’une page web.
• Vous pouvez innover en matière de communication par des vidéos ou des supports animés.