Comment définir des indicateurs pertinents pour mesurer les performances du système ?

Dans une entreprise, les activités et résultats mesurables ne manquent pas. Cependant, s’assurer qu’un indicateur est pertinent permet de piloter les activités mesurées pour accroître leur performance.

Le mot performance, au singulier ou au pluriel, est d’usage commun. Employé seul, il n’identifie aucun type particulier de résultat, il évoque simplement l’obtention de résultats mesurables et chiffrés. Il convient donc, à chaque fois que le mot est employé, de préciser la nature ou dimension de performance considérée, par exemple performance financière, économique, organisationnelle, technique… D’où cette première question incontournable : pour un système de management de la qualité, quelles sont les dimensions ou axes de performance à prendre en compte ?

En général, quatre axes suffisent dans une démarche qualité, souvent identifiés dans la politique qualité (cf. Définir la politique qualité) :

• l’axe performance client, avec des indicateurs de satisfaction, d’insatisfaction, de fidélité, de renouvellement, de service (délai…), etc. ;
• l’axe performance produits et services avec des indicateurs de qualité, de conformité, de fiabilité, de régularité, etc. ;
• l’axe performance des activités avec des indicateurs de maîtrise, d’efficacité, de robustesse, de maturité, etc. ;
• l’axe performance ressources humaines avec les critères de compétences, d’implication, de contribution à l’amélioration, etc.

Une logique de causalité existe entre ces axes, qui peut s’exprimer ainsi : des personnes compétentes et impliquées contribuant à mettre en œuvre des activités efficaces produisant des produits et services de qualité aboutissant à des clients satisfaits.

Selon les aspects du management que l’entreprise intègre dans son système de management de la qualité, d’autres axes de performance sont possibles : économique et financier, sécurité, environnement…

Ensuite, pour chaque axe de performance, et aux niveaux adaptés (entreprise, processus, services…), il convient de définir un ou plusieurs indicateurs pour suivre de manière quantifiée les évolutions des caractéristiques et résultats choisis pour la dimension de performance considérée.

Par exemple, pour l’axe performance client, le niveau de satisfaction global des clients peut être un bon indicateur au niveau de l’entreprise tout entière.