Le vocabulaire de la qualité

Planification de la qualité

La planification de la qualité désigne « la partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et des ressources associées, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité » (cf. norme de référence ISO 9001).

Cette notion inclut une planification temporelle (planning), mais ne s’y limite pas et concerne également l’identification, la préparation et la mise à disposition de ressources (humaines, matérielles, méthodes, financières, etc.) et de processus.

La planification de la qualité peut également inclure la notion de plan qualité pour un produit, un projet ou une affaire.

On peut mesurer l’importance de cette notion au nombre d’occurrences du terme « planification » dans le référentiel ISO 9901 :

• Chapitre 6 incluant § 6.1 – Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités ; § 6.2 – Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre ; et § 6.3 – Planification des modifications ;
• § 8.1 – Planification et maîtrise opérationnelles ;
• § 8.3.2 – Planification de la conception et du développement ;
• § 9.2.2 – … Planifier des programmes d’audits internes…

Engagement de la direction et leadership

Érigé en principe de management de la qualité, le leadership est énoncé ainsi dans l’ISO 9000 : « À tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme ».

Les actes comptent davantage que les paroles en la matière, mais il n’est pas inutile que l’engagement de la direction soit rappelé par écrit et oralement à chaque occasion propice.

Cet engagement écrit de la direction est le plus souvent inclut dans l’expression de la politique qualité (cf. norme de référence § 5.2.1 – Établissement de la politique qualité).

Politique qualité

L’ISO 9000 définit la politique qualité en ces termes : « intentions et orientations d’un organisme en matière de qualité, telles qu’elles sont officiellement formulées par sa direction ».

Une note précise de plus : « La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme ; elle peut être alignée avec la vision et la mission de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité ».

Cette dernière caractéristique de cadre pour fixer des objectifs est reprise comme exigence explicite dans l’ISO 9001.

Pour définir la structure et le contenu possible de votre politique qualité, vous pourrez utilement vous reporter à la fiche Rédiger la politique qualité.

Exigence

En démarche qualité, le terme « exigence » est abondamment employé. Il peut s’agir d’une exigence de certification (par exemple exigence de l’ISO 9001), d’une exigence normative de produit ou service (norme technique), d’une exigence légale ou réglementaire (réglementation européenne ou nationale), d’une exigence contractuelle d’un client ou donneur d’ordre.

L’ISO 9000 la définit comme « besoin ou attente formulé, généralement implicite ou obligatoire ». Cette définition ouvrant la porte à des besoins implicites est à adapter pour chaque type d’exigence et de partie prenante. Ainsi par exemple, les exigences réglementaires sont toujours explicitement formulées, alors que certaines exigences clients peuvent être implicites (par exemple « fournir un service avec le sourire »).

Objectif

L’ISO 9000 définit un objectif comme étant « un résultat à atteindre » et précise qu’« un objectif peut être stratégique, tactique ou opérationnel ».

Il est également admis dans le domaine du management de la qualité qu’« un objectif peut être exprimé de différentes manières, par exemple par un résultat escompté, un besoin, un critère opérationnel, en tant qu’objectif qualité ou par l’utilisation d’autres termes ayant la même signification (par exemple finalité, but ou cible) ».

Le concept d’objectif est intimement lié à ceux, définis dans l’ISO 9000, d’efficacité (« niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés ») et de performance (« résultat mesurable »).

Dans l’ISO 9001, on peut noter les principales incidences suivantes à propos d’objectifs, de résultats ou de performance :

• § 4.4.1 – Déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus ;
• § 6.2 – Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre ;
• Chapitre 9 – Évaluation des performances et notamment § 9.1.3 – Évaluer la performance et l’efficacité du système de management de la qualité ;
• § 9.3.2 – La revue de direction doit être planifiée et réalisée en prenant en compte : … le degré de réalisation des objectifs qualité.

Risque

Le risque est défini comme « l’effet de l’incertitude » (cf. norme de référence ISO 9000). Des notes complètent la définition, précisant qu’« un effet est un écart, positif ou négatif, par rapport à une attente » et que « l’incertitude est l’état, même partiel, de manque d’information qui entrave la compréhension ou la connaissance d’un événement, de ses conséquences ou de sa vraisemblance ».

L’approche risques a fait son entrée explicite dans l’ISO 9001 lors de la révision de 2015, et la fiche Comment décliner l’approche risques aux niveaux système, processus et opérations est entièrement consacrée à la mise en œuvre de ce concept.