Calculer le retour sur investissement des solutions de veille

Il s’agit là d’une question pour le moins essentielle lorsqu’il s’agit d’évaluer le retour sur investissement d’un service de veille. En effet, la matière première de la veille, c’est l’information.

Or, la valeur d’une information est complexe à définir car :

• la même information n’a pas la même valeur pour tout le monde ;
• pour une même personne, dans deux situations différentes, la même information n’aura pas la même valeur ;
• l’information est un bien non rival, c’est-à-dire quand on lit ou prend connaissance d’une information, cela ne diminue pas la valeur de cette information pour une autre personne.

Il n’y a donc pas de valeur intrinsèque et unique à une même information. Le moment et le destinataire de l’information (celui qui en prend connaissance) sont deux des principales variables qui influent sur la valeur de cette information.

On pourrait donc conclure qu’il n’existe pas vraiment de valeur d’une information, mais plus une valeur de ses usages, car l’information dormante, inutilisée ou inexploitée n’a pas de valeur. C’est ce que traduisent Hubert et Taylor lorsqu’ils disent que :

« La valeur de l’information est égale à la différence entre le bénéfice attendu d’une décision prise sans l’information et celui attendu d’une décision prise avec cette même information. »  (Source : Hubert, 1980, cité dans Taylor, Value-added Processes in Information Systems, Norwood, 1986).

C’est également l’illustration précise de la façon dont un service de veille doit être évalué : sur ce qu’il permet de faire, et donc dans une entreprise sur la différence de revenus qu’il va générer, positifs ou négatifs.

Les difficultés rencontrées dans l’évaluation de ROI d’un service de veille seront donc celles liées à :

• la traçabilité de l’information, de sa collecte jusqu’à son exploitation, et de son affectation à une prise de décision et à une situation ;
• la comptabilisation des coûts induits par le service de veille ;
• la comptabilisation des gains (ou pertes) induit(e)s par la veille.

L’affectation des services rendus par une cellule de veille, en lignes comptables, est un sujet épineux : les coûts sont souvent traçables et identifiables (logiciels, temps homme, achat de flux d’information…), les bénéfices, quant à eux, sont plus souvent délicats à connaître pour les raisons...

La valorisation d’un service de veille repose sur différents points complémentaires et aucun d’eux ne devrait être sous-estimé. Ces clés de valorisation constitueront par ailleurs les mêmes indicateurs qu’il vous sera possible de reprendre pour évaluer ce même département de veille. Travailler le f...

Les indicateurs du service de veille Les indicateurs chiffrables démontrant l’efficacité à travers l’observation des actions prises grâce au dispositif de veille sont complexes à obtenir, car ils demandent une traçabilité de l’information (de sa collecte à son exploitation) et du besoin auquel elle...