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Bernard YANNOU : Professeur à l'École Centrale Paris, directeur adjoint du laboratoire Génie Industriel
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MOTS-CLÉS
conception de service | analyse fonctionnelle | méthode blueprinting | offre de service | bouquet de services | valeurs clients | qualité de service
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Vous désirez développer un nouveau service, nous proposons dans cette fiche une méthode structurée en sept étapes qui vous permettra de le concevoir pas à pas. Concevoir un service se dit « bâtir une offre de service ». Nous proposons dans cette fiche de le réaliser en sept étapes :
- Définition du client et de ses valeurs
- Analyse fonctionnelle de l’offre de service
- Conception du bouquet de services élémentaires
- Conception du processus de réalisation
- Conception de la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
- Conception de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
- Validation du service
Étapes :
- 1 - Définition du client et de ses valeurs
- 2 - Analyse fonctionnellede l’offre de service
- 3 - Concevoir un bouquet de services élémentaires
- 4 - Concevoir le processus de réalisation
- 5 - Concevoir la mise en scène (front office, back office support de réalisation)
- 6 - Concevoir de l’infrastructure (back office de production et processus supports) et chiffrage
- 7 - Validation du service
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Fiches à lire
Aller plus loin
Cette méthode s’appuie sur les approches d’analyse, de la représentation globale d’un service vue dans la fiche Quel intérêt y a-t-il à faire évoluer un produit vers un service ? – que nous vous conseillons de lire en premier lieu –, de la représentation détaillée d’un service selon la méthode Blueprinting (voir aussi Kingman-Brundage et al., 1989 & 1992, Flieb et al., 2004), et des méthodes générales d’analyse et de conception de services (voir Shostack, 1982, Harvey 1998).
Bibliographie
- Boughnim N., Yannou B., "Using Blueprinting method for developing Product-Service System", Proc. International Conference on Engineering Design: ICED’05, August 15-18, Melbourne, Australia, 2005
- Flieb S., Kleinaltenkamp M., "Blueprinting the service company Managing service process Efficiently" Journal of Business Research, 57: 392-404, 2004
- Gummesson E., Kingman-Brundage J., "Service Design and Quality: analysing Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad services", Quality Management in Services, 1992
- Harvey J., "Service quality: a tutorial" Journal of Operations Management, 16: 583-597, 1998
- Kingman-Brundage J., "The ABC’s of service system Blueprinting", in Designing a Winning Service Strategy, Bitner LA C.L.e. Editor, AMA, Chicago, pp. 30-3, 1989
- Tan Adrian R., "Service-oriented product development strategies", thèse de doctorat (Ph.D. thesis), Denmark Technical University, 2010
- Shostack Lynn G., "How to design a service", European Journal of Marketing, 16 (1): 133-139, 1982
- Zeithaml V., Bitner M.J., "Services marketing", Irwin McGraw-Hill, 2000
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Bernard YANNOU
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Une méthode en 7 étapes pour concevoir un service : représentation graphique
Les six premières étapes de la méthode de conception de service sont graphiquement représentées sur la structure du modèle blueprinting de Kingman-Brundage (1989).
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